[Câu chuyện cảm hứng - 05] “Vì mình chỉ có thời gian bằng ½ người khác...”

Khi đang ở giai đoạn phát triển của sự nghiệp, chị nhận tin mình bị bệnh. Một căn bệnh mà nghe nói thôi đã thấy sợ - bệnh K. Ấy thế mà, sau hơn 1 năm gồng mình với phẫu thuật và điều trị, chị Phạm Minh Khánh đã chiến thắng số phận. Giờ đây, người phụ nữ ấy đang tiếp tục sứ mệnh truyền nghề cho nhiều bạn trẻ, luôn làm việc với sự nỗ lực không ngừng nghỉ vì “mình từng chỉ có thời gian bằng 1/2 của người khác cho nên phải cố gắng hơn gấp đôi...”

Vào nghề khi chẳng có gì trong tay

Sinh ra và lớn lên tại Hà Nội, chị Phạm Minh Khánh cũng như bao bạn trẻ khác thời đó - ham học và ham chơi. Thế nhưng, cái sự học chỉ theo chị đến hết cấp 3 - tốt nghiệp PTTH Việt Đức, chị Khánh lên đường sang Czech (Tiệp Khắc, Cộng hòa Séc ngày nay) học nghề và làm dệt may, gặp và quen chồng tại đó. Cả hai yêu nhau rồi quyết định quay về Việt Nam làm đám cưới sau khi kết thúc hợp đồng làm việc. Thời điểm ấy, nước ta đang trong thời kỳ xóa bỏ bao cấp cho nên rất khó xin việc. Người vợ trẻ loay hoay buôn bán đủ nghề để kiếm sống nhưng mãi vẫn không khá lên. Thế rồi, vì thương em, chị Khánh được người chị họ làm quản lý bộ phận tiệc tại một Khách sạn 5 sao nổi tiếng “xịn” nhất Thủ đô xin vào làm Steward (nhân viên rửa bát).

“Vì lúc đấy chị cần công việc, cần tiền để sống. Chị lại không có bằng cấp gì trong khi khách sạn lại yêu cầu nhân viên phải tốt nghiệp Đại học tiếng Anh hoặc tiếng Pháp. Thế nên, chị bắt đầu từ rửa bát.”

​Nhiều hôm đi làm từ 3h30 sáng nhưng đã làm việc thì phải có trách nhiệm 

Tự ý thức được ngoại ngữ vô cùng quan trọng với nghề dịch vụ. Hơn nữa, với một khách sạn mà từ khách cho đến nhân viên, nhiều khi gặp người nước ngoài và trò chuyện bằng Anh ngữ nhiều hơn cả tiếng mẹ đẻ - chị Khánh bắt đầu đi học tiếng Anh và may mắn được chuyển sang bộ phận pha chế rồi phục vụ trên buồng (room service) sau đó 2 năm.

Lúc ấy, dù đang nuôi con nhỏ nhưng những ngày có đoàn khách đông hay check-out sớm, chị Khánh cũng phải đi làm ca “early bird” từ 3h30 sáng. Sau này, khi sinh xong bé thứ 2, chị lại phải thường xuyên làm ca gãy. “Nhiều hôm con đang ngủ giật mình tỉnh giấc lại khóc đòi mẹ. Nhìn xót lắm nhưng đành chịu, trách nhiệm không cho phép mình “dễ dãi” với công việc”. Kể cả những lúc mùa đông trời mưa lạnh hay khi con bị ốm, cô nhân viên đó vẫn đi làm đúng giờ.

“Phụ nữ có gia đình chọn làm nghề dịch vụ này sẽ khá vất vả. Mình dường như không có thời gian rảnh cho bản thân. Phần phải chăm lo cho gia đình, lo cho con nhỏ, không ở bên họ những dịp đặc biệt. Thế nhưng vẫn phải đảm bảo hiệu suất công việc ở chỗ làm. Nữ giới muốn phát triển sự nghiệp ngoài năng lực ra thì nhất định phải có sự hậu thuẫn tốt từ gia đình, cần được họ đồng cảm và thấu hiểu nhiều. Mặt khác, mình cũng phải biết cách sắp xếp công việc hợp lý - cố gắng dành nhiều thời gian nhất cho gia đình. Như vậy mới chu toàn được cả hai.”

