Khi khách là bạn học - bạn ngành - “ông bà nội” - “em bé to xác”…

“Khách hàng là thượng đế” vẫn luôn là châm ngôn làm việc của dân ngành. Ấy thế nhưng, khi gặp phải những thượng đế cậy quen biết, cậy có tiền rồi hạnh họe này kia, đòi hỏi quá đáng thì bạn ứng xử và phản hồi lại thế nào?

Ngỡ chỉ có lễ tân hay buồng phòng là những vị trí thường xuyên gặp phải khách "lắm chiêu khó chiều", thế nhưng, với môi trường nghề khách sạn, gần như mọi công việc đều có nguy cơ đối mặt với sự cố khó đỡ liên quan đến các thượng đế thích làm khó kẻ làm thuê yếu thế. Dưới đây là một vài tình huống, câu chuyện điển hình:

#1. Chuyên viên hành chính/ Khi khách là bạn và đòi hỏi deal quá đáng

Khách là bạn học cùng cấp 3, nhờ đặt cho 1 phòng với giá giảm 50% (giá niêm yết 1.xxxk).

- Giá thấp nhất là 8xx thôi, không giảm được nữa đâu

- Điên à, nhà nghỉ đầy đủ tiện nghi mới chỉ 200k còn có cả trà, nước, mì tôm, với ấm siêu tốc trong phòng, ks chả có cái vẹo gì mà 8xx. Thôi giảm tiếp đi, 4xx nhé

=>Cách giải quyết: nhanh chóng hỏi khách địa chỉ nhà nghỉ giá 200k mà đầy đủ tiện nghi để sau còn giới thiệu cho khách khác nếu có nhu cầu.

=>Bài học: không bao giờ để cuốn theo câu chuyện của khách để bị mặc cả ko thương tiếc. Mà phải nhanh chóng chốt hạ và thu thập nhiều thông tin hữu ích hơn làm tiền đề cho công việc sau này. Bạn có thể trở thành 1 tư vấn viên uy tín vì có khả năng tìm được nhiều địa điểm hợp lý với giá cả phải chăng. 

(Kiều Liên)

#2. Chuyên viên hành chính nhân sự/ Khi Ứng viên là “ông bà nội” của HR

Đăng tuyển nhân viên. 1 ứng viên ib hỏi:

- Bên chị còn tuyển Nhân viên ko?

- Có em nhé, bên chị đang tuyển vị trí....

- Công việc cụ thể là gì chị?

- Nhìn chung thì công việc sẽ là... Nếu em quan tâm tới vị trí này, mời em tham gia phỏng vấn trực tiếp vào ngày....

- Hồ sơ cần gì chị?

- Em đọc kỹ bài đăng của chị để chuẩn bị hồ sơ theo list nhé

- Em không nhớ đọc bài của chị ở đâu rồi, giờ tìm lại không thấy nữa. Chị chụp lại em xem nào? ... ./.

=> Cách giải quyết:

- Chị cũng không nhớ chị đăng ở chỗ nào rồi, Em tìm lại mà thấy thì chụp ảnh gửi lại chị nhé/

=> Bài học: không nên mất thời gian với những ứng viên không thực sự mặn mà với ngành.

(chưa cập nhật)

#3. Sales/ Đây bán phòng chứ không làm “vú em” giúp khách

Book phòng bên tôi qua Booking, đòi check in lúc 12 đêm - 1 sáng. Tôi nhắn tin qua Booking lại thì không có rep, đành phải gọi điện trực tiếp. Mà người ta làm như tôi telesale vậy, hỏi hết cái này đến cái nọ, đòi hết cái nọ đến cái kia, mất 9’ điện thoại. Trong khi trên Booking đã có đầy đủ thông tin về phòng, giờ in out. Gọi đã xong mới kêu tôi có Zalo không để add. Sao ban đầu không nói vậy đi?

Add Zalo xong tự tạo nhóm với tôi, yêu cầu tôi giảm tiền thuê xe cho, kêu thuê 2, 3 ngày lận. Má ơi, mà định lấy xe từ Hải Phòng đi tỉnh khác rồi về lại Hải Phòng. Xong: “em chuẩn bị mỗi xe CHO chị: 2 áo mưa, dây chằng buộc đồ” 

Thứ 2 nhận phòng mà Chủ Nhật huỷ ngang 1 phòng, hủy ngang 1 xe. Rồi đòi tôi tìm xe khách từ Uông Bí (Quảng Ninh) về Hải Phòng. Tôi kêu tôi không có biết, tôi tìm các sđt nhà xe rồi gửi nhưng nằng nặc bảo tôi gọi giùm với lý do nhà có em bé??? Tôi bán phòng chứ tôi có bán tour, bán vé xe khách đâu?

