Tình huống khách sạn dành cho nhân viên lễ tân (phần 2)

Tiếp nói 2 tình huống tường gặp khi ở phần 1, chúng ta cùng tìm hiểu những tình huống mà nhân viên lễ tân thường gặp và cách giải quyết nhé!

Tình huống 3:

Khách sạn đang hết buồng, đại diện một hãng lữ hành gọi điện xin 1 buồng miễn phí cho Giám đốc một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng và đây là dịp tốt để giới thiệu khách sạn của mình).

Là nhân viên lễ tân, bạn sẽ xử lí tình huống như thế nào ?

Cách giải quyết:

Nếu theo nguyên tắc, chỉ có trưởng Sale hoặc General Manager mới có quyền quyết định trong trường hợp này, còn cấp độ nhân viên không được phép quyết định nhận hay không nhận mà phải xin chỉ thị từ cấp trên. Khi có chỉ thị đồng ý, lúc đó phối hợp với Sale khéo léo chuyển những khách đặt phòng không có đặt cọc qua khách sạn khác hoặc ghép đoàn nếu có thể. Lễ tân không được phép tự ý tiếp nhận hay không tiếp nhận.

Dù đối với cấp quản lý cũng phải xác thực vai trò khách hàng như tình huống đưa ra hay không. Khi một đại diện tour tới lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là Giám đốc thì sẽ điều kiện phục vụ tốt, kỹ lưỡng. Thông thường, đại diện hang lữ hành sẽ không liên hệ với lễ tân mà sẽ liên hệ Sale quản lý account bên họ. Đặc biệt khi đến nơi nhân viên lễ tân phải khéo léo xin khách cho thấy được giấy đi đường, công văn hay ít nhất là card visit thì mới có thể xin F.O.C phòng được.

Tình huống 4:

khách đang làm thủ tục trả phòng, nhân viên bộ phận phòng thông báo khách đã làm vỡ 1 máy pha cafe đặt trên phòng, khách xác nhận đã làm vỡ nhưng từ chồi đền vì cho rằng chất lượng máy tồi nên khi đun cafe bị vỡ. là nhân viên lễ tân bạn sẽ giải quyết như thế nào?

Cách giải quyết:

Trong trường hợp này thì mình sẽ cho người lên xác nhận lại xem có đúng máy pha chế cafe là do khách làm bể hay tại vì máy xuống cấp nên trong lúc hoạt động tự bể. từ đó mình sẽ có cách giải quyết hợp lý.

+ Nếu khách làm vỡ, thì trong khách sạn đã có sẵn một bảng giá cho các đồ vật sử dụng trong khách sạn để cho khách !

+ Nếu do máy cũ bị hư, thì dĩ nhiên sẽ thuộc về khách sạn.

Trường hợp khách làm vỡ mà không chịu trách nhiệm, thì khi đó Lễ Tân nên thông báo với FOM để giải quyết.

Tình huống 5:

Một khách thanh toán và rời khách sạn, sau đó khách gọi điện thoại từ sân bay về và bảo rằng không thể làm thủ tục tại sân bay vì để quên giấy tờ tại lễ tân khách sạn. bạn sẽ làm gì?

Cách giải quyết:

Với tình huống này thì mình sẽ giải quyết như sau:

- Khi nhận được thông báo của khách là giấy tờ của khách còn ở khách sạn. việc đầu tiên làm là scan hoặc chụp ảnh giấy tờ của khách, gửi nhanh cho khách ở sân bay. sau đó kiểm tra có xe nào chuẩn bị chạy đi sân bay không, có thì gửi ra.

Trường hợp không có xe nào ra sân bay thì nhờ ngay bảo vệ hoặc chính mình, chạy đến sân bay và đưa cho khách