Từ Hải Vân trở ra, chất lượng phục vụ còn bóng dáng “mậu dịch viên"?

Thời bao cấp, tại các cửa hàng mậu dịch, người phụ trách bán lương thực, thực phẩm, đồ dùng thiết yếu cho người dân được gọi là mậu dịch viên. Trong cảm nhận của nhiều người thời ấy, mậu dịch viên thường “rất ghê gớm” và có quyền “thét ra lửa” vì nắm trong tay quyền quyết định việc có - không, ít - nhiều gạo dầu mắm muối đến cân thịt của mỗi gia đình. Dù chế độ bao cấp đã được xóa bỏ cách đây 35 năm nhưng tư duy “mậu dịch viên” có vẻ vẫn còn hiển hiện đâu đây bởi có không ít ý kiến nhận xét, từ Bắc đèo Hải Vân, càng đi ra chất lượng phục vụ càng kém. Vậy sự thật có đúng thế không?

Mậu dịch viên là những người rất có quyền lực thời bao cấp

(Những dẫn chứng chia sẻ trong bài viết được kể lại bởi nhà báo Nguyễn Thế Thịnh - cựu Trưởng đại diện văn phòng báo Thanh niên tại miền Trung)

► Phải chăng cái gì cũng ngon, chỉ chất lượng phục vụ là… dở?

Là người gốc Quảng Bình, nhưng tôi có hơn 10 năm học tập và làm việc ở Huế, bây giờ chủ yếu sinh sống tại Đà Nẵng. Do công việc nên tháng nào tôi cũng ra Huế vài ngày, có khi vài tuần. Cách đây 3 năm, tôi có viết trên trang cá nhân rằng, nhiều quán xá - nhà hàng ở Huế nhìn bên ngoài thì rất đẹp, nhưng nhà vệ sinh lại không… vệ sinh, bước vào chỉ muốn ói. Vì sao đã đầu tư một nhà hàng đẹp thế lại không ưu tiên làm nhà vệ sinh sạch sẽ để khách hài lòng hơn? Dù một ý kiến mang đầy tính xây dựng là thế nhưng tôi lại nhận về không ít bình luận chửi bới thô thiển, bảo tinh tướng này nọ. Nhưng điều đáng mừng là Huế giờ đã khác - từ đường sá đến nhà vệ sinh của nhiều nhà hàng cũng thay đổi trông thấy.

Ở Huế, chi phí ăn uống khá rẻ, có thể nói là rẻ nhất nhưng phục vụ hầu hết là chậm, chỉ có việc “dạ” là nhanh. Đợi lâu quá chưa đưa món lên, kêu tính tiền cũng dạ ngon ơ.

…

Tháng trước ra Đồng Hới (Quảng Bình), tôi cùng mấy anh em hẹn gặp mặt ở một nhà hàng. Cậu em đặt bàn có việc bận nên đến muộn chút. Tôi và anh Nguyễn Hữu Hoài - cựu Chủ tịch tỉnh đến trước. Vào bàn lễ tân, dù tôi đã nói tên người đặt bàn nhưng cô nhân viên vẫn cầm điện thoại nói chuyện rất lâu mà không hề có một động tác bảo khách chờ. Trong lúc cô lễ tân vẫn cười rinh rích qua điện thoại, tôi bất mãn quá nên định bỏ đi. Nhưng anh Hoài có vẻ đã quá hiểu nên kiên nhẫn bảo tôi bình tĩnh.

Sau đó, chúng tôi bàn luận khá nhiều về cung cách làm dịch vụ ở Đồng Hới - Quảng Bình. Có thể nói, từ món ăn sáng đến các món nhậu, giá cả ở Đồng Hới gần như là đắt nhất. Bên cạnh đó lại không có sự linh hoạt. Với nhiều địa phương khác, tùy số lượng khách mà món lẩu sẽ có lẩu nhỏ - lẩu to nhưng gọi lẩu hải sản trên các nhà hàng nổi tại Đồng Hới thì 2 người vẫn phải gọi một cái lẩu to 800.000 đồng, không thể yêu cầu làm nhỏ lại với giá thấp hơn. Kiểu nhà hàng làm cái họ thích chứ không làm cái gì khách thích. Hay khi mình gọi một loại bia bình dân khác quen uống mà nhà hàng không có, nhờ nhân viên nhà hàng đi lấy vài thùng họ cũng không đi. Lại còn bảo: “Quán này rứa đó!”.

Nhà hàng nên phục vụ cái khách thích hay cái mình thích?

