4 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng Housekeeping cần biết

Nhiệm vụ chính của Housekeeping là làm phòng (tức dọn dẹp và bố trí, sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng trong phòng đúng chuẩn quy định của khách sạn). Vậy đâu là tiêu chí dùng đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Housekeeping? Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây của Hoteljob.vn

Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn

♦ Tiêu chuẩn cần đạt

Housekeeping thực hiện làm vệ sinh buồng khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt được chất lượng chuẩn và tốt nhất, như: đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái

Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng của nhân viên khách sạn sẽ dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp (khách lưu trú) thông qua các yếu tố vật chất hiện hữu cùng với sự phục vụ của nhân viên trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

(Tham khảo thêm khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: Tại đây!)

♦ Tiêu chí đánh giá

- Trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi và chất lượng buồng - ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận và đánh giá chủ quan ban đầu của khách. Mức độ tiện nghi trong buồng khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu gồm: mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong phòng - mức độ sang trọng của các trang thiết bị trong phòng - tính thẩm mỹ chung: sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích của khách hàng - vệ sinh sạch sẽ...

- Vệ sinh buồng

Tiêu chí về vệ sinh buồng là bắt buộc và không thể thiếu trong kết quả đánh giá chất lượng phục vụ buồng. Một phòng khách sạn đảm bảo chất lượng vệ sinh nếu thỏa mãn các chỉ tiêu sau: buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày- chăn, ga, gối nệm luôn luôn sạch sẽ và được thay mới theo quy định - các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới - đồ amenities phải đủ và được bổ sung/ thay mới mỗi ngày- buồng thoáng và không có mùi ẩm mốc - cửa sổ, rèm cửa không bám bụi - trải thảm thường xuyên…

- Kỹ năng phục vụ của nhân viên

Đây là một tiêu chí nữa ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Một khách hàng sẽ chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng và cho review 5 sao nếu: được phục vụ bởi một nhân viên có kỹ năng thuần thục - các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác - linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống - sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian khách lưu trú… Để làm được điều này, Housekeeping phải biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa học - trang bị trình độ nghiệp vụ cao - duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng và luôn đảm bảo tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thật sự thoải mái - ngoài ra, nhân viên buồng phòng cũng nên trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ…

- Phong cách phục vụ của nhân viên

Nếu kỹ năng là yếu tố cần thì phong cách, tác phong phục vụ là yếu tố đủ, người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần hoàn thiện về mọi mặt để đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, tức họ cảm thấy hài lòng nhất. Sự niềm nở, ân cần, trung thực… trong mỗi lần tiếp xúc trực tiếp là đặc biệt cần thiết giúp gây thiện cảm với khách hàng - phải làm cho khách cảm thấy họ là nhân vật quan trọng, được chú ý chào đón và quan tâm phục vụ bằng cách nhớ và gọi tên họ trong mỗi lần tiếp xúc, về thói quen sử dụng hay đặt để đồ vật trong phòng. Hãy đối xử công bằng và phục vụ chuyên nghiệp tất cả các vị khách hiện có trong khách sạn, bất kể đó là ngài đại sứ, thương gia, khách dự hội nghị hay khách nghỉ bình thường - tuân thủ nguyên tắc “The Guest is right” and “Always smile” trong giao tiếp - tuân thủ quy định đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong đi đứng, nói chuyện…

Tại sao khách sạn cần thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ buồng?

Du lịch ngày càng phát triển, lượng khách du lịch đến Việt Nam và sử dụng dịch vụ lưu trú ngày càng cao kéo theo sự hình thành và phát triển của rất nhiều các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú từ nhỏ, vừa đến quy mô, trong đó có khách sạn. Việc theo dõi sát sao những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn là việc làm vô cùng cần thiết nhằm xác định kịp thời những điểm hạn chế chưa hoàn thiện trong công tác phục vụ, từ cơ sở vật chất, sự tiện nghi, chất lượng đội ngũ nhân viên, dịch vụ bổ sung, sự trải nghiệm… từ đó, xác định nguyên nhân để đưa ra giải pháp khắc phục nhằm cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng - cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ khác - duy trì lượng khách trung thành, gia tăng lượng khách tiềm năng, khách mới - tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.

Bạn là Giám sát buồng phòng, Housekeeping mới vào nghề hay ứng viên đang tìm việc buồng phòng cần xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng để đảm bảo luôn hoàn thành nhiệm vụ công việc được giao? Hy vọng bài viết trên đây của Hoteljob.vn sẽ là câu trả lời chính xác và khiến bạn hài lòng.

​Ms. Smile