Xử lý thế nào khi khách phàn nàn có côn trùng bay vào phòng?

Môi trường dịch vụ khách sạn luôn đòi hỏi không gian phục vụ phải sạch sẽ và an toàn. Thế nên, chuyện để khách phàn nàn phòng có côn trùng như bọ hay kiến bay vào là vô cùng tắc trách. Nhưng nếu nhỡ là thật thì khách sạn phải xử lý thế nào đây?

Mới đây, một member đăng tải thắc mắc lên Nghề Khách Sạn - Tâm sự rằng:

“Anh, chị cho em hỏi là nếu phòng của khách bị côn trùng như bọ hoặc kiến bay vào phòng, khách rất khó chịu.

Vậy lễ tân cần nói gì và xử lí như thế nào ạ? (khách nước ngoài)”

Mách nước cho “đồng môn” non trẻ, những anh chị lão làng trong ngành chia sẻ:

- Jane P. : Trước kia tớ làm căn hộ dịch vụ ở Tây Hồ, khách gọi bảo có dơi bay vô mày đến đuổi hộ tao (khách Mỹ nam cao to như Hulk). Nghe xong tớ bảo: tao cũng sợ con đấy lắm, nó cắn tao thành Dracula mất. Xong nhắn thêm cái tin mày nhớ bảo con dơi đăng ký passport hoặc ID nếu ở qua đêm nha.

Khách lăn ra cười xong tự nói chuyện với con dơi luôn hay sao í, ko thấy gọi lại. Mấy hôm sau vợ chồng khách còn rủ tao đi nhậu luôn.

Chủ tus: Đó là khách dễ tính thì không sao ý ạ. Chứ khó tính mà nói đùa là chết dở.

Jane P. : Chính là phải biết nhìn mặt đó. Kinh nghiệm xử lý của tớ chỉ đơn giản là: nhận lỗi + tìm giải pháp cho cả khách và nhân viên thực hiện + thêm một chút hài hước. Mục đích là khách hài lòng và nhân viên không thấy ấm ức.

- (Lktm Jhin) Với trường hợp này, mình nghĩ lễ tân nên:

+ Xin lỗi khách vì sự cố bất tiện này, cam kết sẽ giải quyết nhanh chóng.

+ Kiểm tra kỹ phòng khách và loại bỏ hết côn trùng trong phòng bằng cách dùng bột xịt khử côn trùng hoặc biện pháp phù hợp.

+ Giải thích nguyên nhân do môi trường bên ngoài, cam kết sẽ ngăn chặn không cho côn trùng xâm nhập phòng trong tương lai.

+ Hỏi khách có cần giặt lại quần áo hoặc lau lại đồ đạc trong phòng không.

+ Nếu khách vẫn khó chịu, có thể bố trí phòng khác hoặc chiết khấu giá phòng nếu cần.

+ Giữ thái độ lịch sự, xin lỗi và cảm ơn khách đã thông cảm. Đảm bảo sự cố sẽ được khắc phục triệt để.

Rõ ràng, chuyện để côn trùng hay bất kỳ sinh vật lạ nào lởn vỡn trong không gian phục vụ khách, đặc biệt là phòng nghỉ sẽ cực kỳ bị mất điểm. Nó cho thấy chất lượng vệ sinh lẫn dịch vụ của khách sạn đó không đảm bảo, thiếu chuyên nghiệp.

Thế nhưng, nếu chẳng may bị khách phàn nàn như thế, sự nhạy bén và linh hoạt trong xử lý tình huống của nhân vien khách sạn là vô cùng cần thiết. Hãy nhận lỗi về phía mình, xin lỗi khách chân thành và cho khách thấy nỗ lực xử lý vấn đề từ phía khách sạn. Nếu hợp lý, hãy đưa ra lý do thuyết phục hoặc có thể thông cảm được về tinh huống không máy mong đợi đó. Sau cùng, chia sẻ cảm xúc và an ủi tinh thần khách, không quên kèm theo những đề nghị “đền bù” xứng đáng để thoả mãn khách, trong giới hạn cho phép.

Khách sạn bạn có gặp phải trường hợp này chưa? Bạn đã xử lý thế nào và kết quả ra sao?

​Ms. Smile