Tình huống khách sạn dành cho nhân viên lễ tân (phần 1)

Dưới đây là những tình huống thực tế mà các nhân viên lễ tân sẽ gặp cùng cách xử lý hợp lý, vừa làm khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa đáng vừa đảm bảo được hình ảnh cũng như doanh thu cho khách sạn. Các bạn cùng đọc và rút kinh nghiệm nhé!

Tình huống 1:

Một khách nước ngoài đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán tiền buồng qua một hãnh lữ hành (bạn kiểm tra và thấy hãng không đặt buồng cho khách tại khách sạn của bạn nhưng khách sạn vẫn còn buồng trống). Thậm chí khách còn dứt khoát không trả tiền taxi đi từ sân bay về vì nói rằng mua tour qua công ty lữ hành đã trả đủ. Lái xe nói rằng nếu bạn không trả tiền thì không cho khách lên buồng.

Là nhân viên lễ tân, bạn sẽ giải quyết tình huống này như thế nào?

Cách giải quyết:

Với vị trí là nhân viên lễ tân, tình huống này đòi hỏi bạn phải khép léo để vừa không làm mất lòng khách lại vừa đảm bảo được doanh thu cho khách sạn. Đầu tiên, nhân viên lễ tân yêu cầu khách tự thanh toán tiền taxi, đề nghị khách giữ lại hóa đơn taxi và giải thích với khách rằng khách sạn sẽ giúp khách hàng xác nhận thông tin, nếu đúng thì bên công ty taxi sẽ hoàn tiền lại. Tiếp theo, nếu khách hàng nói là đã mua tour của hãng lữ hành thì yêu cầu họ xuất trình voucher. Nếu có voucher thì liên hệ với hãng lữ hành để giải quyết cho khách, còn trong trường hợp không có voucher thì nhân viên lễ tân phải giải thích với khách hàng cho họ hiểu. Sau đó, nhân viên lễ tân xem xét tình hình về khả năng chi trả của khách hàng, nếu như không có gì bất ổn thì thực hiện quy trình bán buồng rồi yêu cầu khách kí quỹ theo đúng thủ tục.

Tình huống 2:

Một khách đặt buồng tại khách sạn của bạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, thâm chí còn thông báo số hiệu chuyến bay sẽ hạ cánh lúc 15h. Bây giờ đã là 19h30, khách vẫn chưa đến làm thủ tục check in. Trong khi đó có 1 khách khác đang muốn thuê buồng nhưng khách sạn không còn buồng trống nào khác ngoài buồng trên.

Là nhân viên lễ tân, bạn sẽ xử lí như thế nào ?

Cách giải quyết:

Trường hợp 1: Khách đặt phòng có đảm bảo

Nếu khách đặt phòng có đảm bảo, tất nhiên họ đã trả tiền phòng nên dù không chắc chắn thời điểm nào khách đến, lễ tân vẫn phải giữ phòng cho khách bởi khách có quyền check in bất cứ lúc nào từ 14h hôm nay đến 12h hôm check out đồng thời doanh thu của khách sạn đã được đảm bảo.

Trường hợp 2: Khách đặt phòng không có đảm bảo

Trong trường hợp khách đặt phòng nhưng chưa có hình thức bảo đảm hay đặt cọc nào, nhân viên lễ tân phải gọi điện xác nhận lại cho khách. Trong lúc đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽ hỏi đầy đủ thông tin liên lạc của khách như: Điện thoại, email  và nói rõ với khách hàng là sẽ giữ phòng đến thời gian cụ thể, để khi quá giờ thì chúng ta phải lập tức liên hệ lại với khách để thông báo. Nếu chỉ đơn giản là khách nói 15h check in nhưng đã 19h30 vẫn chưa đến, ta có thể double check với booker và nếu khách sạn của bạn có quầy tour desk, ta có thể check xem chuyến bay có delay hay không. Do là khách từ nước ngoài về Việt Nam, chưa hẳn có số điện thoại Việt Nam để sử dụng thì nhân viên lễ tân có thể nhờ booker hỗ trợ tìm giúp, nếu để trường hợp booker cũng không giải quyết được thì bạn có quyền bán buồng cho khách khác đang có nhu cầu.

Sau khi thực hiện bán buồng cho khách khác, nếu bạn không liên hệ bằng điện thoại được vì khách đang trên máy bay, nhân viên lễ tân phải gửi ngay một email thông báo với khách là phòng của khách không được giữ nữa vì đã quá 18h (Không được lấy lí do vì có khách khác muốn thuê phòng mà chúng ta bán phòng của khách, lý do này sẽ làm khách hàng càng tức giận và họ nghĩ mình không được khách sạn tôn trọng.) Nếu khách có đến khách sạn trong tâm trạng bực mình là tại sao không giữ phòng mà không hề có một thông báo nào thì lúc đó chúng ta còn có bằng chứng là đã gởi thông báo cho khách qua email.

Hoteljob.vn