Đã tìm ra nguyên do nhà hàng tuy đông nhân viên nhưng vẫn phục vụ chậm trễ

Khách đông mà nhân viên ít thì chuyện phục vụ chậm là không tránh hỏi. Thế nhưng, khách đến quán thưa thớt hay thậm chí không mấy đông trong khi nhân viên hiện có là không hề ít mà lại vẫn bị khách phàn nàn lên món trễ, đáp ứng chậm thì cớ làm sao?

Nhanh chóng và chính xác là tiêu chí phục vụ ngành F&B

Không một khách hàng nào muốn chờ đợi quá lâu để được phục vụ. Ngành dịch vụ vì thế mà luôn lấy tiêu chí nhanh chóng và chính xác làm tôn chỉ kinh doanh, phục vụ khách.

Nhanh chóng để đảm bảo thời gian chờ của khách hàng là ngắn nhất, thậm chí khách được phục vụ ngay sau khi yêu cầu. Chính xác để đảm bảo phục vụ đúng và đủ yêu cầu của khách hàng thay vì có nhanh đó nhưng cứ nhầm lẫn mãi thì khách cũng chẳng hài lòng và vui vẻ gì.

Tuy nhiên, vì nhiều nguyên do mà nhiều nhà hàng hay cơ sở kinh doanh dịch vụ hiện nay bị đánh giá là tuy có đông nhân viên nhưng vẫn phục vụ khách chậm trễ, khiến khách phàn nàn, tỏ ý không hài lòng, thậm chí để lại review không mấy tốt về chất lượng dịch vụ của cơ sở nói chung. Điều này gây ảnh hưởng không tốt đến danh tiếng, thương hiệu, tạo ra nguy cơ mất khách hàng tiềm năng trên nhiều kênh, nền tảng.

Tại sao nhà hàng tuy đông nhân viên nhưng vẫn phục vụ chậm trễ?

Hoteljob.vn xin không bàn luận đến khía cạnh cơ sở đón lượng khách rất đông trong khi số nhân viên phục vụ hiện có không đủ để phân công phục vụ khách nhanh chóng và chính xác nhất, đây là tình huống chưa được kiểm soát tốt, có thể rơi vào mùa cao điểm hay thời điểm đông khách đột suất. Ngược lại, nhiều nơi tuyển nhân viên rất đông với kỳ vọng luôn mang đến chất lượng dịch vụ chuẩn chỉnh cho khách hàng nhưng vẫn bị chê là phục vụ chậm trễ, bất kể khách đông hay thưa thớt.

Lý do vì sao?

+ Nhân viên năng lực kém

Trước tiên là ở năng lực của bản thân nhân viên, cả về chuyên môn, nghiệp vụ lẫn ý thức, trách nhiệm với công việc. Họ thiếu sự linh hoạt và nhạy bén, phán đoán tình huống kém và không hết lòng với công việc. Khi đó, dù khách đông hay vắng thì suy nghĩ và thái độ làm việc của nhân viên ấy cũng chỉ hời hợt, làm cho xong việc, trong phạm vi nhiệm vụ và quyền hạn của họ mà thôi; thay vì sẵn sàng học hỏi để hoàn thiện hay nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, hỗ trợ khách khi cần.

+ Tố chất quản lý yếu

Không chỉ đổ lỗi cho đội ngũ nhân viên, việc quán đông nhân sự nhưng vẫn để khách phàn nàn vì phục vụ chậm đôi khi thuộc về trách nhiệm của người quản lý. Một người điều hành thiếu tầm nhìn và năng lực quản lý, bố trí nhân sự không tối ưu, phân chia công việc không hợp lý và toàn diện rất dễ xảy đến khu vực rảnh rang lại thừa người trong khi nơi tất bật phục vụ lại thiếu nhân viên. Ngoài ra, việc thiếu sát sao trong đào tạo và giám sát công việc của nhân viên từ nhà quản lý cũng phần nào khiến cấp dưới chểnh mảng, ỉ i.

+ Bố trí không gian chưa hợp lý

Phần đa cơ sở kinh doanh đều mong muốn sẽ bố trí được nhiều bàn ăn nhất có thể, hoặc phải tạo được phong cách thiết kế khác biệt mà quên đi tính tiện lợi trong phục vụ. Việc sắp xếp chen chúc quá nhiều bàn làm thu hẹp không gian di chuyển của nhân viên; hay bố trí khu vực bếp quá xa bàn ăn của khách; hoặc nhà hàng có quá nhiều tầng trong khi bếp hay kho lưu trữ đồ uống lại ở tầng 1 làm kéo dài thời gian phục vụ dẫn đến chậm trễ.

+ Thiếu nguyên liệu hay sản phẩm để phục vụ

Khách order xong, nhân viên chốt phiếu và chuyển cho các bộ phận liên quan hoàn thành để phục vụ nhưng mãi 5-10 phút sau lại lên ngại ngùng báo khách món A hiện tại hết nguyên liệu để chế biến hay chai vang B giờ kho cháy hàng đang đợi nhân viên chạy mua ngoài… Những tình huống này không chỉ kéo dài thời gian chờ đợi để được phục vụ của khách hàng mà còn khiến họ bực mình, khó chịu về chất lượng dịch vụ của cơ sở; chưa kể, năng lực của nhân viên quá kém vì không nắm được tình hình của quán để phản hồi lại khách ngay khi order.

+ Chương trình đào tạo thực tế thiếu hiệu quả

Định kỳ hàng tháng/quý/năm hay đột suất khi có nhân viên mới, kỹ năng hoặc quy định phục vụ mới, các cơ sở đều sẽ tiến hành tổ chức các buổi đào tạo kiến thức chuyên môn và kỹ năng, nghiệp vụ thực tế cho nhân sự. Tuy nhiên, nếu chương trình đào tạo đó không thực sự phù hợp với tiêu chuẩn quy định và kỳ vọng trong tương lai thì hiệu quả mang lại cho mục đích nâng cao năng lực và ý thức làm việc của nhân viên cũng sẽ không như kế hoạch hay mong đợi.

+ Quy chế thưởng phạt chưa phù hợp

Việc không đề ra các quy định, điều khoản xử phạt hay khen thưởng nhân viên cụ thể trong quá trình làm việc khiến người kém cỏi thì ỉ i thiếu linh hoạt trong khi người giỏi giang nhưng chán nản bởi có cố gắng siêng năng cỡ nào thì lương thưởng cũng bằng những người chẳng làm gì… Cứ thế, ai cũng làm việc của mình, không giúp đỡ nhau cũng không có ý chí cầu tiến, cầu thị để tốt hơn; công việc thì cứ từ từ, khách hối mặc khách, mình cứ chậm chậm đáp ứng thì cuối tháng vẫn nhận đủ lương, nhà hàng ít khách mình lại càng ít việc…

+ Lý do khác

Chẳng hạn sức khỏe một hay một số nhân viên không đảm bảo (đau ốm, lớn tuổi, khuyết tật…), nội bộ nhân viên bất đồng vì chuyện cá nhân, khách quá đông đột suất không kịp phản ứng… cũng phần nào ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của nhân viên.

Nỗ lực phục vụ khách nhanh chóng và chính xác là yêu cầu cần đạt được của nhân viên ở mọi cơ sở kinh doanh dịch vụ nói chung. Do đó, từ cấp quản lý cho đến nhân viên đều phải liên tục đánh giá tình hình thực tế, năng lực bản thân để kịp thời điều chỉnh kế hoạch và ý thức, trách nhiệm trong công việc.

​Ms. Smile