Dịch vụ đặt taxi cho khách: Đúng quy trình chuẩn mới chuyên nghiệp!

Nhiều khách liên hệ nhờ lễ tân đặt taxi cho mình trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ này ngỡ đơn giản nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khiến khách phật ý. Chỉ khi thiết lập quy trình chuẩn và yêu cầu nhân viên tuân thủ thực hiện mới đảm bảo chất lượng. Dưới đây là quy trình đặt taxi cho khách và tiêu chuẩn chi tiết để bạn tham khảo nếu cần.

Khách lưu trú đặt taxi khi nào?

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, không ít người có nhu cầu đi taxi. Tuy nhiên, thay vì tự đặt trên app hay các nền tảng khác, nhiều khách vẫn liên hệ nhờ nhân viên khách sạn (lễ tân hay Concierge, CSKH…) đặt giúp để phòng nguy cơ mất an toàn hay gặp rủi ro do book trúng dịch vụ “dỏm”.

Thông thường, khách cần đặt taxi khi:

- Rời sân bay hay các điểm đỗ xe du lịch, xe khách… về khách sạn, cơ sở lưu trú

- Rời khách sạn, cơ sở lưu trú đi sân bay hay các bến xe, điểm tập trung khởi hành khác

- Rời khách sạn đến các điểm vui chơi, tham quan, mua sắm, hội họp, gặp gỡ…

Nói chung, khi khách có nhu cầu di chuyển và muốn đi taxi thì họ sẽ gọi hoặc đặt bằng cách tự thực hiện hay nhờ qua nhân viên khách sạn.

Đặt taxi vô tội vạ: Nhiều rủi ro tiềm ẩn!

Khách sạn nên xây dựng và áp dụng nghiêm mẫu SOP đối với dịch vụ đặt taxi cho khách.

Bằng không, khá nhiều rủi ro tiềm ẩn có nguy cơ xảy đến, khiến khách không hài lòng, review xấu ảnh hưởng đến chất lượng, uy tín và thương hiệu khách sạn. Điển hình nhất có thể kể đến:

- Lễ tân hay nhân viên phụ trách đặt dịch vụ ngoài để tự ăn chia hay bỏ túi riêng, thay vì gọi đến đơn vị cung cấp dịch vụ taxi được khách sạn liên kết từ trước ==> khách sạn mất doanh thu, chất lượng dịch vụ taxi có thể không đảm bảo (thái độ tài xế, chất lượng vệ sinh xe, giá cước…)

- Có đặt dịch vụ nhưng đặt quoa loa, cho - nhận thông tin sai hay thiếu gây ảnh hưởng đến khách, như: sai điểm đến, trễ giờ bay, lỡ ký kết hợp đồng…

- Chọn đơn vị vận chuyển kém chất lượng, giá cước cao khiến trải nghiệm chuyến đi của khách không tốt

- …

Quy trình đặt taxi cho khách chuẩn SOP

Sau đây là quy trình các bước đặt taxi cho khách khi được yêu cầu được tham khảo từ tài liệu chuẩn SOP của khách sạn 5 sao:

+ Tiếp nhận yêu cầu và thu thập thông tin khách

- Lễ tân hay nhân viên được phân công phụ trách tiếp nhận yêu cầu đặt taxi để hỗ trợ khách sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu từ khách bất cứ lúc nào. Chuẩn bị sẵn giấy, bút hay công cụ thu thập và lưu thông tin khách theo yêu cầu công việc.

- Tiếp nhận yêu cầu đặt taxi của khách tại quầy hoặc qua điện thoại. Chú ý thái độ lịch sự, thân thiện cùng sự tập trung để lắng nghe và ghi chép cẩn thận, chính xác mọi thông tin liên quan.

- Thu thập đầy đủ và chính xác những thông tin liên quan của khách, gồm: tên khách, phòng, thời gian khởi hành, điểm đến…

- Xác nhận lại với khách các thông tin vừa thu thập để đảm bảo việc ghi chép là chính xác và đầy đủ

- Lưu thông tin vào mẫu đặt chỗ taxi (nếu có) hoặc trên hệ thống theo quy định

+ Thông tin đến khách giá cước và hình thức thanh toán

- Nhân viên hỗ trợ phải thông báo chính xác và rõ ràng đến khách giá cước taxi niêm yết của hãng, giá tổng hành trình (ước tính) cùng phương thức thanh toán được áp dụng

- Nếu khách muốn tính vào tiền phòng, nhân viên hỗ trợ phải yêu cầu khách ký vào phiếu thanh toán tiền mặt hoặc giấy tờ liên quan trước khi khách trả phòng

- Đảm bảo dịch vụ taxi đã được thực hiện theo yêu cầu, đúng và đủ thông tin của khách.

+ Sắp xếp trước taxi chất lượng

- Đảm bảo tất cả các yêu cầu book dịch vụ của khách được đáp ứng một cách nhanhchóng, thân thiện và chính xác

- Khi khách cần taxi ngay lập tức, hãy tiến ra cửa trước, ngay ngoài cổng khách sạn và yêu cầu tài xế taxi đầu tiên ra khỏi hàng đợi và đỗ xe sang một bên chờ sẵn

- Nhân viên hỗ trợ phải giải thích cho tài xế điểm đến, xem xét và thỏa thuận phương thức thanh toán của khách

- Voucher taxi (nếu có) với thông tin chi tiết của khách phải được giao cho tài xế, giải thích cách thức thanh toán (tính phí trước/thanh toán sẽ được thu…)

+ Hỗ trợ khách lên taxi

- Sau khi sắp xếp taxi xong, hãy ghi biển số taxi vào mẫu đặt chỗ, số liên lạc của tài xế và tên hãng taxi

- Thông báo cho khách rằng xe taxi đã được sắp xếp xong, qua điện thoại hoặc để lại tin nhắn, đồng thời nhắc khách thời gian bắt đầu và địa điểm gặp nên tại quầy hướng dẫn

- Đảm bảo tất cả nhân viên hỗ trợ biết về yêu cầu đi taxi của khách và có thể hướng dẫn, dẫn khách đến đúng xe taxi đã đặt

- Đội hướng dẫn khách nên giới thiệu khách với tài xế trước khi khởi hành

- Thành viên nhóm nhân viên hỗ trợ khách phải luôn đáp ứng yêu cầu của khách một cách lịch sự và nhanh chóng

+ Ghi lại việc sắp xếp xe taxi

- Tất cả các dịch vụ taxi do nhân viên hỗ trợ đặt trước cho khách phải được ghi vào nhật ký ca làm việc của nhân viên đó

- Liên hệ với tài xế taxi và khách để chắc chắn rằng khách đã đến đúng điểm đích và hài lòng về chất lượng dịch vụ chung.

Ms. Smile