1001 câu hỏi đáp dành cho FO mới vào nghề (Phần 1)

Không riêng gì Lễ tân khách sạn (FO) mà bất kỳ ai mới bắt đầu với một công việc mới đều gặp rất nhiều khó khăn, thắc mắc. Đặc thù ngành dịch vụ khách sạn - nhà hàng thường xuyên tiếp xúc rất nhiều vị khách, nhiều tình huống phát sinh và để giải quyết những tình huống đó không chỉ cần kỹ năng mà phải có kinh nghiệm. Hoteljob.vn chia sẻ một số câu hỏi, tình huống mà các bạn FO thường xuyên gặp phải và những hướng xử lý phù hợp, cùng theo dõi nhé.

(?) Làm thế nào để trả lời một cách thiện chí và thuyết phục với khách khi họ chê phòng giá cao và kiên quyết đòi giảm giá?

Đây là trường hợp mà hầu như các bạn FO gặp phải rất nhiều và không quá khó để giải quyết, tuy nhiên đối với những bạn FO chưa có nhiều kinh nghiệm thì vẫn có nhiều thắc mắc. Đã là FO dù là nhân viên mới thì bạn cũng đã nắm rõ về khách sạn, bạn phải xem khách sạn mình có những lợi thế gì để thuyết phục khách hàng: Gần trung tâm, khu du lịch hay bờ biển hay không?  Nội thất phòng ốc chất lượng ra sao? Các dịch vụ đi kèm nổi trội là gì?... Đừng thể hiện điều đó một cách phô trương, hãy sử dụng sự khéo léo trong từng lời nói, cử chỉ để thuyết phục khách. Tất nhiên nhiều khách sẽ không muốn nghe những điều bạn nói thứ họ muốn chỉ là giảm giá tiền, tốt nhất lúc này bạn hãy hỏi ý kiến quản lý về việc có thể giảm giá trong trường hợp này hay không? Thông thường một số trường hợp có thể giảm giá như: Khách lưu trú trên 3 đêm, ở nhiều phòng hoặc cũng tùy quy định của từng khách sạn. Cuối cùng nếu trường hợp của khách không thể nào giảm giá được hãy xin lỗi khách với thái độ chân thành và mong họ thông cảm.

9 câu nói “KHÔNG” của lễ tân đuổi khách đi trong 1 nốt nhạc 

(?) FO làm sao để đứng nhiều mà không đau chân, nhất là các bạn nữ?

Nhiều bạn lễ tâm mới đi làm, chỉ đến ngày thứ 3 là đã không chịu được vì nhức mỏi chân, đó là chuyện bình thường mà bất kỳ ai làm công việc lễ tân cũng từng trải qua, hầu hết một thời gian bạn sẽ quen dần với điều đó, tuy nhiên cần lưu ý những điều này để không ảnh hưởng đến sức khỏe và dễ 

- Giày: Đôi giày là quan trọng nhất, nên chọn giày chuyên dụng, đế vuông (cao su là tốt nhất), cao từ 3-5 phân, đầu vuông hoặc bầu, da mềm.

- Không đứng một chỗ quá lâu, cố gắng di chuyển( đi vài bước) thay đổi tư thế và vận động chân nhiều nhất có thể. Có thể tham khảo vài bài tập vận động cổ chân tại chỗ đơn giản

- Sau khi hết ca thì nên ngâm chân vào nước ấm có pha muối hoặc gừng để máu được lưu thông, massage nhẹ nhàng và để đôi chân được nghỉ ngơi.

(?) ​ Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có người trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn.

Trường hợp này tùy theo tình trạng thực tế lúc đó, nếu khách hàng đang trong tình trạng sức khỏe không tốt nên lập tức gọi xe và cho nhân viên khách sạn đưa khách đến bệnh viện gần nhất thăm khám,kiểm tra tình trạng ngộ độc. Nhân viên đi cùng nên hỏi bác sĩ lý do tại sao bị ngộ độc (ăn đồ có chất lượng sản phẩm kém, ăn đồ kỵ nhau,...) tuỳ vào kết quả để có thể chia ra nhiều hướng giải quyết và giải quyết như thế nào sẽ do cấp quản lý và bộ phận liên quan trực tiếp thực hiện. 

