Cười ra nước mắt với muôn kiểu đòi - hỏi - phản ánh khó đỡ của thượng đế

Tôi cá là nếu làm lễ tân đủ lâu, bạn chắc sẽ vấp qua không ít những lần book phòng kèm yêu cầu không thể phục vụ nỗi từ khách, hay những đòi hỏi, phản ánh có phần hạch sách, vô lý trong thời gian khách lưu trú. Cùng Ms. Smile điểm nhanh các order khó đỡ ấy để vừa giải trí, vừa cùng nhau tìm ra tip trả lời, đáp ứng hay đáp trả thế nào cho chuẩn ngành lại “đã cái nư”…

Những câu chuyện, tình huống sau đây được tổng hợp, biên tập lại dựa trên những chia sẻ có thật của cộng đồng nhân sự nghề đăng ký tham gia cuộc thi kể chuyện: “1001 tình huống Nghề khách sạn” đang diễn ra trên fanpage Nghề Khách sạn. Câu chuyện, tình huống hấp dẫn và ý nghĩa sẽ may mắn nhận được những phần thưởng giá trị từ ban tổ chức, đồng thời được chọn in thành sách để lưu hành và sử dụng, là cẩm nang nghề cực kỳ quý và hữu ích cho những ai non kinh nghiệm, yếu kỹ năng xử lý tình huống tham khảo và áp dụng vào thực tế công việc khi cần.

Nào, cùng xem những vị thượng đế “lắm chiêu khó chiều” mang đến trải nghiệm công việc cho lễ tân thế nào nhé!

#1. Thương khách chỉ thiệt thân mình

Làm lễ tân đủ lâu chắc hẳn các bạn đã từng gặp ít nhất 1 lần khách có ý định bùng tiền khách sạn khi gia hạn ở thêm. Mình gặp trường hợp khách báo gia hạn thêm 1 đêm. Có qua quầy gia hạn thẻ phòng và báo bạn cùng phòng về qua quầy thanh toán và gia hạn nốt thẻ còn lại. Lúc này lễ tân cũng không thể ép khách quá vì khách còn 1 người nữa và 1 thẻ nữa chưa gia hạn. Thế rồi nửa đêm khách đi ra khỏi ksan và không quay về nữa./.

=> Cách giải quyết: chúng mình cũng cố gắng liên hệ với khách nhưng không được nên lễ tân trong ca gia hạn chia nhau đền tiền dưới sự hỗ trợ giảm 50% giá phòng của BLĐ kèm 1 bản kiểm điểm.

=> Bài học: Tuy làm dịch vụ là phải linh động và làm hài lòng khách hàng. Nhưng tiên quyết vẫn phải bảo vệ qui định nội qui của khách sạn và bảo vệ miếng cơm manh áo của bản thân mình các bạn nhé!

(Lùn)

#2. Đặt phòng ở khu vực Đình Thôn - Hà Nội hỏi có view biển ko em. Ủa, khách???

(Hương Lan)

#3. Chiều khách cũng là một kỹ năng

+ Khách : Em ơi chị muốn đặt phòng cho gia đình chị gồm 4 người, em có phòng nào chứa được 4 người mà giá tốt không em?

+ Lễ Tân : Dạ thưa chị, cơ cấu phòng của ks em không có phòng dành cho 4 khách ạ, tối đa chỉ 3 khách thôi ạ.

+ Khách : Ủa ks bự chà bá vậy mà không có phòng 4 à? Rồi con chị ngủ đâu? Cho nó nằm ngoài sảnh à?

Cũng là khách nhưng…

+ Khách: Ks bên em trong hẻm như này chắc cũng vắng khách lắm ha, cố gắng kiếm phòng cho chị ngủ liền đi em, cho con chị nằm đất cũng đc :))

=>Gợi ý hướng xử lý: với trường hợp này, có thể linh hoạt đề nghị khách đặt thêm extra bed mà nhỉ, báo khách trả thêm phí là ok.

(Phong Vũ)

#4. Bóng đè đúng nghĩa đen và cái kết đắng lòng cho khách

Có 2 khách Nam sáng sớm check out nói KS em ghê quá, thèn bạn anh nó bị bóng đè. Nghe vậy, lễ tân nhanh trí hỏi kiểm phòng thì đúng là 2 thèn Bóng đè nhau, double luôn tiền phòng cái tội thật thà

(Vương Bảo)

#5. Vâng, vâng, Anh là nhất, là nhất được chưa?

Book phòng ks ngay dịp Lễ 30/04, người người nhà nhà hát hò, xong khách xuống yêu cầu Lễ tân phải bảo hết người dân quanh đây không được hát vì anh nhà chị bị dị ứng tiếng ồn, mặc dù phòng đã cách âm, dị ứng kiểu "một chiếc lá rơi cũng làm anh hoảng sợ"...

Ultr, đi ks hay đi vô chùa mà đòi yên tĩnh cỡ đó dị???

(Cao Diệu Linh)

#6. Khách cố chấp gặp cô lễ tân kiên trì nhịn

- Vào một ngày lễ 30/4/2023 đẹp trời khách sạn đã full phòng từ mấy hôm trước đó..

