Quy trình xử lý 10 tình huống thường gặp khi làm thủ tục thanh toán check-out cho khách lưu trú

Khách không đồng ý trả tiền dịch vụ phát sinh trong hóa đơn, khách yêu cầu giảm giá tiền phòng, khách bị mất ví tiền, khách sử dụng tiền giả/ thẻ tín dụng giả… là những tình huống lễ tân khách sạn có thể gặp phải khi thanh toán check-out cho khách lưu trú. Đặt mình là nhân viên lễ tân trong những trường hợp đó, bạn sẽ xử lý như thế nào?

► Vì sao lễ tân khách sạn cần biết quy trình xử lý các tình huống thường gặp khi thanh toán check-out cho khách lưu trú?

 - Để xử lý nhanh tình huống phát sinh gặp phải khi thực hiện việc thanh toán cho khách check-out.

 - Tránh việc không biết xử lý thế nào, khiến kéo dài thời gian check-out cho 1 khách, ảnh hưởng đến những khách khác đang chờ làm thủ tục trả phòng.

 - Đảm bảo không làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách sạn – của khách hàng; thể hiện tác phong nhanh nhẹn của một nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp.

Việc xử lý tình huống nhanh thể hiện tác phong của một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp

(Ảnh nguồn Mường Thanh Hotel)

► Quy trình xử lý những tình huống thường gặp khi thanh toán check-out cho khách

 - Khách không đồng ý trả tiền dịch vụ phát sinh trong hóa đơn

Đứng trước tình huống khách không đồng ý trả khoản tiền dịch vụ phát sinh trong hóa đơn với lý do khách không dùng, nhân viên lễ tân nên xử lý theo hướng sau:

   • Xin lỗi khách và đề nghị khách kiểm tra lại

   • Giải trình các chi phí với khách, cùng khách đối chiếu các khoản mục chi phí và quá trình tổng hợp. Lưu ý giải thích cặn kẽ để khách hiểu, sau khi giải thích cần đảm bảo rằng khách đồng ý với cách giải quyết của mình.

   • Trường hợp khách sạn nhầm lẫn thì phải xin lỗi khách, mong khách thông cảm và sửa sai ngay sai sót của mình. Nếu như khách vẫn không hài lòng, lễ tân có thể báo cho giám sát ca giải quyết và nhớ thông báo trước tình hình để cấp trên nắm được nội dung chính của vụ việc và những việc đã làm trước khi tiếp xúc với khách.

   • Trường hợp khách nhầm lẫn thì thông cảm với khách và tiếp tục thực hiện việc thanh toán. Đồng thời lễ tân nên chia sẻ với khách đây là việc thường xảy ra ngoài ý muốn nhằm giảm đi sự áy náy của đôi bên.

 - Khách yêu cầu giảm giá tiền phòng

Nếu khách yêu cầu giảm giá tiền phòng thậm chí không thanh toán với lý do dịch vụ của khách sạn không đúng với yêu cầu của họ thì nhân viên lễ tân cần bình tĩnh xử lý theo quy trình giải quyết phàn nàn, sau đó căn cứ vào kết luận cụ thể để giải quyết từng trường hợp.

   • Nếu khách đúng: xin ý kiến cấp trên để xem xét việc giảm giá cho khách

   • Nếu khách không đúng: bình tĩnh và kiên nhẫn giải thích, thuyết phục khách thanh toán như đã tổng hợp chi phí

 - Khách không thể thanh toán hóa đơn

Trên thực tế có những trường hợp khách không thể thanh toán hóa đơn vì một số lý do như:

  + Khách nhầm lẫn về trách nhiệm thanh toán (cho rằng cơ quan/ doanh nghiệp thanh toán toàn bộ chi phí) nên không chuẩn bị đủ tiền. Trong trường hợp này, các văn bản đặt phòng hoặc tương tự của cơ quan/ doanh nghiệp sẽ giúp lễ tân giải thích cho khách rõ về sự nhầm lẫn trong trách nhiệm thanh toán.

  + Khách bị mất toàn bộ tiền, séc du lịch hoặc thẻ tín dụng hoặc chỉ có loại tiền không được khách sạn chấp nhận thanh toán. Nếu gặp trường hợp này, lễ tân khách sạn cần hỏi rõ khách bị mất khi nào, ở đâu, đã khai báo với cơ quan công an chưa. Nếu cần thì nhân viên lễ tân giúp đỡ khách thực hiện các thủ tục khai báo này và có thể gợi ý cho khách một số phương án giải quyết như sau:

   • Nhờ một người khác cùng đoàn, người thân, bạn bè, người có uy tín đối với khách sạn thanh toán hộ. Nếu việc thanh toán hộ không thể diễn ra ngay thì cần lập phiếu ủy quyền thanh toán và lấy chữ ký các bên liên quan.

   • Đề nghị khách liên lạc với cơ quan/ công ty của mình hoặc đại sứ quán (khách là người nước ngoài) hoặc một tổ chức tại Việt Nam để được bảo lãnh ký nợ và thanh toán sau theo thời hạn nhất định, cần yêu cầu các cơ quan này gửi thanh toán xác nhận việc thanh toán hộ hoặc bảo lãnh thanh toán cho khách.

Sau khi giúp khách lựa chọn cách giải quyết, lễ tân phải thực hiện các thủ tục cần thiết và hoàn tất hồ sơ, trong đó xác định rõ thời hạn trả nợ của khách. Và khi tiễn khách rời khách sạn cần thể hiện được sự nhiệt tình, chu đáo và cảm thông.

