Tips cực khéo hạn chế những khách lúc hỏi thì ok mà khi review thì chê này nọ

Khi được hỏi: Anh/Chị/Ông/Bà có hài lòng về chất lượng dịch vụ sau chuyến đi? – hầu hết “thượng đế thân thiện” sẽ gật đầu, “like” hay đại loại kiểu ok thế mà lúc cho review thật thì chê đủ thứ. Nhọ ghê. Không chỉ nhận bad review cho booking đó mà nhiều hệ lụy tiêu cực kéo theo xảy đến. Vậy làm thế nào để hạn chế những khách thiếu trung thực như thế? Cùng Hoteljob.vn đi tìm giải pháp nhé!

Hỏi thì ok mà lúc review thì chê này nọ

Không phải nói tất cả các tình huống đều như thế, nhưng công tâm mà nói thì trường hợp này khá thường xuyên gặp phải, tại nhiều cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, lưu trú, ăn uống.

Lý do thì có nhiều và một phần đến từ cách chăm sóc khách của chính nhân viên cơ sở.

Thông thường, khách sẽ không sẵn sàng chia sẻ cảm nhận, đánh giá của họ nếu như:

- Lúc đang đợi bill tính tiền, khi mà họ quan tâm đến việc kịp giờ đi, hành lý, con cái của họ…

- Xung quanh khách còn khách khác và họ không có không gian riêng tư để show hết cái không hài lòng của mình, cũng không có không gian thoải mái để chia sẻ

- Nhân viên thực sự chưa đủ thân thiện với khách. Nếu phạm vi tiếp cận của nhân viên suốt thời gian lưu trú của khách chỉ là đứng trong quầy nói ra, và nhân viên đó cũng không thân thiết với khách suốt thời gian lưu trú, khách chưa coi nhân viên là người thực sự thân thiết để chia sẻ, trừ khi có vấn đề khiến khách bực tức không kiềm chế được

- Cách hỏi và ngữ điệu hỏi của nhân viên. Khách sẽ cảm thấy đó là một câu hỏi lấy thông tin, hay một câu hỏi xã giao

- Khách chưa thấy được mục đích câu hỏi của nhân viên và họ sẽ được gì nếu chia sẻ những điều không hài lòng của họ

- Và còn nhiều nguyên do khác mà chỉ có khách mới biết

Notes ngay tip cực khéo

Vậy làm thế nào để khách chia sẻ được với bạn mọi cảm nhận, đánh giá của họ, dù tốt hay xấu, về chất lượng dịch vụ của cơ sở?

- Cách tiếp cận: Nếu nhân viên là người luôn thân thiện với khách, như những người bạn thân thiết thì khách sẽ tin tưởng và dễ chia sẻ. (Thường thì sẽ là nhân viên chăm sóc khách hàng, hoặc khách sạn nhỏ thì lễ tân, khi đó, bạn không chỉ ở trong quầy mà phải là kiểu hay chạy ra chạy vào săn đón khách ấy, mỗi khi khách chuẩn bị đi chơi hay đi chơi về…)

- Thời gian, thời điểm hỏi: Nếu khách ở trên 1 đêm thì thường sẽ là buổi tối, trước ngày out, chứ không phải hỏi khi làm bill thanh toán. Kiểu như: Mai anh/chị out rồi, lịch trình ngày mai của mình ok cả rồi chứ ạ? Chặng ở của mình ok không, nếu có bất cứ gì không hài lòng xin hãy cho tôi/em biết để cơ sở rút kinh nghiệm cho những lần tiếp đón sau…

- Nếu khách ở 1 đêm thì trước khi hỏi review cũng nên hỏi sau khi out khách sẽ đi đâu. Khách trả lời đi đâu thì cũng òa lên phấn khởi bảo: Ồ, ở đó đẹp lắm… xong mới lân la hỏi, nếu khách bảo ok rồi thì vẫn nên hỏi thêm bữa sáng thế nào, giường thoải mái không… tiếp đến hỏi có chi tiết nào chưa ok không – nếu lòi ra cái là xin lỗi, đợi một lát sẽ giải quyết ngay và luôn, hoặc xin lỗi giảm giá, tặng quà… và thật lòng xin lỗi, hy vọng điều đó không xuất hiện trên review của khách vì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thương hiệu khách sạn. Nói thêm đây là lần đầu khách sạn bị vấn đề khách nói, chúng tôi sẽ xử lý sớm nhất…

- Nếu biết rõ là khách bị sự cố, ví dụ: mất nước, wifi yếu, xe cho thuê bị sự cố, trễ giờ… mà lúc hỏi khách vẫn ok thì phía khách sạn cũng nên chủ động nhắc lại và xin lỗi khách. Nếu lỗi tương đối, để an toàn thì nên có thêm chút quà hay gì đó xin lỗi khách thì ok hơn, để hạn chế khả năng khách viết lỗi đó lên review

- Ngữ điệu câu hỏi và biểu cảm khi hỏi của nhân viên. Đừng nói nhanh như một câu xã giao mà hãy nói giọng có nhấn mạnh và chậm một chút, cùng với thái độ nghiêm túc (kiểu sẵn sàng lắng nghe chứ không phải vừa in bill vừa hỏi)

- …

Trên đây là suy nghĩ và xử lý cá nhân của một thành viên có kinh nghiệm, chia sẻ chi tiết trên group Nghề Khách Sạn - Tâm Sự và nhận về nhiều phản hồi tích cực của cộng đồng, phần đa cho hay tip này rất hay và hữu ích. Tác giả bài đăng chia sẻ thêm: Thực tế thì mình đã đứng cùng quầy lễ tân thấy lễ tân hỏi khách và chính mình thấy không ổn nên mình rút ra như thế...

Còn bạn, bạn nghĩ sao về chia sẻ này?

 (Theo Ali Trần, chia sẻ trên group Nghề Khách Sạn - Tâm Sự)