Một Hotelier giỏi là phục vụ khách hết mình nhưng tuyệt nhiên không để bị bắt nạt!

Đặc thù công việc nghề dịch vụ luôn yêu cầu bạn nỗ lực phục vụ để hạn chế tối đa chuyện nói “Không” với khách. Nghĩa là, bạn cần, thậm chí nên phục vụ khách hết mình. Thế nhưng nếu đòi hỏi đó cực kỳ vô lý hay gặp phải khách hãm thì sao? Hạ mình bất chấp hay cúi đầu xin lỗi mỗi khi khách phàn nàn? Không nha. Một Hotelier giỏi là hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao nhưng tuyệt nhiên không để khách bắt nạt mình!

Bằng cách nào? Luyện tập và thực hành ra sao? Cùng nghe và học hỏi chia sẻ thực tế của một nhân sự ngành chân chính, với con đường sự nghiệp đa dạng nhưng thăng tiến đáng nể, từ cashier, waiter cho đến steward, chef và bây giờ là bulter kiêm quản lý cho căn hộ hạng sang chuyên phục vụ khách trong giới thượng lưu.

Bạn ấy đã làm việc và ứng xử với khách thế nào để tự tin làm nghề mà không phải hạ mình bởi chuyện không xứng, với khách không đáng?

Đóng nhiều vai, làm nhiều việc nhưng chưa từng bị khách bắt nạt

“Năm 18 tuổi, mình đi phục vụ bàn ở nhà hàng trong phố cổ, 100% là khách nước ngoài. Khả năng tiếng Anh cực ổn nên một mình mình cân cả nhà hàng trong 1 tháng đầu nhận việc.

Mọi vị trí từ cashier, waiter cho đến chef hay steward mình đều làm được. Anh em trong team support nhau rất nhiệt tình. Owner cũng khá nice và cho tụi mình toàn quyền xử lý các vấn đề trong giới hạn cho phép.

Hồi đó khách du lịch chủ yếu là châu Âu và châu Mỹ, một số khách Trung và một ít khách Hàn, Nhật.

Khách Âu, Mỹ thì rất tốt. Ăn uống sạch sẽ, thân thiện nếu mình lúc nào cũng cười với họ. Có một lần, chú người Pháp vào nhà hàng một mình. Mình serve từ đầu đến cuối. Chạy bàn này bàn kia nhưng cứ đi ngang qua bàn chú là lại hỏi “Is It ok?” – “Do you have any require?”… Mặt chú đó kiểu rất nghiêm nghị. Lúc thanh toán thì búng tay gọi mình ra riêng một góc rồi tặng cái móc khóa hình tháp Eiffel siêu đẹp.

Lần khác có gia đình Trung gồm 4 người lớn, 2 trẻ nhỏ. Ban đầu đi vào rất ồn ào, đến lúc order cũng ồn ào. Lúc đấy mình mới nhẹ giọng nói với người chồng, thanh niên duy nhất biết tiếng anh. "Sorry sir, but please just keep quite. The customer next to you are sick now. And can you help me a little bit by keeping quite please. We are so sorry bcuz of this inconvenient". Thế là đại gia đình ăn uống trong sự im lặng. Khi thanh toán mình còn tặng cho một ít chuối sấy để tỏ sự cảm ơn chân thành của mình vì cái sự giữ im lặng của khách. Đấy ai bảo khách Trung không biết điều chỉ biết phá là giỏi. Khách nào cũng vậy, cứ đánh vào sự cảm thông là đa số họ biết điều ngay, trừ khách hãm, cố tình gây sự hay làm khó thì không có chiêu nào đâu.

Sau đó mình nghỉ nghiệp serving để học nâng cao. Rồi cũng quay lại với ngành dịch vụ. Nhưng lúc này vị trí của mình cao hơn. Butler kiêm quản lý căn hộ cho thuê. Khách hàng của mình đa phần là giới thượng lưu. Chắc các bạn nghĩ có tiền là auto hãm đúng không? Trong suốt thời gian làm butler, mình chưa một lần phải hạ mình xin lỗi khách, dù gặp phải khách hãm. Mình có thể đóng vai trò vú em, trông con hộ khách. Có thể là bạn, ngồi nghe khách tâm sự... Đóng rất nhiều vai nhưng chưa một lần bị khách bắt nạt.

Lý do mình không gặp rắc rối từ khách rất đơn giản:

- Đầu tiên là luôn trao đổi chính sách của bên mình với khách, càng detail càng tốt để khi có sự cố phát sinh, khách không thể nào ăn vạ được.

- Thứ 2 là luôn có giới hạn cho những đòi hỏi từ khách. Biết nói “không” đúng lúc, đúng thời điểm. Biết phân biệt đâu là quyền lợi, đâu là nghĩa vụ để có cách phục vụ chuẩn chỉnh mà vẫn trong chừng mực.

Cách để khôn khéo hơn khi phục vụ khách?

Từ chính đúc rút của bản thân, mình nhận ra rằng: để biết được và làm được những điều trên, việc đầu tiên là đọc nhiều sách, bổ sung kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc đang làm.

Chỉ cần có kiến thức thì sẽ phân loại được khách, chọn đúng thái độ để phục vụ. Khách chỉ nhiễu sự và kiếm chuyện với người mà họ cảm thấy dễ bắt nạt. Nếu bạn đúng thì cứ thể hiện quan điểm ngay từ đầu. Còn nếu không phân biệt được mình đúng hay sai, đọc sách nhiều thêm nữa.

Cách ăn nói cũng là một yếu tố để khách khó bắt nạt được bạn. Luyện tập nói chuyện một cách ngắn gọn, uyển chuyển nhưng vẫn truyền đạt đủ thông tin đến khách. Và đặc biệt phải biết rào đón. Rào hết lại để khách không có cơ hội phản dame.

Đúc kết từ những công việc đó mình nhận ra kiến thức rất quan trọng. Kiến thức tốt sẽ giúp mình xử lý tình huống khéo léo và uyển chuyển hơn. Thái độ chính là tấm gương phản chiếu kiến thức một cách rõ ràng nhất. Tại sao người khác có thể làm GM, Sup, Duty, hay Manager? Người ta hơn bạn chỉ ở kiến thức và thái độ thôi. Kiến thức nhiều hơn để xử lý những vấn đề mà bạn không thể xử lý được.

Chốt lại câu chuyện, để có thể lên một vị trí cao hơn bạn cần có một kiến thức đủ rộng và sâu. Học hỏi từ sách vở, khách hàng, đồng nghiệp, và cấp trên là điều chắc chắn. Nếu bạn không muốn nghe câu "không học ra làm bồi bàn" thì hãy thay đổi bản thân theo hướng tích cực. Làm một con người tích cực sẽ thoải mái hơn việc lúc nào cũng hơn thua với khách hoặc đồng nghiệp đúng không?”

--- * * ---

Bài viết do một member chia sẻ và được reup lại bởi admin Nghề Khách Sạn - Tâm sự. Cộng đồng Hotelier cũng cho nhiều ý kiến đồng tình với những trải nghiệm thực tế của chủ tus.

Còn bạn, ý kiến của bạn về quan điểm trên thế nào? Bạn ứng xử thế nào với từng nhóm thượng đế?

Ms. Smile

(biên tập)