Tình huống khách sạn dành cho nhân viên lễ tân phần 3

Tình huống 1:

Ngày 5/1, khách có đặt 10 phòng double ở từ ngày 16->18/4 với giá là 1.200.000 một đêm, không có đảm bảo. Nhưng ngày 8/4, khách lại điện tới khách sạn và yêu cầu đặt thêm 10 phòng double nữa. Nhân viên lễ tân kiểm tra phòng và thấy khách sạn còn phòng cho khách nhưng theo chính sách của khách sạn những phòng đặt từ ngày 1/4 với loại phòng double có giá 1.400.000. Nhân viên lễ tân thuyết phục khách đặt phòng với giá 1.400.000 nhưng khách không chấp nhận. Bạn sẽ xử lý như thế nào? 

Cách xử lý:

- Khi nhận được thông tin từ khách, thì nhân viên không nên trả lời ngay mà nên hẹn lại để trả lời sau. Sau đó, gọi điện xin ý kiến của Quản lý. Có người sẽ chọn hướng giữ nguyên giá phòng là 1200000, và có người sẽ lựa chọn 1400000. Tùy vào chính sách từng khách sạn và thời điểm kinh doanh. Sau đó, nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo lại với khách.

Đối vs khách sạn 4 hoặc 5 sao, nhân viên lễ tân không có quyền quyết định giảm giá phòng với số lượng lớn. Nên gọi cho phòng sale hoặc reservation xin ý kiến. Đối với các khách sạn nhỏ trong phố, mặc dù có thể chấp nhận giá đó để bán được nhiều phòng nhưng không nên hứa cho những booking tiếp theo. Phòng trường hợp mùa cao điểm, phải ưu tiên những booking vs giá cao hơn.

Trường hợp 2:

Khách đến checkin nhận buồng sớm hơn so với giờ quy định, tuy nhiên buồng đó vẫn chưa được Housekeeping làm sạch vì mới có khách trả buồng. Ngoài ra, họ cũng muốn đặt dịch vụ tham quan thành phố. Tuy nhiên, ngày hôm sau khi sử dụng dịch vụ tham quan, khách hàng quay về phàn nàn về chất lượng chuyến đi với lễ tân. Trong tình huống này, ai là người đứng ra giải quyết tình huống trong trường hợp khách đặt dịch vụ tham quan của khách sạn và nhân viên lễ tân nên giải quyết như thế nào?

Cách xử lý:

1. Khách đến check in sớm

Do khách đến sớm hơn so với giờ quy định nên về lý, khách sẽ phải ngồi đợi để khách sạn dọn phòng. Tuy nhiên, với cương vị của nhân viên lễ tân, bạn phải làm cho khách cảm thấy thoải mái nhất có thể. Trước hết, nhân viên lễ tân phải giải thích và xoa dịu khách rằng phòng sẽ được làm sạch trong vòng 30 phút nữa và thông báo Housekeeping ưu tiên dọn phòng đó trước. Sau đó, lễ tân sẽ mời khách ngồi tại sảnh mời khách nước uống. Nếu như khách hàng phải checkin gấp do có việc phải đi ngay mà không tiện mang hành lý theo, nhân viên lễ tân phải hỗ trợ khách làm thủ tục kí gửi đồ.

1. Khách phàn về dịch vụ tour du lịch

Thông thường, bộ phận phụ trách về tour của khách hàng thường là Business centre ở các khách sạn lớn hoặc lễ tân ở các khách sạn quy mô nhỏ hơn. Nếu khách phàn nàn, nhân viên lễ tân phải ghi nhận ý kiến của khách, chăm chú lắng nghe vấn đề, note lại nếu cần và hứa sẽ thông báo lại với bên nhận tour để giải quyết.

Sau đó, phải nhanh chóng check lại ngay với công ty du lịch xem thực tế vấn đền từ hai phía. Nếu công ty du lịch thừa nhận và có hướng giải quyết (tặng quà, giảm giá...) thì báo lại cho khách, còn nếu công ty nhận tour phủ nhận, vẫn phải báo lại khách là khách sạn ghi nhận ý kiến của quý khách và đã phản hồi lại với lãnh đạo của công ty du lịch và báo lại cho quý khách trong thời gian sớm nhất, đồng thời xin contact liên lạc của khách.

Lưu ý quan trọng: tất cả mọi ý kiến phàn nàn, phản hồi của khách hàng phải được báo cái ngay cho quản lý trực tiếp của mình và làm theo chỉ đạo của quản lý. Nếu như vấn đề đến từ công ty du lịch, khách sạn sẽ xem xét và nếu như còn bị tái phạm, khách sạn sẽ phải thay đổi công ty cung cấp tour để đảm bảo hình ảnh và uy tín của mình.

Ms.Smile