Bài học cho ngành dịch vụ - khách sạn nhìn từ vụ cơm sạch Bà Liên

Mạng xã hội những ngày qua rần rần đòi tẩy chay thương hiệu cơm sạch Bà Liên ở Hạ Long bởi lùm xùm tỏ thái độ và từ chối phục vụ khách ăn trong tình cảnh nhạy cảm ngay sau bão số 3. Sau khi được chính quyền mời lên làm việc, chủ quán đã lên tiếng xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ chấn chỉnh…

Hơn thua với khách và nhiều bất cập trong phục vụ

Theo đó, trên mạng xã hội Facebook nhiều ngày liền rầm rộ chia sẻ đoạn clip ghi lại cảnh quản lý quán cơm sạch bà Liên đang hơn thua tay đôi với khách hàng. Phía dưới bài đăng, nhiều bình luận tỏ vẻ bức xúc, thậm chí đòi tẩy chay quán cơm này không chỉ bởi thái độ phục vụ cực kỳ kém, thiếu chuyên nghiệp, thêm nữa là quy định chỉ nhận thanh toán bằng tiền mặt, không đồng ý cho khách chuyển khoản; giá bán cũng được cho là có phần hơi cao, nhất là khi Hạ Long - Quảng Ninh hay các tỉnh phía Bắc đang chịu thiệt hại do bão số 3.

Cụ thể, vào ngày 9.9, một nhóm khách có 7 người ghé quán Cơm sạch bà Liên để ăn trưa và được cho biết giá mỗi suất cơm là từ 70.000 - 80.000đ. Đại diện nhóm khách này đề nghị được thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng nhưng bị quán từ chối, cho hay quán chỉ nhận tiền mặt. Cả đoàn sau đó gom lại được 280.000 đồng và đề nghị được ăn 7 suất giá 40.000đ nhưng bị quản lý quán từ chối phục vụ. Giữa quản lý và đoàn khách sau đó xảy ra cự cãi, lời qua tiếng lại. Do bức xúc trước thái độ phục vụ của nhân viên quán nên nhóm khách đó đã rời đi.

Một thành viên trong nhóm sau đó đã đăng tải đoạn clip vụ việc lên facebook và nhận được lượt tương tác khủng, đa phần cộng đồng mạng đều phản ứng gay gắt đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống này, nhiều tài khoản còn kêu gọi mọi người mạnh tay tẩy chay thương hiệu.

Từ quán đông khách nhất thế mà vắng tanh chỉ sau 1 ngày

Cơm sạch bà Liên tuy là quán ăn bình dân nhưng lâu nay luôn có tiếng là kinh doanh đông khách nhất nhì đất Hạ Long, Quảng Ninh. Thế nhưng, ngay sau clip vụ việc được đăng tải cùng với thái độ quyết liệt của cộng đồng mạng khi đòi tẩy chay thương hiệu này khiến tình hình hoạt động bị ảnh hưởng đáng kể.

Cũng trên facebook, nhiều tài khoản liên tục cập nhật thông tin về sự vắng vẻ, đìu hiu không một lượt khách tại quán. Có bình luận còn dí dỏm bảo “chắc tại khách đi chơi trung thu nên được bữa không ăn tối” hay “khách bận đi tìm cây ATM để rút tiền mặt bỏ ví rồi mới ghé quán ăn”…

Nắm được tình hình, chiều 16/9, Phòng VH-TT TP.Hạ Long đã mời chủ quán cùng người quản lý Cơm sạch bà Liên và vị khách hàng có liên quan đến đoạn video đang gây bức xúc cho cộng đồng mạng xã hội lên làm việc. Tại đây, nam quản lý (người của quán trong clip) gửi lời xin lỗi đến vị khách hôm đó, đồng thời cho hay đã nhận thức sâu sắc về những ứng xử có phần chưa chuẩn mực của mình trong hoạt động kinh doanh. Người này cũng cam kết sẽ chấn chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao văn hóa ứng xử của nhân viên đối với khách hàng để xây dựng và đảm bảo môi trường kinh doanh du lịch chuyên nghiệp tại quán và địa phương. Đại diện quán cơm sau đó cũng đăng bài xin lỗi lên trang facebook cùng trên.

