Bộ Tiêu chuẩn chi tiết trong giao tiếp với khách hàng cho Lễ tân khách sạn

Tiêu chuẩn

Nội dung

Yêu cầu

TC1

• Tuân thủ tiêu chuẩn tác phong về đồng phục, vệ sinh cá nhân
• Đánh giá: 5/100

• Nhân viên mặc đúng đồng phục theo quy định
• Đeo thẻ tên nhân viên (nếu có) ngay ngắn trên ngực
• Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ; trang điểm nhẹ với nữ
• Mang giày theo quy định

TC2

• Sắp xếp đồ đạc, tài liệu tại quầy lễ tân gọn gàng, ngăn nắp
• Đánh giá: 5/100

• Mọi thứ phải được sắp xếp đúng vị trí, gọn gàng
• Không cản trở đến công việc
• Không làm mất thời gian tìm kiếm
• Không gây rối mắt hay phản cảm đến khách hàng

TC3

• Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc
• Đánh giá: 5/100

• Cần ý thức giữ vệ sinh tại nơi làm việc; không để mất vệ sinh chung
• Thấy chỗ bẩn phải lau dọn ngay
• Vứt/ đổ rác đúng nơi quy định

TC4

• Làm đúng nhiệm vụ công việc được giao; không làm việc riêng trong ca làm việc
• Đánh giá: 10/100

• Thực hiện theo đúng quy trình, yêu cầu công việc được quy định
• Không để người không có phận sự hoạt động trong quầy lễ tân

TC5

• Tuân thủ thời gian làm việc theo ca
• Đánh giá: 5/100

• Đến sớm 5-10 phút trước khi vào ca
• Chỉnh trang đồng phục đúng quy định
• Hết thời gian làm việc mới thực hiện các thủ tục bàn giao ca
• Không bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp trên

TC6

• Lịch sự chào hỏi khách hàng khi bắt đầu phục vụ
• Đánh giá: 5/100

• Chủ động hướng mắt về phía khách hàng và chào khách
• Tránh tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào khách hàng
• Luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ

TC7

• Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng. Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương, không gây khó khăn cho khách
• Phục vụ theo thứ tự trước sau hoặc ưu tiên (nếu có)
• Đánh giá: 10/100

• Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay lập tức
• Không nói chuyện hoặc làm việc riêng khi phục vụ khách hàng
• Dù đang làm bất cứ công việc nào nhưng khi có khách hàng, phải dừng lại để phục vụ khách
• Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự theo quy định khách sạn; thao tác nhanh, chính xác; không vừa làm, vừa nghỉ

TC8

• Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng
• Đánh giá: 5/100

• Luôn niềm nở, quan tâm đến khách hàng với khuôn mặt tự nhiên và nụ cười thân thiện
• Thái độ, cử chỉ, nói năng lịch sự, thân thiện; lễ độ với người lớn tuổi, thân ái với người kém tuổi
• Không nói cộc cằn, trống không, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng
• Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm
• Không lạnh nhạt, lãnh đạm, khó gần nhưng cũng không quá thân thiện

TC9

• Nói năng rõ ràng, mạch lạc, âm lượng vừa đủ
• Đánh giá: 5/100

• Nói rõ chữ, sử dụng giọng phổ thông, tránh nói tiếng lóng, ngôn ngữ teen, nói tục
• Âm lượng nói vừa đủ nghe, không quá to cũng không quá nhỏ
• Không được cáu gắt với khách hàng

TC10

• Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách hàng để hỗ trợ kịp thời
• Đánh giá: 5/100

• Nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn
• Không phó mặc, coi như không biết; hoặc cáu gắt, cau có, khó chịu khi khách hàng hỏi lại

TC11

• Cảm ơn khách hàng, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau
• Đánh giá: 5/100

• Sau khi hoàn thành các thủ tục phục vụ, nhân viên cần chủ động cảm ơn khách hàng
• Bày tỏ sự mong muốn được phục vụ khách hàng vào những lần sau

TC12

• Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt các yêu cầu về dịch vụ khách hàng
• Trả lời đầy đủ và rõ ràng những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng
• Đánh giá: 10/100

• Nắm và thực hiện đúng các chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc
• Thành thạo quy trình nghiệp vụ chi tiết để thực hiện công việc nhanh - chính xác - hiệu quả

TC13

• Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng
• Đánh giá: 10/100

• Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, nếu khách sạn có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau, nhân viên cần tư vấn, hướng dẫn để khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ hiệu quả nhất
• Ưu tiên giới thiệu những dịch vụ có giá từ cao xuống thấp (up-selling) nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng

TC14

• Chủ động giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm, chính sách mới của khách sạn
• Đánh giá: 5/100

• Khi khách sạn triển khai các dịch vụ, chính sách mới, nhân viên cần chủ động giới thiệu cho khách hàng biết để họ có thể lựa chọn sử dụng nếu muốn

TC15

• Thực hiện thành thạo thủ tục thanh toán cho khách hàng
• Đánh giá: 10/100

• Tính đúng tiền cho khách, trả lại đúng tiền thừa nếu có
• Trường hợp không có tiền lẻ, cần chủ động xin lỗi khách và đề nghị được đổi trả bằng hiện vật tương ứng nếu khách đồng ý.