Chi tiết quy trình 5 bước báo thức khách lưu trú trong khách sạn

Báo thức khách lưu trú dậy đúng giờ theo yêu cầu là một trong những nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn. Nếu bạn là ứng viên đang tìm việc làm lễ tân, hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu chi tiết quy trình báo thức khách để áp dụng vào công việc sau này nhé!

Báo thức khách là một trong những hoạt động phục vụ khách của nhân viên lễ tân khách sạn

► Vì sao cần báo thức khách đúng giờ?

Với khách lưu trú tại khách sạn, nếu là khách đi công tác hay khách đã đặt dịch vụ tham quan… yêu cầu chính xác về mặt giờ giấc, thường sẽ yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức.

Khi nhận yêu cầu báo thức từ khách, lễ tân khách sạn cần lưu lại chính xác và đầy đủ: số phòng của khách, thời gian báo thức, hình thức báo thức. Nhân viên lễ tân cần đặc biệt lưu ý với nhiệm vụ này, tránh báo thức muộn hay quên báo thức – vì có thể gây ra những hậu quả lớn: khách trễ cuộc họp quan trọng, lỡ chuyến bay… mà thậm chí khách sạn phải bồi thường thiệt hại về mặt tài chính. Đồng thời khiến khách có ấn tượng xấu về chất lượng dịch vụ khách sạn và “một đi không trở lại”.

Vì vậy, nhân viên lễ tân cần nhận thức được tầm quan trọng của việc báo thức đúng giờ cho khách cũng như những hậu quả có thể xảy ra mà thực hiện nhiệm vụ công việc này một cách tốt nhất.

► Quy trình tiếp nhận yêu cầu báo thức từ khách lưu trú

Khi khách gọi điện xuống quầy lễ tân yêu cầu báo thức, quy trình tiếp nhận của nhân viên lễ tân gồm các bước:

 - Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận - gợi ý giúp đỡ

 - Bước 2: Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức

 - Bước 3: Ghi vào sổ hoặc danh sách cần báo thức

 - Bước 4: Xác nhận lại chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức

 - Bước 5: Ghi vào sổ giao ca để nhân viên ca sau lưu ý báo thức khách đúng giờ

► Quy trình báo thức khách

 - Quy trình báo thức khách qua điện thoại

Với nhiều khách sạn nhỏ thì nhân viên lễ tân chính là vị trí chịu trách nhiệm báo thức khách qua điện thoại:

   • Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận

   • Bước 2: Thông báo thời gian hiện tại cho khách biết

   • Bước 3: Chờ khách trả lời

   • Bước 4: Chào khách - chúc khách một ngày tốt lành

   • Bước 5: Lưu thông tin đã báo thức vào sổ

Khi báo thức qua điện thoại, lễ tân cần thông báo chính xác thời gian hiện tại

 - Quy trình báo thức khách trực tiếp tại buồng

Trường hợp khách yêu cầu hoặc đã báo thức bằng điện thoại 2 lần mà khách không nhấc máy thì thực hiện hình thức báo thức trực tiếp. Quy trình thực hiện báo thức trực tiếp như sau:

   • Bước 1: Gõ cửa buồng khách - chờ khách ra mở cửa

   • Bước 2: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận

   • Bước 3: Thông báo cho khách biết thời gian hiện thời

   • Bước 4: Chúc khách một ngày tốt lành

   • Bước 5: Quay về vị trí và lưu thông tin vào sổ

 - Quy trình báo thức tự động

Tại nhiều khách sạn, tổng đài điện thoại và điện thoại các buồng được kết nối với hệ thống máy tính. Muốn báo thức khách, nhân viên lễ tân cần thao tác trên thiết bị tổng đài hoặc máy tính để cài đặt các lệnh cho hệ thống báo thức tự động. Các thông số như số điện thoại buồng khách, giờ báo thức cần được nhập vào máy chính xác.

Đến giờ đã cài đặt, chuông điện thoại tại phòng khách sẽ reo cho đến khi khách nhấc máy điện thoại lên. Một số hệ thống còn cho phép cài đặt những câu chào, câu chúc của khách sạn và thông báo cho khách rõ mục đích cuộc điện thoại này là nhằm báo thức theo yêu cầu từ khách.

Tùy theo yêu cầu, nhân viên khách sạn có thể cài đặt thêm cuộc điện thoại báo thức nhắc lại sau đó một khoảng thời gian nhất định, thường là 5 phút giúp đảm bảo khách đã thực sự thức giấc. Sau khi cài đặt báo thức, nhân viên lễ tân cần in báo cáo thực hiện.

► Một số tình huống có thể xảy ra khi báo thức khách

 - Báo thức bằng điện thoại mà không thấy khách trả lời

Nếu đã báo thức 2 lần bằng điện thoại mà vẫn không thấy khách nhấc máy trả lời, nhân viên lễ tân cần cử người lên báo thức trực tiếp – kiểm tra sự an toàn của khách.

 - Báo thức khách muộn hơn so với thời gian yêu cầu

   • Nguyên nhân:

→ Lễ tân ghi thời gian báo thức sai

→ Nhầm lẫn khi cài đặt báo thức

→ Sai sót trong quá trình chuyển giao công việc của nhân viên lễ tân giữa các ca với nhau

   • Hướng xử lý:

→ Bình tĩnh báo cho giám sát ca làm việc để tìm cách giải quyết

→ Xin lỗi khách và nhanh chóng tìm mọi cách khắc phục (tuyệt đối không đổ lỗi cho nhau)

→ Tập trung giải quyết cho khách kịp thời gian (nếu phát sinh chi phí thì khách sạn phải chấp nhận bồi thường, khoản chi phí phát sinh này thuộc về trách nhiệm của ai sẽ được quyết định trong cuộc họp kiểm điểm bộ phận sau này)

→ Viết thư xin lỗi khách sau khi khách rời khách sạn

 - Hướng dẫn viên du lịch quên báo nhân viên lễ tân về yêu cầu báo thức của đoàn

Đây là lỗi thuộc về hướng dẫn viên – nhưng lễ tân khách sạn cũng cần nhiệt tình hỗ trợ xử lý tình huống. Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng gọi điện thoại báo thức khách và nhờ nhân viên khác trực tiếp đến các phòng báo thức khách. Sau đó, lễ tân thông báo với bộ phận nhà hàng phục vụ bữa sáng – bao gói thức ăn phục vụ đoàn khách mang theo lên xe vừa đi vừa có thể ăn cho kịp lộ trình.

Lưu ý thêm, khi nhận yêu cầu báo thức của khách, nhân viên lễ tân nên tìm hiểu về lịch trình/ kế hoạch công việc gắn với thời gian báo thức đó – và quan sát sau khi báo thức, khách đã thức dậy thực hiện dự định chưa, để có sự hỗ trợ - giúp đỡ khách kịp thời. Hy vọng, những thông tin được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây sẽ hữu ích với bạn.

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)

Chi tiết quy trình nhận - gửi thư từ, bưu phẩm cho khách lưu trú trong khách sạn