Cứ thế, trong suốt quá trình làm nghề của mình, mỗi công việc chị làm đều luôn gắn liền với 2 từ “trách nhiệm”, thêm vào đầy ắp sự nhiệt huyết và đam mê cống hiến nữa. Trải qua nhiều vị trí, từ Supervisor cho đến Quản lý Bar, Quản lý nhà hàng thuộc tầng VIP nhất của khách sạn, chuyên phục vụ chính khách, thương gia, giám đốc, CEO tập đoàn hay người nổi tiếng... lúc nào chị cũng đặt sự hài lòng của khách và nhân viên lên cao nhất. Hiện tại, chị Phạm Minh Khánh giữ chức vụ F&B Coordinator - điều phối trợ lý cho Giám đốc bộ phận; quản lý 140 nhân viên + điều phối 3 nhà hàng, 2 bar, 1 bộ phận tiệc, 1 shop bán bánh và thực phẩm + 1 bộ phận phục vụ tại phòng.

Đến hiện tại, chị tạm cho mình cái quyền được “hài lòng” với thành quả từ những nỗ lực không ngừng nghỉ của bản thân.

À, còn một điều thú vị nữa, đó là chị Phạm Minh Khánh có lẽ là Hotelier gắn bó và cống hiến lâu năm nhất cho duy chỉ một khách sạn, từ những ngày đầu vào nghề cho đến ngày hôm nay.

90% thành công trong phục vụ đó là sự chuẩn bị

Làm việc tại môi trường khách sạn 5 sao đẳng cấp, chị Phạm Minh Khánh từng có vinh dự được giao nhiệm vụ phục vụ nhiều chính khách đến Việt Nam - phục vụ các bữa tiệc đặc biệt sang trọng đòi hỏi tính hoàn mỹ về mọi mặt.

Chị chia sẻ rằng, sự tinh tế trong phục vụ fine dining (dịch vụ hoàn hảo) là người nhân viên phụ trách phải có kiến thức vững về thực đơn, cả đồ ăn và đồ uống, để qua đó giới thiệu hoặc chủ động đưa các lời khuyên/ đề nghị cho khách. Ngoài ra, còn phải có khả năng quan sát tốt, tinh tế trong đọc - hiểu các biểu cảm không bằng lời của khách (nhất là ánh mắt và nét mặt) để điều chỉnh dịch vụ sao cho khách hài lòng nhất.

Các sự kiện lớn - nhỏ cũng vậy, để làm được tốt phải có sự chuẩn bị kỹ càng. “90% thành công là sự chuẩn bị”. Chuẩn bị về trang thiết bị, con người và kiến thức. Người quản lý cần đầu tư lên kế hoạch chi tiết, truyền đạt kế hoạch đến các bộ phận liên quan, giao nhiệm vụ cho đúng người đúng việc, kiểm tra thường xuyên quá trình chuẩn bị, theo dõi sát sao quy trình thực hiện, đặc biệt, cần chủ động đưa ra các phương án dự phòng và thật sự bình tĩnh để linh hoạt xử lý các phát sinh nếu có trong khi phục vụ...

Vì mình chỉ có thời gian bằng 1/2 người khác nên phải cố gắng hơn gấp đôi

Không ai biết rằng, chị Phạm Minh Khánh trông khỏe mạnh và tràn đầy sức sống của hiện tại đã từng gồng mình lên chống chọi với căn bệnh hiểm ác. Ở thời điểm sự nghiệp đang trên đà phát triển, chị phát hiện mình bị ung thư.

