Xử lý thế nào nếu khách thuê không chịu trả phòng theo thỏa thuận?

Môi trường khách sạn, resort lưu trú vốn thường xuyên gặp phải những tình huống oái ăm trong quá trình phục vụ khách. Cho thuê phòng và thỏa thuận trả phòng không giao kèo từ đầu là điển hình. Là lễ tân, thậm chí Trưởng ca, Trưởng bộ phận Tiền sảnh, bạn sẽ xử lý thế nào khi gặp trường hợp này?

Oái ăm khách thuê không chịu trả phòng theo thỏa thuận?

Trên group Nghề Khách Sạn - Tâm Sự, một thành viên có tên Trương Th.H. đã đăng bài “cầu cứu”:

Rõ ràng, vị khách này đã có ý cố tình không trả phòng theo thỏa thuận ban đầu và đang làm khó khách sạn. Xử lý thế nào bây giờ để vừa không làm mất lòng khách hiện tại, lại vẫn đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách mới, đã đặt phòng đúng hôm khách gây chuyện muốn kéo dài ngày nghỉ tại khách sạn?

Xử lý thế nào đây?

Cùng xem những anh chị có kinh nghiệm mách nước vài cách xử lý tình huống ngỡ thường gặp nhưng không phải dễ giải quyết êm đẹp:

- “Là chị, chị sẽ không nhận khách từ đêm 12 luôn. Vì những quả như này rất rất cù lầy” – N.Luy

- “Khách nào, ở đâu cũng vậy thôi - chú ý lúc ban đầu làm thủ tục nõ ràng hai bên đồng ý thì ok” – Hải B.

- “Bên e gặp trường hợp này đã mạnh dạn dọn đồ khách ra luôn. Làm phòng còn bán tiếp. Nhà bao việc…” – “Rồi khi khách về mình làm sao?” – “Lên phòng chụp lại hiện trạng phòng và đồ đạc, dọn xong xuôi thì xin lỗi và trình bày thôi, đồng thời show hình ảnh hay video để thể hiện sự minh bạch” - Nhung Ng

- “Mình sẽ dọn hành lý khách xuống quầy lễ tân và chờ khách về nhận hành lí , thanh toán tiền phòng. Nếu khách có thắc mắc thì giải thích là khách sạn đã thông báo khi nhận phòng rồi và gọi khách không nghe thì khách sạn chọn cách xử lí như vậy” – Thanh Q.

- “Bạn in bill giá cao hơn từ 20-50% tuỳ chính sách của khách sạn bạn. Báo lại với khách đó, giá phòng ngày hôm đó như vầy. Nhớ đổi giá online nữa luôn. Khách sẽ phải lựa chọn hoặc đi, hoặc ở lại với giá cao hơn. Nếu khách đi thì ok. Khách chấp nhận ở lại thì chuyển khách new booking sang khách sạn khác, đặt loại phòng cao hơn, lấy phần chênh lệch khách cũ bù qua, xin lỗi khách vì phòng có người KHUYẾT TẬT, lại trở trời đổi gió bệnh tật nên ko tiện check out.” – Trần Hoài Ph.

- “Nếu khách đồng ý thì chuyển khách đến các khách sạn gần khách sạn của mình. Mức giá tương đương (tất nhiên là thanh toán xong xuôi rồi). Còn không chịu thì báo bell + an ninh + housekeeping lên lập biên bản kèm quay phim mời ra khỏi phòng gấp” – Ng. Nguyên

- “Thường thì khách kiểu này sẽ không chịu chuyển đi đâu. Nên chỉ còn cách đẩy khách mới đi. Đưa khách mới đi với lý do phòng kia có người bị ốm, phải ở lại phòng. Về phía khách đang ở, báo giá phòng cao hơn 20% (đối với mình là phí phạt), nói với khách là giá phòng của ngày hôm đó chênh nhau. Thường thì khách sẽ giãy nảy lên và chuyển đi khi thông báo thêm tiền phòng.” – Tr.H.Phương

- “Bên mình thường thông báo cho khách lúc nhận phòng và sáng ngày hôm sau khách ra thì nhắc lại vs khách 1 lần nữa và nói với họ là dọn đồ sẵn đi nếu trưa không về kịp thì buồng phòng sẽ đưa hành lý xuống và khách về lấy là đi thôi chứ không phụ thuộc vào khách. Mình là người chủ động và bắt khách phải làm theo” – V.Th.Trang

- “Trường hợp điện thoại mà khách không nghe, nhắn tin không rep thì chỉ có thể là cố tình. Nếu chị vẫn đồng ý cho khách ở lại KS đêm nay thì khi khách về chị nên charge tiền luôn, tránh trường hợp bùng. Nên note lại cho các ca sau chú ý.” – Vũ Minh

- “Nếu là mình thì mình sẽ nói khách có thể ở thêm, nhưng giá phòng hôm qua đang mùa ưu đãi giảm 90% tiền phòng. Hôm nay hết ưu đãi nên giá phòng thực tế gấp 10 lần giá hôm qua. Ông nội khách cũng không dám ở.” – Hiếu Đ.

- …

Bạn đã từng gặp qua tình huống thế này chưa? Nếu là bạn thì cách xử lý sẽ như thế nào? Chia sẻ thêm cho anh em cùng ngành học hỏi nhé!

Đọc tham khảo và ứng dụng ngay tip xử lý những tình huống thường gặp cho lễ tân khách sạn!​

Ms. Smile