 - Khi làm thủ tục thanh toán phát hiện ra tiền giả, séc hoặc thẻ tín dụng giả

Nhân viên lễ tân bình tĩnh, nhẹ nhàng mời khách ra nơi khác và thông báo cho khách biết tình hình. Đồng thời đề nghị khách đổi tiền/ séc/ thẻ hoặc thanh toán bằng phương thức khác. Nếu khách vẫn khẳng định đó là tiền/ séc/ thẻ thật (vì có thể khách không để ý nhận tiền giả từ người khác khi thanh toán dịch vụ) thì lễ tân cần kiên quyết giải thích đặc điểm nhận dạng. Có thể tế nhị gợi ý giúp khách báo với ngân hàng hoặc cơ quan hữu quan khác để xác định.

Lễ tân khách sạn cần trang bị kỹ năng phân biệt tiền thật - giả

 - Thanh toán cho khách khi trách nhiệm thanh toán thuộc về cả khách và cơ quan/ doanh nghiệp

Nhân viên lễ tân cần theo dõi, tổng hợp và lập 2 hóa đơn thanh toán riêng biệt gồm:

  + Hóa đơn thanh toán cho cơ quan/ doanh nghiệp của khách: gồm các khoản chi phí mà cơ quan/ doanh nghiệp chịu trách nhiệm thanh toán

  + Hóa đơn thanh toán cho khách: gồm các khoản chi phí khách tự thanh toán

Lễ tân yêu cầu khách lưu trú phải thanh toán các chi phí riêng của mình trước khi rời khách sạn. Nếu cơ quan/ doanh nghiệp yêu cầu thì lễ tân cần hỗ trợ khách thực hiện một số thủ tục xác nhận chi phí trên hóa đơn.

 - Thanh toán cho khách được hưởng chế độ ưu đãi của khách sạn

Khi làm thủ tục thanh toán cho khách được hưởng chế độ ưu đãi của khách sạn, lễ tân cần lưu ý:

   • Xác định rõ các khoản ưu đãi mà khách sạn dành cho khách là các khoản tiền cụ thể hay tính theo tỷ lệ phần trăm chi phí các dịch vụ nhất định

   • Tiến hành khấu trừ khoản ưu đãi cho khách vào tổng số tiền mà họ cần thanh toán

   • Nhấn mạnh cho khách biết những khoản ưu đãi được hưởng để khách cảm nhận thấy sự quan tâm từ khách sạn dành cho họ

 - Khách đã đặt cọc khi check-in nhưng sau đó được cơ quan/ doanh nghiệp thanh toán mọi chi phí

Trong trường hợp này, nhân viên lễ tân cần:

   • Nhận lại phiếu đặt cọc của khách và đóng dấu đã hoàn trả số tiền đặt cọc

   • Khấu trừ số tiền đặt cọc vào tổng số tiền khách phải thanh toán

   • Thực hiện việc điều chỉnh số liệu đã nhập vào phần mềm hệ thống hoặc sổ lưu tiền đặt cọc

 - Khách khác chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ hóa đơn

Với trường hợp khách đang lưu trú tại khách sạn nhận thanh toán hộ cho một khách khác cũng đang nghỉ tại khách sạn, lễ tân cần yêu cầu người thanh toán hộ viết giấy cam đoan hoặc giấy ủy quyền thanh toán. Về phần khách được thanh toán hộ phải ký xác nhận hóa đơn các khoản chi phí của mình và đây chính là chứng từ thanh toán với khách thanh toán hộ.

 - Khách chưa thanh toán hết

Khách lưu trú chỉ được nợ thanh toán nếu có sự đồng ý của ban lãnh đạo khách sạn. Nếu khách chưa thanh toán hết và được phép nợ thì lễ tân cần tiến hành lập hồ sơ nợ, xác định cụ thể thời hạn trả nợ, yêu cầu khách ký nhận nợ và chuyển hồ sơ về bộ phận kế toán giải quyết.

 - Khách yêu cầu trả phòng muộn hơn giờ quy định

Khách hàng không phải lúc nào cũng làm thủ tục thanh toán và trả phòng đúng giờ quy định của khách sạn. Để giảm thiểu các trường hợp check-out muộn, khách sạn nên công bố giờ trả phòng trên bảng thông báo ở những nơi dễ thấy như tại quầy lễ tân và sau cửa phòng khách.

Một số khách sạn sẽ áp dụng thu phí nếu khách trả phòng muộn sau khoảng thời gian quy định. Nhiều khách sẽ bất ngờ khi thấy khoản phí này trong hóa đơn nếu họ không biết rõ quy định của khách sạn. Vì vậy, khi khách gọi điện hoặc trực tiếp thông báo sẽ trả phòng muộn, lễ tân cần cho khách biết về khoản phí trả thêm và lưu ý các vấn đề sau:

  + Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

  + Thỏa thuận với khách giờ trả phòng chính xác và khoản tiền khách phải trả cho việc thuê phòng thêm giờ

Một số khách hàng có thể bực tức khi bị tính khoản phí tăng thêm này và từ chối thanh toán, nhân viên lễ tân cần đối mặt với những tình huống như thế một cách bình tĩnh và đưa ra lý do giải thích xác đáng.

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)

Mẫu báo cáo lưu trú mới nhất và hướng dẫn cách ghi chi tiết