Tại sao Lễ tân, Phục vụ, Buồng phòng phải gộp và chia tiền tip cho Bếp, Bảo vệ…?

Tip và chia tip là một trong những vấn đề được dân ngành dịch vụ quan tâm nhất, bên cạnh service charge hay lương, phụ cấp. Mỗi cơ sở quy định cách nhận và chia tip không hoàn toàn giống nhau. Nhiều nhân viên trực tiếp phục vụ khách tỏ vẻ hằn học và thiếu thiện chí khi được yêu cầu gộp tiền tip lại và chia đều cho các bộ phận thuộc khối gián tiếp, hầu như không chạm mặt khách hàng. Như thế có đúng hay không? Tại sao?

Xem định nghĩa tip là gì và quy tắc chia tiền tip trong KS-NH

Khoản tiền ngoài lương “béo bở”

Môi trường dịch vụ rất hay được khách tip:

- Bellman nhanh nhẹn chạy đến mở cửa xe cho vị khách nữ, cẩn thận mang vác vali của khách vào sảnh làm thủ tục check-in rồi chuyển lên đúng phòng => được tip

- Lễ tân duyên dáng trò chuyện gây ấn tượng với khách, linh hoạt đáp ứng các yêu cầu của khách, hỗ trợ khách nhiệt tình trong suốt quá trình lưu trú => được tip

- Phục vụ nhà hàng làm việc nhiệt tình, tư vấn món ăn ngon, hợp vị khách lại vừa đủ dùng thay vì cố giới thiệu thêm để tăng bill => khách rất hài lòng nên tip

- Buồng phòng dọn phòng khách sạch, thơm hay khách tự thấy mình khiến phòng hơi bừa bộn => lịch sự để dưới gối một khoản tip để nhờ cậy và cảm ơn

- Bartender quăng chai điêu luyện khiến khách “wow” thích thú, hay tâm sự cùng khách có nỗi niềm hợp => được tip

- Chú bảo vệ cố gắng lấy và di chuyển xe đến điểm bãi, xong lại trả đúng xe của khách nhanh chóng => khách vì thương và hài lòng nên tip

- …

Cứ phục vụ khách từ tâm, nỗ lực rèn luyện để hoàn thiện và nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ phục vụ khách – khiến khách hài lòng vượt mong đợi thì khả năng cao sẽ nhận được tiền tip, như một lời cảm ơn từ khách cho thái độ và tác phong phục vụ của một nhân viên chuyên nghiệp.

Có khách tip nhẹ vài chục, cũng có khách “sộp” tip mạnh tay đến vài trăm. Cứ thế, tổng kết cuối tháng, có nhân viên được tổng thu nhập hàng chục triệu đồng trong khi lương cơ bản chỉ đâu đó 5-6 triệu theo mặt bằng mức lương chung tại đó.

Ai được tip nhiều nhất khách sạn?

Công bằng hay không chuyện gộp lại và chia đều tiền tip?

Một bạn Waiter đã bày tỏ bức xúc và sự không hài lòng khi nhà hàng đang làm ra quy định nhân viên khi nhận được tiền tip từ khách phải gộp chung lại tại hòm tip. Số tiền này đến giữa hoặc cuối tháng sẽ được tổng kết lại và chia đều cho tất cả các bộ phận của cơ sở, thay vì chỉ chia đều cho bộ phận phục vụ bàn hay bộ phận F&B, thậm chí tip ai người đó hưởng.

Lý do bạn đưa ra chính là: bạn là người trực tiếp phục vụ khách, khiến khách vui vẻ và hài lòng về chất lượng dịch vụ do chính bạn mang lại nên khách mới tip. Ngược lại, nếu bạn phục vụ sai, thiếu nhiệt tình và chuyên nghiệp thì làm sao nhận được khoản tip này từ khách…

Về phần các vị trí công việc khác như bếp hay tạp vụ, thậm chí pha chế, áp lực công việc của họ ít hơn vì không phải tiếp xúc với khách - không bị khách phàn nàn hay mắng chửi - không phải nghe những câu chê bai hay khinh khi, miệt thị về nghề - không phải phục vụ những vị khách khó tính, nóng tính, kiếm chuyện… Vậy nên, tiền tip của khách như một khoản đền bù cho những nỗ lực của riêng nhân viên phục vụ khách trực tiếp với nhiều tình huống không lường trước hay stress cao độ phải đối mặt. Chưa kể, yêu cầu ngoại hình đối với những vị trí trực tiếp phục vụ "thượng đế" cũng cao hơn nên họ cũng cần tốn chi phí cho việc chăm chút bề ngoài; rồi học thêm ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách… và vô vàn lý do nữa để được nhận nhiều hơn trong quy định chia tip.