Sợ hãi, tuyệt vọng và đau khổ. Nhưng vì các con và gia đình, vì sự nghiệp còn dang dở trong khi khát khao được thử thách bản thân ở nhiều vai trò mới còn chưa đạt được - hơn 1 năm gồng mình “sống chung” với phẫu thuật và điều trị, vượt qua đau đớn về thể xác và tinh thần, chị Khánh đã chiến thắng số phận.

Hơn ai hết, chị nghĩ rằng mình chỉ có thời gian bằng 1/2 của người khác cho nên phải cố gắng hơn gấp đôi - trong mọi việc.

“Trước đây, chị không chia sẻ và giấu bệnh vì sợ họ dành cho sự thương hại, có khi những người ghét mình thì lại vui cười hay “đáng kiếp”. Nhưng bây giờ, khi mọi thứ đang ổn định, chị lại nhìn nhận đấy là sự cố gắng của mình. Và trong cuộc sống rất vô thường như bây giờ, biết đâu tồn tại một ai đó cũng và sẽ không may bị như vậy mà đừng bi quan - hãy cứ luôn cố gắng rồi mọi việc sẽ qua.”

Gần 27 năm theo nghề khách sạn và những vui - buồn đặc biệt không giống ai

Năm 2012, chị Khánh vinh dự được phục vụ quốc vương Qatar trong chuyến thăm của ngài đến Việt Nam. Khi đó, chị đã giới thiệu món Phở cho nhà vua (đạo hồi). “Ngài thử và mê lắm”. Vì thế, ngay sau chuyến đi, ngài đặc biệt mời chị và chị đầu bếp sang đó 10 ngày để nấu - phục vụ các món ăn Việt, chủ yếu là Phở gà, bò, nem hải sản và gà. Sau đó, vua có nhã ý mời ở lại làm việc nhưng “chị xin phép về vì có gia đình ở Việt Nam. Thêm nữa, chị vẫn muốn tiếp tục gắn bó với khách sạn, nơi mà gần 27 năm qua đã “cho” chị một công việc để sống. Dù vậy, đây chắc chắn là kỷ niệm đáng tự hào và không bao giờ quên.”

Một lần khác, chắc cách đây 2 năm, chị Khánh và nhân viên bộ phận đã bắt được tên ăn cắp người nước ngoài đang định lấy túi của khách ăn sáng tại nhà hàng. Qua đó tìm ra cả một nhóm ăn cắp người ngoại quốc chuyên đến các khách sạn giả làm khách mua dịch vụ để thực hiện hành vi phạm pháp.

Nhưng... chắc chắn sẽ không thiếu những sự cố nhớ đời.

Chị kể: “vào những ngày đầu, khi mới lên nhà hàng, có lần khách đổ cho mình lấy đồ khách quên khi ăn tại bàn với thái độ rất hung hăng làm mình sợ run và không biết xử lý thế nào. Dù được chị Quản lý can thiệp nhưng vẫn không ngăn được sự cáu giận của khách. Lúc đó chỉ biết đứng khóc và phản hồi lắp bắp lại thôi. Lát sau, khách tìm thấy trong vali nên quay ra xin lỗi mình rối rít. Cảm giác vỡ òa vì sung sướng.”

Thế mới biết, làm nghề khách sạn cũng đầy điều thú vị. Có những chuyện ngỡ rất nhỏ và vô tình cũng có thể tạo nên một hệ quả to lớn - có thể thay đổi cả sự nghiệp, hoặc sang trang mới rực rỡ hơn, hoặc dập tắt trong uất ức...

