Có một nghề gọi là “Nghề chiều khách”

Với tôn chỉ “Không bao giờ được nói “KHÔNG” với khách hàng”, nghề khách sạn được xếp vào top nghề chiều khách nhất. Phải chăng, Hotelier bất chấp tất cả để thỏa mãn nhu cầu và yêu cầu, đòi hỏi của thượng đế.

Khách hàng mới là người trả lương

Dạo qua nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, nhiều nơi dán - treo các dòng chữ dường như là khẩu hiệu:

- Khách hàng là thượng đế

- Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi

- Không bao giờ được nói “KHÔNG” với khách hàng

- Khách sạn tạo việc làm, khách hàng mới là người trả lương

- …

Được mệnh danh là “Nghề làm dâu trăm họ”, làm việc trong ngành dịch vụ nói chung và nghề khách sạn nói riêng yêu cầu nhân viên phải có kỹ năng phục vụ khách, từ kiến thức chuyên môn cho đến nghiệp vụ nghề, xử lý tình huống hay giao tiếp với khách… làm sao để khách cảm thấy đồng tiền mình bỏ ra mua dịch vụ là xứng đáng, khiến khách hài lòng hay tốt hơn nữa là phải vượt ngưỡng kỳ vọng – như thế được gọi là thành công.

Khi đó, khách hàng có xu hướng chi tiêu thoải mái và mạnh tay hơn. Họ sẵn sàng đặt mua thêm sản phẩm, dịch vụ vì thích hay tip đậm cho nhân viên vì sự tận tình và tận tâm… Những điều này hoàn toàn mang về lợi ích cho cơ sở kinh doanh và nhân viên phục vụ. Chẳng hạn:

- Doanh thu cơ sở cao giúp service chagre tăng, có thể phát sinh thêm tiền thưởng nóng vì vượt chỉ tiêu

- Khách tip và tip nhiều giúp tổng thu nhập trong tháng tăng cao

- Khách vì thích sản phẩm, dịch vụ ở quán, giá cả hợp lý lại có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo nên không ngại check-in, cho good review và giới thiệu thêm bạn bè, người thân đến trải nghiệm => cơ sở từ đó có thêm khách hàng mới, gia tăng theo cấp số nhân

Có một nghề gọi là “Nghề chiều khách”

Hầu hết mọi cơ sở đều đào tạo nhân viên của mình nỗ lực phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo nhất, cố gắng đáp ứng mọi yêu cầu của khách liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà cơ sở đang bày bán - để làm sao luôn khiến khách hài lòng trong suốt thời gian trải nghiệm.

Chia sẻ thực tế từ chính dân ngành:

- “Mình là lễ tân, mỗi ngày luôn phải để ý chăm chút ngoại hình sao cho thật sáng nhưng không bị “ố-zề” – lúc nào cũng phải nở nụ cười tươi và duyên – tập trung làm việc, quan sát khách hàng, lắng nghe họ nói và nhạy bén đề xuất dịch vụ phù hợp… Chưa kể, gặp khách hách dịch, quấy rối cũng phải khéo léo đối đáp, xử lý – khách đòi hỏi phải nhẹ nhàng tìm cách, hoặc đáp ứng trong khả năng, hoặc lịch sự từ chối… Nói chung là, cố gắng “chiều khách” hết sức có thể, bằng không dễ ăn “complain” lắm” - Vân chia sẻ

- “Tôi làm buồng phòng đã 5 năm nay. Nhiều khi muốn chửi khách lắm mà không dám. Ai đời đi ở khách sạn là phải như vua, như chủ, còn nhân viên chúng tôi là tôi tớ vậy. 12h khuya đang chưa kịp nghỉ thì khách gọi đòi khăn tắm; 4h chiều đang dọn phòng khách out thì FO báo dọn gấp phòng khác để khách chuyển; dọn phòng này chưa xong thì lại nhận tin dọn gấp phòng kia để khách nâng hạng… Và ti tỉ những yêu cầu khác dí nữa. Dẫu có khó chịu, bực mình và mệt đuối nhưng nghĩ làm dịch vụ thì phải “chiều” khách nên thôi, nhanh tay làm cho xong” - Phương nói

- “Phục vụ nhà hàng gặp khách đòi hỏi suốt. Khách A đòi thêm bánh mì vì còn thừa nước sốt, bỏ tiếc. Khách B đòi thêm đường, sữa vì muốn uống ngọt hơn. Khách C nhờ bế giùm bé con vì bận nghe điện thoại hay đi vệ sinh… Và tất cả đều free hết. Có từ chối không? Không nhé! Phải chiều khách chứ!” - Lý bảo

- … Và nhiều vụ “chiều khách” đến là buồn cười từ những bộ phận khác

… nhưng cũng có giới hạn

Đúng rồi. Mình chỉ là nhân viên thôi, với giới hạn và quyền hạn xử lý nhất định. Khách có thể đòi hỏi, yêu cầu nọ kia nhưng nếu trong khả năng đáp ứng thì “Yes of course” và vui vẻ phục vụ. Còn nếu là vượt ngưỡng, hãy tham khảo ý kiến và đề nghị hỗ trợ từ cấp trên, hoặc biết chắc là không thể thì cứ thẳng thừng từ chối tại chỗ, với thái độ lịch sự và chân thành.

Đúng khách là thượng đế và người làm dịch vụ luôn cố gắng phục vụ để không phải nói “Không” với khách trong bất cứ đòi hỏi, yêu cầu nào – nhưng vẫn là trong phạm vi, giới hạn cho phép.

- Khách đặt bàn kỷ niệm ngày cưới và yêu cầu khung cảnh lãng mạn với bàn ăn trôi chậm trên sông, xung quanh đầy nến thơm cùng ban nhạc chuyên nghiệp…

- Khách đặt phòng view vườn nhưng đến nơi thấy view biển cực đẹp nên đòi chuyển phòng mà không chấp nhận trả thêm phí chênh lệch. Chưa kể, phòng đó khách đang ở chưa đến hạn check-out nhưng khách 1-2 đòi đổi phòng với khách đó, ngay lập tức.

- Khách ở một mình nên buồn, chán, cô đơn, gọi xuống lễ tân đề nghị nhân viên A lên nói chuyện và hứa sẽ tip đậm.

- …

Chỗ bạn gặp những vị khách khó chiều này chưa? Bạn xử lý thế nào? Chiều hay chối?

​Ms. Smile