Còn nếu khách hàng chỉ đau bụng nhẹ đã ổn định và không muốn đi bệnh viện, lễ tân có thể ân cần hỏi thăm tình hình sức khỏe của khách hiện tại ra sao? Trước đó khách đã ăn những gì, ăn ở đâu và khi nào, có tiền sử dị ứng với các loại thức ăn nào không? (Có thể ghi chép lại những thông tin cần thiết để dễ dàng xử lý, đồng thời cho khách thấy mức độ quan tâm của nhân viên khách sạn là thật chứ không phải hỏi cho qua chuyện) Tiếp đến là trấn an khách rằng tất cả các loại thực phẩm tại khách sạn đều có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo VSATTP. Mỗi buổi sáng nhà bếp luôn cho nhân viên kiểm tra và lưu mẫu thức ăn. Đồng thời gọi cho quản lý để báo cáo và có biện pháp giải quyết phù hợp. 

(?) FO có cần chủ động liên hệ với khách lưu trú nhắc khéo về việc trả phòng không? Hay để đúng như quy định là 12h trả phòng. Vì nhiều khách out muộn,12h hơn hay 13h mới trả phòng, lúc đó phòng out dồn lại thêm có khách mới, khiến khách hàng phàn nàn và bộ phận buồng quá tải.

Thông thường khi cho khách nhận phòng FO sẽ nhắc khách trả phòng trước 12h, nếu có thay đổi muộn hơn cần báo trước để khách sạn sắp xếp và đưa ra luôn mức chi phí phát sinh. Hoặc khéo léo hơn FO có thể hỏi lịch trình của khách, kiểu như quan tâm, hỏi để lấy thông tin….nếu thấy khách có lịch trình đi đâu chơi hay muộn còn ra ngoài thì cũng nhắc khéo với khách về sớm trả phòng. 12h chưa thấy khách xuống gọi lên phòng hỏi khách muốn ở lại thêm hay trả phòng. Trường hợp những ngày sau đó khách sạn full phòng, FO nên cập nhật và thông báo rõ ràng với khách ngay khi check - in để tránh tình trạng đến lúc check- out khách muốn ở thêm mà khách mới lại đang chờ phòng.

(?) Khách hàng sau khi nhận phòng và truy cập vào website của khách sạn thì nhận thấy giá phòng đúng vào ngày của khách nhận phòng thấp hơn so với giá phòng mà khách đã đặt trước đó 1 tháng trên trang OTA và đã thanh toán tiền phòng cho khách sạn.. Dẫn đến khách hàng thắc mắc và phàn nàn vấn đề này, vậy FO phải giải thích sự chênh lệch này như thế nào ?

Lễ tân cần  giải thích cặn kẽ căn nguyên tại sao như vậy, đừng lấy những lý do ngụy biện hay sự thiếu hiểu biết về quy trình của khách sạn ra để làm khách bực mình vì thấy không thỏa đáng. Hãy giải thích rằng cơ chế giá của khách sạn rất linh hoạt, nếu khách hàng mua phòng sát giờ sẽ xảy ra 3 trường hợp như sau:

 Một là sẽ được giá rẻ, nhưng trường hợp này rất hạn hữu xảy ra, chỉ thường rẻ trong trường hợp mùa thấp điểm, khi lượng phòng khách sạn còn nhiều, thì chính sách giá sẽ giảm để lấp đầy cơ số phòng. 

Trường hợp thứ hai thì sẽ rất đắt, vì chính sách giá sẽ điều chỉnh khi cầu lớn hơn cung để tối đa hóa lợi nhuận.

 Trường hợp thứ ba khách hàng sẽ không có phòng để thuê nếu đặt cận ngày quá, vì vào các dịp cao điểm khách sạn rất hay full phòng. Nếu đặt trước sẽ rất có lợi vì khách hàng sẽ được hưởng giá chính xác nhất, lựa chọn loại phòng phù hợp, có một kỳ nghỉ trọn vẹn, đừng vì mong chờ giá rẻ mà ko đặt phòng trước.

Lưu ý là không được làm ảnh hưởng đến uy tín trang OTA bằng cách khuyên khách book trực tiếp, vì OTA là đối tác lâu dài. Ngoài ra, khách sạn có thể linh động trong việc tặng thêm voucher, những ưu đãi khác để khách hàng cảm thấy được bù đắp phần nào.

Trên đây là một số những câu hỏi mà Ms. Smile thường xuyên nhận được từ các bạn FO, đặc biệt là các bạn mới vào nghề chưa có nhiều kinh nghiệm. Cách giải quyết có thể phù hợp hoặc không tùy theo từng hoàn cảnh cụ thể hay quy trình của từng khách sạn, nếu bạn biết cách giải quyết nào hợp lý hơn có thể để lại ý kiến của mình nhé!

Ms. Smile

Lễ tân nên làm gì khi phục vụ những vị khách “lắm chiêu khó chiều” trong khách sạn?