…

Trong một lần đi cứu trợ, vì trời tối nên chúng tôi ghé vào một khách sạn 2 sao ven đường ở Ninh Bình nghỉ lại qua đêm. Vào tắm, thấy khăn cũ quá nên xuống nhờ lễ tân đi mua cho cái khăn mới. Cô lễ tân gọi nhân viên bảo vệ vào, tôi đưa tờ 500.000 đồng và nói một cách từ tốn: nhờ anh đi mua giùm 2 cái khăn, rồi lấy tiền đó đi xe thồ giùm tôi với.

Bất ngờ là anh bảo vệ lại to tiếng: “Bao nhiêu người cũng dùng khăn khách sạn đó, họ có sao đây là ông bày đặt.”. “Dạ anh, vì da tôi bị dị ứng nên anh làm ơn mua giùm”.

Sau đó anh này cầm tờ tiền đập cái rầm lên bàn lễ tân trước mặt tôi rồi bỏ đi. Cô lễ tân thì chẳng can thiệp gì. Tôi buộc phải vẫy xe thồ tự đi mua khăn với giá xả hàng mỗi cái chỉ 30.000 đồng…

Phải chăng với các tỉnh khu vực này, cái gì cũng ngon, chỉ chất lượng phục vụ là… dở hay sao?

► “Chất lượng phục vụ vỉa hè TP.HCM còn hơn phục vụ 5 sao ở mình”

Nếu chất lượng dịch vụ ở Đồng Hới là thế - thì với Tp Hồ Chí Minh, ngay quán vỉa hè, nếu gọi gì mà họ không có thì họ sẽ đi nơi khác lấy về, từ cái bật lửa... Hình thành nên “phong cách phục vụ Sài Gòn” - chu đáo, tận tình.

Nhiều lần nói chuyện với các lãnh đạo ngành du lịch các tỉnh Bắc Trung Bộ, ai nấy cũng đều thừa nhận điều đó, thậm chí khen “Chất lượng phục vụ vỉa hè TP.HCM còn hơn phục vụ 5 sao ở mình”. So sánh là thế nhưng điều đáng buồn là chưa ai làm gì để tạo ra một bước chuyển thật sự.

Do đó mà nhiều người có cùng nhận xét, từ Hải Vân Quan trở ra, càng đi ra thì chất lượng dịch vụ càng kém và tư tưởng mình là “mậu dịch viên” dường như vẫn còn hiển hiện đâu đó trong nhiều con người.

Nếu đã bỏ ra tiền tỷ đầu tư nhà hàng lớn, khách sạn đẹp - vậy tại sao lại không bỏ ra vài trăm triệu để đào tạo nhân viên bài bản, há chẳng phải rất uổng?

► ​Nguyên nhân do đâu?

Lý giải cho điều này, anh Nguyễn Hữu Hoài nhận định một phần là do nhân viên tuyển dụng mang tính chất thời vụ nên không đào tạo kịp. Nguyên nhân đó liệu có hợp lý khi mà ở Sài Gòn cũng có nhiều nhân viên thời vụ - vì sao họ lại làm được? Nếu đã tạo ra một phong cách phục vụ thì người mới vào sẽ học theo người trước mà làm, chẳng có gì là khó, quan trọng là chịu đổi mới tư duy làm dịch vụ theo định hướng nhắm vào những điều khách hàng cần…

Câu chuyện này khi được chia sẻ trên báo chí - mạng xã hội, không ít độc giả, cộng đồng mạng cũng đồng quan điểm và đưa ra nguyên nhân bản chất:

Thiết nghĩ, các tỉnh thành có phong cách phục vụ còn tư tưởng “mậu dịch viên” nên có một cuộc phát động ngay từ các hiệp hội hoặc CLB du lịch - dịch vụ để dần thay đổi thái độ và tạo ra một phong cách phục vụ mới. Bởi trong bối cảnh ngành du lịch bị ảnh hưởng trầm trọng như dịch bệnh như hiện nay, nếu không đặt những mong muốn của khách hàng lên hàng đầu thì liệu còn khách du lịch nào muốn đến những tỉnh này để du lịch hay giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng đến. Làm dịch vụ là để lấy tiền từ khách, chọn cung cách phục vụ sao cho họ mở ví một cách vui vẻ và còn hào phóng tip thêm chẳng phải sẽ tốt hơn sao?

Là nhân viên ngành dịch vụ, bạn có đồng tình với quan điểm của bài viết? Hãy chia sẽ cho Hoteljob.vn biết với nhé!

(Theo báo Thanh niên)