Len lỏi giữa những vị khách cầm trên tay phòng của mình thì có một chị gái hết sức xinh đẹp… chị chào mình nhẹ nhàng. Mình cũng kính trọng chào lại chị nhẹ nhàng.

Tiếp theo đây là một chuỗi bi kịch

- Chị bảo : “Lấy cho chị 1 phòng 2 người ở.”

- Mình nhẹ nhàng : “Dạ hôm nay bên em đã hết phòng rồi ạ”

- Chị tươi cười bảo : “Lấy cho chị một phòng đi mà, loại nào cũng được. Chị mệt, chị lên nghỉ sáng chị đi sớm rồi.”

- Mình vẫn nhẹ nhàng bảo :“Dạ thật sự bên em đã hết phòng ngày hôm nay, lễ này bên e đã full phòng từ mấy hôm trước rồi ạ”

Nét dịu dàng chợt tắt hẵng trên khuôn mặt chị sau khi mình nói thế.

- “Full phòng là thế nào, làm sao mà hết cho được chị thấy có ai ở đâu (ủa chị)..”

- Mình vẫn nhẹ nhàng bảo : “Dạ thật sự bên em hôm nay đã hết phòng. Và không còn một loại phòng nào nữa để phục vụ mình ạ. Chị thông cảm.”

Sau khi kết thúc câu nói của mình chị nói lại ngay : “Chị đi rất nhiều khách sạn trên thế giới rồi chưa có chỗ nào hết phòng như chỗ của tụi em.” (ủa chị, rồi tụi em giữ phòng làm gì chèn)

- Mình mỉm cười và vẫn nhẹ nhàng: “Dạ mong chị thông cảm, thật sự hôm nay bên em hết phòng thật rồi ạ. Hẹn phục vụ chị lần sau ạ.”

Chị lộ vẻ không hài lòng và rời đi

Xong mình tự hỏi bản thân rằng: Mặt mình không đáng tin đến vậy sao ta. 1 câu trả lời mà phải repeat tận 3 lần khách mới tin 

(chưa cập nhật)

​#7. Tình người nơi xứ lạ

Vào một đêm không trăng sao nhưng suốt đời in sâu lòng người.

Đêm đó, khoảng 1am lúc tôi đang chăm chú làm báo cáo cuối ngày thì có 2 bạn trẻ người Hàn (KOR) dẫn 1 em gái người Việt (trông e gái rất mệt mỏi, đi cũng cần người dìu) về khách sạn và định đi thẳng lên phòng, mình (LT) mới hỏi:

- LT: Bạn muốn đưa thêm người lên phòng à? Bạn kia có cmt hay hộ chiếu không?

- KOR: Không có đâu. Bạn tao đang mệt, nghỉ 1 lúc rồi đi luôn.

- LT: À không được bạn ơi, không có cmt hay hộ chiếu thì không được lên phòng đâu, đây là quy định của ksan, tao xin lỗi nhé.

- KOR: Mày giúp bạn này đi, tao thấy bạn này bị "hấp diêm" ở ngoài kia, nên tao đưa về phòng nghỉ ngơi tí rồi đi luôn.

*Mình đứng hình 5s luôn, trong lòng thầm nghĩ: Không ngờ lại có người tốt như vậy, mà lại còn nơi đất khách quê người nữa chứ, phải giúp các bạn ý thôi.

Sau khi nghĩ kỹ, mình quyết định giúp đỡ bằng cách:

- LT: Omg!!!! Thật á??? Thế bây giờ, mày đưa bạn này ra ngay đồn công an, cách đây 500m thôi, các chú công an sẽ giúp đỡ nhiệt tình luôn.

Sau đó mình nhiệt tình chỉ đường cho 3 người ra đồn công an. KOR chắc buồn ngủ nên mặt hơi ỉu, nhưng mình dám chắc là trong lòng các bạn rất vui vì sắp làm dc 1 việc vô cùng tốt và ý nghĩa.

Chắc KOR làm việc với các chú công an cẩn thận lắm nên 4am mới quay lại khách sạn. Hai bạn nói cảm ơn và đi lên phòng.

Bài học: Khách không có giấy tờ thì tuyệt đối không cho check in nhé. Nếu không 1 ngày đẹp trời, bạn sẽ mất tiền oan.

(chưa cập nhật)

...

Đây chỉ là số ít trong vô vàn những thực tế “trớ treo” mà lễ tân phải lãnh đủ khi là “mặt tiền” của khách sạn. Bên cạnh những niềm vui không thể tả, cũng có những nỗi buồn chẳng nói thành tên, đều được khách vô tư tặng, cho dù vô tình hay cố ý. Có chăng, một lễ tân chuyên nghiệp sẽ giỏi đối đáp và phản ứng linh hoạt để chiều lòng khách nếu có thể nhưng vẫn đảm bảo không phá luật, không ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu khách sạn, cũng không tự bào mòn túi tiền hay “chén cơm” của bản thân.

Bạn cũng có câu chuyện, tình huống thú vị muốn chia sẻ? Đừng ngại, để lại bình luận dưới bài viết này và đợi ngày vận may ghé đến! Biết đâu, giải thưởng hàng triệu đồng cùng 2 đêm nghỉ free tại Santa Villa Hội An sẽ thuộc về bạn!

Ms. Smile (tổng hợp)