Phân loại khách VIP và 5 điều Housekeeping cần biết khi phục vụ

VIP luôn là đối tượng khách nhận được “biệt đãi” của khách sạn. Vì giá trị họ mang lại cực kỳ cao. Mỗi hạng VIP khác nhau cần lưu ý phong cách phục vụ chuẩn phù hợp. Phân loại khách VIP thế nào? Giá trị khách VIP mang lại là gì? Quy trình phục vụ khách VIP ra sao?... Tất cả sẽ được Hoteljob.vn giải đáp qua bài viết dưới đây.

Khách VIP là gì?

VIP (Very Important Person) hoặc VVIP (Very Very Important Person) là thuật ngữ chỉ những vị khách “thượng đẳng”, có chỗ đứng và tiếng nói nhất định trong xã hội hoặc một bộ phận xã hội, có điều kiện kinh tế và khả năng chi trả cao, được quan tâm đặc biệt khi đến lưu trú tại khách sạn. Thông thường, nhóm khách này sẽ mang lại doanh thu lớn và giá trị thương hiệu cao cho khách sạn đó.

Hiển nhiên, khách VIP sẽ được ở trong buồng VIP (phòng nghỉ dành riêng cho những vị khách quan trọng và đặc biệt), đảm bảo riêng tư, bí mật và an toàn với dịch vụ và tiện nghi cao cấp nhất.

Phân loại khách VIP thế nào?

Các khách sạn khác nhau có tiêu chí phân loại khách VIP khác nhau.

Điển hình sẽ là:

- VIP Vàng, gồm: Nguyên thủ Quốc gia, người thuộc Hoàng gia

- VIP Bạc, gồm: Người nổi tiếng, như ca sĩ, người mẫu, cầu thủ bóng đá…

- VIP Đồng, gồm: Ban Giám đốc, người thân của Ban Giám đốc

Hoặc:

- VIP 1 và VIP 2, gồm: Giám đốc điều hành, người thân của Ban Giám đốc, khách trung thành, khách quen

- VIP 2 và VIP 3, gồm: Viên chức cao cấp trong Chính phủ, cấp đại diện trong Chính phủ

- VIP 3 và VIP 4, gồm: Người nổi tiếng, người chi trả cao, nhân vật cao cấp trong giới kinh doanh

- VIP 5: Nguyên thủ Quốc gia, người thuộc Hoàng gia.

Ngoài ra, một số khách sạn cũng “biệt đãi” lãnh đạo của đối tác, đơn vị hợp tác; nhà báo phóng viên; nhà đầu tư; nhà tổ chức sự kiện…

Việc phân loại khách VIP giúp xây dựng quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên chuẩn chỉnh, phù hợp hơn.

Phục vụ khách VIP, khách sạn được gì?

- Thu về doanh thu cao ngất, bởi đa phần VIP luôn sử dụng dịch vụ hạng sang và đa dạng, lại chi khủng

- Tăng danh tiếng, uy tín cho khách sạn, đặc biệt là những vị khách được truyền thông chú ý, liên tục đưa tin như Nguyên thủ Quốc gia, hay Người nổi tiếng

- Tăng lượt book phòng về sau nhờ tăng danh tiếng, uy tín; chưa kể, việc thần tượng của mình check-in tại đó sẽ kích thích fan tin tưởng đặt phòng khi có dịp

Phục vụ khách VIP, không ít bất lợi

- VIP thường yêu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ, đôi khi quá quắt, bất khả thi

- Cần chú trọng và tập trung phục vụ cũng như đảm bảo an toàn, riêng tư cho VIP nên có thể gây nên sự chênh lệch về mặt nhân sự, sao nhãng các đối tượng khách khác

- Cảm nhận chủ quan của VIP về chất lượng dịch vụ có thể làm nổ ra một cuộc khủng hoảng truyền thông cho khách sạn nếu cho bad review trên các nền tảng số hay cung cấp cho báo chí

- Có thể nảy sinh các vấn đề về an ninh, an toàn cho cả họ lẫn nhân viên

- Tạo áp lực cho nhân viên, dễ phạm sai sót trong phục vụ

Quy trình dọn buồng VIP ra sao?

Quy trình dọn buồng VIP đa phần đều thực hiện các bước tương tự như quy trình dọn buồng đang có khách. Tuy nhiên, cần cẩn trọng và chú ý hơn để tránh phạm sai sót.

Lưu ý:

- Dọn đúng - nhanh - sạch theo tiêu chuẩn buồng VIP được chỉ định

- Nhân viên làm phòng VIP cần được chọn lựa kỹ, có kinh nghiệm, kỹ năng và nghiệp vụ chắc; có sự hiểu biết về nhu cầu và thói quen, sở thích của VIP; nắm rõ các yêu cầu về dịch vụ của khách, bao gồm cả yêu cầu bổ sung được khách sạn thỏa mãn

- Chất lượng phòng, bao gồm buồng ngủ và phòng tắm, của VIP phải được dọn kỹ, do Trưởng bộ phận Buồng kiểm tra và duyệt trước khi khách làm thủ tục nhận buồng

- Bộ đồ dùng (amenities) dành cho khách VIP được chuẩn bị và cung cấp đầy đủ theo tiêu chuẩn và hạng sao của khách sạn

- Buồng VIP sẽ được dọn sạch ngay sau khi khách rời khỏi buồng. Đặc biệt nhanh khi buồng treo biển “Xin hãy dọn buồng” phía trước cửa.

- Khách VIP luôn có dịch vụ chỉnh trang buồng vào buổi tối (Turndown Service) hay dịch vụ bổ sung vào ban đêm

- Chắc chắn rằng đã kiểm tra kỹ buồng ngủ và phòng tắm sau mỗi lần dọn, check kỹ theo yêu cầu và tiêu chuẩn dịch vụ buồng VIP

Khách VIP luôn được khách sạn “săn đón” và chăm sóc đặc biệt, từ khâu đón tiếp cho đến phục vụ trong thời gian lưu trú và check-out ra về. Để phục vụ đối tượng khách này tốt nhất, cần thiết nên phân loại đúng và nắm rõ quy trình phục vụ, dọn buồng chuẩn, tránh mắc sai phạm khiến họ phật ý…

​Ms. Smile​

Quy trình công việc khi đón tiếp khách VIP và VVIP của khách sạn