Tiếp tục đòi huỷ nốt Booking và book trực tiếp. Đòi tôi giảm giá phòng cho nếu book trực tiếp vì “Booking lấy commission 15% mà, chị ở 2 ĐÊM LẬN ĐÓ. Sao book trực tiếp giá vẫn cao vậy em? Để chị giá yêu thương nha nha”

Thế là tôi:

- Dạ vâng, vậy chị huỷ ở trên Booking. com đi ạ

- Okay, chị hủy liền. Chị huỷ rồi nè em. Để chị giá yêu thương nhé (lần thứ n)

- Dạ, em không nhận booking của mình nữa. Chị tìm chỗ khác giúp em

(Dung Nhi Nguyễn)

#4. Bộ phận sales/ Không may gặp trúng khách ngang ngược

- Khách : Em ơi, em có thể cho rút bớt nước trong hồ bơi đi tí được không vì con của chị còn bé lắm, lút đầu nó không bơi được ...

- Em : Dạ, chị có thể cho bé mặc áo phao, ks em có áo phao cho bé đó ạ

- Khách : ôi, áo phao nó vẫn bị xì em à, em cho người lên hút bớt nước cho chị với nha

- Em : *nói k nên lời* .. Dạ, để em cho người lên xem hỗ trợ chị nhé 

Hồ bơi mà chị làm như bồn đựng nước thích hút là hút vậy á , khách ngang ngược quá à.

(Nguyễn Thị Kiều Tiên)

#5. Sales/ Khách sạn to thì auto còn phòng và cái kết

- Cho chị đặt 1 phòng.

- Dạ hôm nay bên em không còn phòng trống rồi ạ.

- Khách sạn to thế này đầy phòng, làm gì có ma nào ở. Khách nào chưa đến bán cho chị đi em.

-  :))

Cái kết: Hỗ trợ tìm khách sạn khác cho khách

(chưa cập nhật)

#6. F&B/ Sự cố hóa không vì may mắn gặp khách là “đồng âm” chung ngành

Chuyện kể rằng:

Buổi trưa ở 1 nhà hàng nọ, náo nhiệt, đông đúc khách hàng, mọi thứ vẫn diễn ra đều đặn y như cái ngày nghe tiếng "ting ting" nhận lương hàng tháng vậy.

Cho đến khi có 1 anh khách Tây, đang úp bàn tay lên mặt bàn ăn & gọi:

- "Em ơi, anh có bất ngờ này tặng em nè, em chuẩn bị chưa?"

Dáng vẻ hớn hở của anh ấy khiến mình cũng vô cùng háo hức muốn được nhận quà.

Anh ấy kiểu: "Surprise !!!"

Mình cũng kiểu: "Ú òa"

Anh ấy lật bàn tay lên thì, úi chà chà, có 1 chú gián nhỏ đáng yêu đã nằm gọn trong ấy.

Mình lại kiểu: "Quào, tới công chiện rồi"

Anh ấy cười & nói: "Quà này nhiều protein lắm nha".

Mình nhanh trí: "Dạ anh ơi, chính sách nhà hàng em là không được nhận quà từ khách hàng ạ, hihihi"

Đùa thôi, sau đó mình tiến hành thanh lý ngay tang chứng ấy như một cú búng tay của Thanos.

Anh Tây ấy cũng được đổi bàn, đổi tất cả các công cụ dụng cụ ăn uống và được offer thêm 1 vài benefit nữa.

May mắn thay, vị khách hàng Tây này là một anh rất dễ thương, vui tính & cũng làm ngành hospitality. Nên ảnh nói: "Không sao đâu em, anh gặp chuyện này hoài, chúng ta cùng chung ngành mà :))"

Sau khi dùng bữa, anh rất happy & tip cho team F&B 5 đô.

Đúng là không có gì bằng khi đi làm mà gặp "đồng âm"

-Ký.

(Matthew Ký)

...

Trên đây là một vài tình huống, câu chuyện vui được các bạn kể lại khi tham gia cuộc thi kể chuyện: “1001 tình huống nghề khách sạn” do Hoteljob.vn và fanpage Nghề Khách Sạn tổ chức. Cuộc thi hiện đang diễn ra sôi nỗi và nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình của đông đảo cộng đồng nhân sự nghề. Lý do không chỉ bởi cuộc thi mang tính ứng dụng thực tế cao khi có thể tham khảo để biết trước sự cố và hướng xử lý nếu gặp trong tương lai - mà hơn hết, những giải thưởng hấp dẫn cũng thu hút sự tham gia của nhiều bạn.

Bạn cũng có câu chuyện, tình huống hay muốn chia sẻ - nhanh tay để lại bình luận phía dưới bài đăng này để thử vận may nhé! Ms. Smile chúc bạn may mắn!

Ms. Smile (tổng hợp)