Quản lý chuỗi cửa hàng: Làm sao để cả trăm chất lượng như một!

Nhà hàng ngày càng phát triển ắt sẽ phải mở rộng quy mô và phát triển thành chi nhánh. Đây là mục tiêu chung của tất cả các ông chủ cửa hàng. Thế nhưng, bài toán nan giải được đặt ra lúc này: Làm thế nào để cả chuỗi cửa hàng có được chất lượng như giống cửa hàng đầu tiên?

Ngay cả khi may mắn tìm được bản sắc để có thể đứng vững giữa hàng loạt các thương hiệu để phát triển thương hiệu và mở rộng quy mô thì các chủ cửa hàng vẫn phải tiếp tục chứng tỏ bản lĩnh quản lý của mình khi con số cửa hàng trở nên nhiều hơn.

Bài học từ các chuỗi nhà hàng phục vụ ăn uống trên toàn thế giới đã vạch ra một vấn đề cốt lõi: “Khi triển khai lên thành chuỗi nhà hàng, điểm mấu chốt là phải đảm bảo chất lượng dịch vụ và bản sắc thương hiệu giống như khi còn hoạt động với quy mô nhỏ”.

Đây là vấn đề mà bản thân khách hàng coi là tất nhiên, nhưng sự thật lại không hề dễ dàng. Có rất nhiều yếu tố cần phải quan tâm như chất lượng đồ ăn thức uống, nhân viên phục vụ, mặt bằng quán,… Bởi một khi đã khoác lên mình bộ nhận diện thương hiệu, các cửa hàng chi nhánh đều có khả năng hoặc đưa cả chuỗi nhà hàng lên hoặc dìm cả xuống.

Không khó để nhìn các đánh giá (rate công khai) của khách hàng trên những website chính thức của các chi nhánh. “Các mẹ ơi, hôm nay em đi ăn trưa với bạn tại quán xxx tại chi nhánh yyy. Thấy khai trương được giảm giá nên vào ai ngờ thất vọng tràn trề, thịt bò thì lèo tèo vài miếng, đã vậy hải sản còn không tươi nữa, tôm rụng đầu đến nơi” hay “Hôm nay đi liên hoan công ty ở ABC chỗ đường DEF mà ưng quá đi. Đồ ăn thì ngon hẳn hơn mấy chỗ mà ngày trước mình đã từng ăn luôn, thịt dày miếng, ăn ngọt và cảm giác rất an toàn. Nhân viên thì nhiệt tình, bị bọn mình quay cho tới tấp mà vẫn cười tươi rói. Nhất định sẽ quay lại nữa. 5 sao!” là những comment có thể dễ dàng bắt gặp ở những trang lozi hay foody, thậm chí ngay trên trang fanpage của quán. Đôi khi chỉ vì một cửa hàng không tốt mà làm liên lụy tới danh tiếng của cả thương hiệu. Để tránh tình trạng trên, các nhà quản lý cần phải lưu ý:

• Trước hết là chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Cùng một cốc cà phê có in tên và logo của thương hiệu với cùng một giá tiền, điều được “mặc định” trong đầu khách hàng là chúng phải giống nhau. Ngoài việc áp dụng công thức chế biến, pha chế chung thì tay nghề của đầu bếp cũng phải tương xứng với giá trị thương hiệu. Ví dụ, một cốc trà sữa Ding Tea được mua tại Trần Duy Hưng phải đem lại trải nghiệm tương tự với khi mua tại Phạm Ngọc Thạch hay Cầu Giấy ít nhất là 95%.

• Chất lượng phục vụ: Do tính chất công việc thời vụ nên nhân viên tại các cửa hàng này thường có thời gian gắn bó không cao. Chi phí và thời gian đào tạo cũng không phải là ít nên chất lượng phục vụ của các nhân viên bồi bàn, phục vụ có thể sẽ không đạt được như mong đợi. Các nhà quản lý, chủ cửa hàng cần có các giải pháp quản lý nhân sự để khắc phục như luân chuyển nhân viên, bố trí nơi đào tạo..
• Tính đồng bộ: Các chuỗi nhà hàng trong thương hiệu cần có sự đồng bộ không chỉ trong thực đơn, món ăn, không gian, trang trí mà phải nhất quán trong các chiến dịch Promotion. Các đợt khuyến mãi, giảm giá, các chương trình ưu đãi phải được thực hiện trong thời gian chung (trừ trường hợp khai trương chi nhánh mới) để tránh tình trạng khách hàng bị thông tin sai lệch.

Trên đây là một số khía cạnh các Quản lý nhà hàng phải đặc biệt lưu ý. Có rất nhiều yếu tố làm nên sự thành bại của thương hiệu, đòi hỏi người làm chủ phải có tầm nhìn và thực sự bản lĩnh. Chúc các bạn thành công!

Ms. Smile