Một điều mà nhân viên (như chị đã từng) hay than và lo sợ đó là phục vụ khách hàng khó tính. Theo chị Khánh, với đối tượng khách này thì ngoài sự khéo léo và tôn trọng khách trong lời nói  - còn cần phải biết lắng nghe, biết nhận lỗi và đặc biệt là điều tiết cảm xúc, biểu cảm của cả ánh mắt và gương mặt để khách không đánh giá đó là thái độ xấu. “Khách hàng không phải luôn đúng nhưng cũng không thể nói họ sai, chẳng qua khách chưa hiểu hết quy định (có thể không biết tiếng), chưa tiếp xúc với sự sang trọng của khách sạn 5* cho nên đã có những hành động chưa đúng. Nhiệm vụ của người làm dịch vụ là giúp họ hiểu và cư xử đúng hơn. Tuyệt đối không đôi co, tranh cãi với khách; không đánh giá hay nhận xét, có thái độ “lồi lõm” sau lưng khách. Làm dịch vụ không được phán xét mà nên quan sát để đưa ra những đáp ứng phù hợp nhất. Đây cũng là kỹ năng và hành động tinh tế nhất của người làm nghề khách sạn.”

​Không phải cứ có bằng cấp mới được làm quản lý và đôi lời gửi bạn trẻ theo nghề

Dịch vụ là sự tinh tế chi tiết qua từng hành động và suy nghĩ. Làm dịch vụ rất khó, phải có say mê, chấp nhận hy sinh thời gian riêng vì công việc của tập thể.

Để thành công trong ngành này, quan trọng nhất là phải hoàn thiện thái độ và không ngừng phấn đấu - cố gắng suy nghĩ tích cực để từ đó hình thành những hành động tích cực. Bên cạnh đó, ngay cả khi chỉ là nhân viên cũng hãy xác định rõ ràng mục tiêu để định hướng tương lai - chăm chỉ và đam mê hiện thực hóa điều đó đến cùng, đồng thời sẵn sàng đón nhận các thử thách mới để biết đâu là giới hạn hay điểm mạnh của bản thân. “Thế hệ trẻ giờ rất giỏi, có nhiều điều kiện để học hành và tìm việc. Tuy nhiên, các bạn ý chưa thật sự quyết tâm và định hướng rõ ràng. Ai cũng thích lương cao nhưng lại muốn làm nhàn. Có người làm sale hay lễ tân nhưng lại không biết mình đang nói gì và bán gì, khi khách hỏi thì trả lời lại lúng túng, không rõ ràng... Xin nhấn mạnh rằng, học là phải hiểu cho sâu, tìm hiểu và cập nhật thêm nhiều kiến thức chuyên ngành. Học cách quan sát và đọc được suy nghĩ, mong muốn của khách hàng mà không cần bằng lời nói. Biết học hỏi từ các sai lầm và luôn muốn đổi mới để hoàn thiện, vươn tới những điều hoàn hảo. Tuyệt đối đừng thấy lợi trước mắt về mấy triệu tiền lương hay vì tip, thưởng mà không có dấu ấn riêng của mình.”

Nếu là các quản lý trẻ... “Ngoài kỹ năng, thái độ và kiến thức đòi hỏi cao thì còn cần phải nắm rất chắc nghiệp vụ - có như thế mới training cho nhân viên và hướng nhân viên làm đúng được. Ngoài ra, để làm việc với cấp trên, đặc biệt là người nước ngoài, các bạn không chỉ cần có kiến thức giỏi, kỹ năng vững mà còn phải cởi mở tiếp thu và sẵn sàng học hỏi; đặc biệt phải thực hiện tốt vai trò là người dẫn dắt, tư vấn cho Trưởng bộ phận/ Giám đốc vì mình là người Việt Nam, làm sao để dung hòa giữa 2 nền văn hóa, thiết lập môi trường làm việc thân thiện, phù hợp với bộ phận và cả công ty; cũng đừng quên giúp đỡ và chia sẻ với nhân viên trong công việc lẫn cuộc sống chung và riêng.”

Nhìn lại hành trình của chính mình trong quá khứ, chị Phạm Minh Khánh tự tin khẳng định: “Học là rất cần nhưng không cần có bằng cấp thì vẫn là quản lý được. Tất cả nằm ở tư duy và thái độ với nghề. Dù mất khá nhiều thời gian nhưng chị làm được - Tại sao các em lại không?”

​

Từ Người kể chuyện Nghề