Cho đến hiện tại, đã có những đoàn khách tìm đến dùng bữa nhưng rõ ràng như thế chưa gọi là đông đúc bằng lúc chưa có “drama” xảy ra.

Bài học cho ngành dịch vụ - khách sạn sau vụ việc

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ thiếu chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thiếu tôn trọng khách hay hét giá, thiếu linh hoạt trong việc hỗ trợ khách… chính là những yếu tố khiến cơ sở kinh doanh tự làm suy giảm uy tín thương hiệu, mất khách và thậm chí gây ra nhiều hệ lụy khó lường.

Nhìn từ vụ Cơm sạch Bà Liên, cái thiếu sót của cơ sở này ở đây là:

- Thiếu nhạy bén trong tiếp nhận và phản ứng với tình huống. Là khách quen, quán hoàn toàn có thể cứ để họ ăn uống bình thường, sau đó chuyện khoảng lại sau khi mạng khôi phục cũng được. 

- Để lãng phí cơ hội tốt quảng bá thương hiệu tình người trong bão lũ

- Thái độ hơn thua với khách, thì đơn vị làm dịch vụ luôn là phía bị thiệt

- Còn về tin đồn chặt chém thì dường như cũng không hẳn. Vì bão lũ cái gì cũng tăng giá, nguyên liệu nấu ăn cũng vậy nên có thể giá bán món ăn sẽ bị đẩy lên ít nhiều

Từ đây, Hotelier có thể rút ra được nhiều bài học sâu sắc khi làm việc và kinh doanh trong ngành dịch vụ - khách sạn. Chẳng hạn:

- Điều mấu chốt khi phục vụ trong ngành dịch vụ đó là tuyệt đối đừng hơn thua với khách hàng. Cơ sở kinh doanh dịch vụ dù đúng hay sai nhưng việc nhân viên gân cổ lên cãi tay đôi với khách của mình là hành vi kém chuyên nghiệp và thiếu chuẩn mực.

- Luôn tâm niệm phục vụ khách từ tâm, hết lòng với thái độ trân trọng và lịch sự nhất có thể. Hãy nhiệt tình và vui vẻ hỗ trợ khách bất cứ yêu cầu gì miễn trong phạm vi đáp ứng được. Nếu bắt buộc phải từ chối, hãy nhẹ nhàng và từ tốn đưa ra lời giải thích hợp lý kèm theo giải pháp thay thế nếu có thì càng dễ xoa dịu và thuyết phục khách chấp nhận rằng mình không được phục vụ theo đúng nguyện vọng.

- Cam kết bán đúng giá, có bảng niêm yết giá rõ ràng, nhất là tại những thời điểm nhạy cảm (như vụ việc là ngay sau bão số 3 và Hạ Long, Quảng Ninh là một trong những địa phương bị ảnh hưởng nặng nề, nhiều cá nhân, tổ chức đang đổ về làm từ thiện, nhiều gia đình, cơ sở chịu thiệt hại không kể hết thế nên chặt chém hay hét giá lúc này rất dễ nhận bão tẩy chay).

- Đa dạng phương thức thanh toán cho khách lựa chọn, nếu được, hãy linh hoạt thay đổi để hỗ trợ khách nếu cần. Giải thích cho khách nguyên do không nhận chuyển khoản hay bất kỳ hình thức thanh toán nào đó một cách trung thực, hợp lý và dễ hiểu, để khách chấp nhận và hoan hỉ đổi cách thức khác. Như tình huống trên, thiệt hại sau bão khiến mạng 4G toàn thành phố bị cắt, lẽ dĩ nhiên sẽ ảnh hưởng đến việc xử lý các giao dịch online.

- Có một team xử lý khủng hoảng truyền thông và được kích hoạt làm việc ngay khi có sự cố. Bằng cách nỗ lực xoa dịu đám đông, thu nhỏ phạm vi lan rộng cho đến dập tắt được ngọn lửa tiêu cực đang ảnh hưởng đáng kể đến uy tín thương hiệu chính là việc cần làm.

Bạn đã biết vụ việc liên quan đến Cơm sạch bà Liên hay chưa? Bạn nhận định thế nào về vụ việc này? Cùng Hoteljob.vn bàn luận và rút ra bài học cho ngành dịch vụ - khách sạn nhé!

​Ms. Smile