Qua tìm hiểu, một số nhân viên thuộc khối trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng phòng hay bellman cũng có quan điểm kiểu thế khi cho rằng quy định gộp tiền tip lại và chia đều cho tất cả các bộ phận, như bếp, bảo vệ, tạp vụ… là thiếu công bằng và không thuyết phục.

Nhìn nhận vấn đề toàn diện, lãnh đạo khách sạn phân trần:

- Tip không bắt buộc, khách tip là tự nguyện. Có khách nêu rõ tip cho nhân viên A vì thích nhưng cũng có khách tip chung do hài lòng.

- Có khách tip cao, có khách tip thấp, có khách không tip nên tổng tip không giống nhau mỗi ngày/tuần/tháng. Có hôm không có lấy 1k tiền tip nhưng lại có hôm những mấy triệu.

- Quy định chia tiền tip là khác nhau giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ và được thông tin rõ ràng, chi tiết đến toàn thể nhân viên trước khi triển khai thực hiện. Mọi sự chống đối hay cố ý làm khác đi quy định đều bị coi là vi phạm nội quy nhà hàng - khách sạn.

- Nhân viên cần nghiêm túc và trung thực trong việc tuân thủ theo quy định nhận tip và chia tiền tip.

- Tùy vào đặc thù công việc của từng bộ phận, vị trí mà có quy định nhận tip và chia tiền tip phù hợp, đảm bảo tính công bằng, minh bạch và khách quan.

Nói một cách thực tế, 1 nhân viên hay 1 bộ phận trong bộ máy vận hành của cả 1 khách sạn - nhà hàng không thể làm tốt công việc và hoàn thành nhiệm vụ của mình mà không cần đến sự hỗ trợ và đồng hành của những nhân viên cùng bộ phận hay nhân viên thuộc các bộ phận khác. 1 cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch là 1 thể thống nhất, có sự phối hợp hoạt động giữa nhiều mắt xích liên quan để vận hành trơn tru và nhanh chóng, hiệu quả và chất lượng.

- Lễ tân không thể giao phòng cho khách khi buồng phòng chưa báo phòng đó trống, sạch. Nhà hàng không thể có món ngon, đẹp mắt phục vụ khách nếu không có bếp chế biến giỏi.

- Hay khách sạn, nhà hàng nói chung không có khách phục vụ nếu bộ phận sales & marketing làm việc thiếu hiệu quả. Khách có thể phàn nàn, cho bad review khiến cơ sở mất khách tiềm năng nếu bộ phận PA dọn vệ sinh các khu vực công cộng chưa sạch.

- Rồi nhân viên có thể nhận sai lương, bị chậm lương hay mất quyền lợi, trễ được hưởng trợ cấp nếu không có bộ phận tài chính kế toán và hành chính nhân sự… làm việc nhanh chóng và hiệu quả.

- Bất kỳ một sai sót nào của bộ phận này cũng đều ảnh hưởng đến hiệu suất và chất lượng dịch vụ của bộ phận khác, tác động tiêu cực đến cả uy tín thương hiệu và doanh thu, lợi nhuận chung của cả cơ sở.

Thế nên, chuyện những bộ phận thuộc khối gián tiếp, hay những vị trí khác tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng tất cả họ đều đang hỗ trợ bộ phận, vị trí hàng ngày gặp gỡ và tiếp xúc với khách, đáp ứng yêu cầu của khách. Vì vậy, gộp tip lại và chia tip ra cũng là biểu hiện của sự công bằng và văn minh trong văn hóa doanh nghiệp.

Có chăng, tỷ lệ phần trăm phải chia là đồng đều hay chênh lệch tùy thuộc vào thực tế tổng tip nhận được của các bộ phận thì có thể linh hoạt quy định sao cho phù hợp nhất, được đông đảo nhân sự thuộc cơ sở đồng tình nhất.

Ngoài ra, còn một vài trường hợp ngoại lệ như bellman hay buồng phòng có thể được nhận tip riêng từ khách, kiểu “tip ai người đó hưởng” - khi cá nhân hay đội/nhóm phục vụ vị khách đó, tại phòng đó và được họ tip riêng.

Tóm lại thì, nhận tip và chia tiền tip ra sao tùy thuộc vào quy định của mỗi cơ sở kinh doanh dịch vụ. Nếu cảm thấy không phù hợp, không hài lòng thì nhân viên hoàn toàn có thể tìm kiếm cơ hội việc làm tại một nơi khác hợp lý hơn. Còn nếu đã được phổ biến và nắm rõ thì cần nghiêm túc thực hiện.

Ý kiến của bạn thế nào về vấn đề này? KS-NH bạn đang làm hiện quy định nhận và chia tiền tip thế nào?

​Ms. Smile