Khách lưu trú nợ tiền phòng: bài toán khó liệu đã có lời giải hay?

Khách lưu trú nợ tiền phòng vẫn thường xảy ra trong nhiều khách sạn, cơ sở lưu trú mà đến nay vẫn chưa tìm ra giải pháp nào vẹn cả đôi đường: được lòng khách, được việc nhân viên.

Nỗi khổ của không chỉ riêng ai

“Anh trả tiền phòng sau được chứ?” / “Để lúc check-out thanh toán luôn một thể!” / “Chị là khách quen, em biết mà, không lẽ em sợ chị quỵt tiền phòng?” / “Tôi đã ở nhiều khách sạn rồi nhưng chưa gặp khách sạn nào đòi khách chưa ở mà phải trả tiền như khách sạn này. Muốn “ăn” 1 sao hả?”… là ti tỉ những đề nghị hay đe dọa, hoạnh họe của khách khi lễ tân yêu cầu khách thanh toán hoặc cọc tiền phòng. Nhưng, thay vì cứng rắn từ chối phục vụ, nhiều nhân viên miễn cưỡng chấp nhận cho khách nợ.

Và rồi, không ít người những ngày sau đó đi làm nhưng cứ luôn trong trạng thái nơm nớp lo sợ. Rằng hôm nay có khách nào “bùng” tiền phòng không - khách A hẹn trả tiền phòng nhưng có thật là sẽ trả - dự định hôm nay nhắc khách B thanh toán khoản nợ tiền phòng cũ nhưng có bị ăn chửi…?

Khách sạn cho khách nợ tiền phòng: Vì sao?

Không một nhân viên hay khách sạn nào mong muốn khách nợ tiền phòng, dù là khách quen, khách VIP hay kể cả người thân của chủ cơ sở/ giám sát/ nhân viên đến lưu trú. Bởi, ai mà biết được khách đó có ý định “bùng tiền” hay không. Đơn cử như trường hợp tại khách sạn C này:

“Hai tháng trước chị Liên (lễ tân) có 1 khách hàng thuê phòng theo tháng (gọi là khách D), giá thuê 5.600.000 đồng/tháng và yêu cầu khách D thanh toán đầu tháng nhưng khách thỏa thuận trả trong 2 đợt, cứ 15 ngày trả 1 lần và trả vào ngày thứ 15. Tuy nhiên, đến hẹn trả tiền thì khách D bảo là vợ đang ốm nên kẹt tiền, xin gia hạn thêm 1 tuần nữa sẽ trả, bằng cách chuyển khoản, đồng thời bảo trả phòng vì phải vào viện chăm vợ. Nhưng sau 1 tuần vẫn không thấy động tĩnh gì. Chị Liên liên tục điện thoại và nhắn tin nhưng khách D không bắt máy hay trả lời. Hậu quả: chị Liên bị chủ khách sạn khiển trách và bắt trả thay tiền nợ của khách, số tiền đó sẽ bị trừ dần vào tiền lương hàng tháng, mỗi tháng 300.000 đồng cho đến khi trả xong.”

Nguy cơ khách “bùng tiền” phòng cao như thế, sao nhân viên vẫn chịu cho khách thanh toán sau hay nợ?

- Thường đó là khách quen, đã từng lưu trú tại đó 1,2 lần thậm chí khá nhiều lần, tỏ ra khá “sộp” trong chi tiêu và sử dụng dịch vụ, tip cho nhân viên. Vì thế mà ỉ i rằng khách uy tín

- Nhân viên sợ khách bỏ đi thuê phòng ở nơi khác, khách sạn mất khách, mất doanh thu nên service charge hay tip vì thế mà giảm sút, không đạt KPI để thưởng nóng theo quy định… nên bất chấp, mạo hiểm bởi đâu phải khách nào cũng quỵt

- Chủ khách sạn hay nhân viên, kể cả quản lý quá nhân từ, dễ mủi lòng với những khách nợ tiền phòng được cho là “có lý do chính đáng, có thể thông cảm và tạo điều kiện trả sau, trả thành nhiều đợt” rồi đau đớn thừa nhận mình “còn non và xanh lắm”, và ngậm ngùi tự bỏ tiền túi ra trả

- …

Giải pháp nào đã và đang được áp dụng?

Nhiều khách sạn chia sẻ nỗi khổ này lên fanpage Nghề Khách Sạn và kêu cứu, mong cộng đồng mạng (là những “cây đa, cây đề” trong nghề) mách nước một giải pháp hữu hiệu để ngăn chặn ngay hành vi sai trái của khách. Và… rất nhiều gợi ý đã xuất hiện:

- Cứng rắn thu tiền phòng ngay từ đầu, khi khách check-in; không sợ sệt, không yếu lòng; cứ theo lý mà làm; khách hạnh họe hay đe dọa thì tiễn…

- Nhẹ nhàng và lịch sự, có thể xen một chút khẩn thiết mong khách thanh toán tiền phòng, trước là theo quy định của khách sạn, sau là bản thân đã phải bỏ tiền túi ra trả nợ thay khách cũ rồi. Những vị khách chân chính, giàu lòng nhân ái sẽ đương nhiên đồng ý, vì trước sau gì cũng trả thôi thì trả luôn để nhân viên yên tâm.

- Khách không chịu thanh toán 100% thì cũng phải cọc trước một ít, đôi bên cùng yên tâm và thoải mái; thời buổi này đi đâu dùng dịch vụ mà không phải cọc cơ chứ?

- Nếu là khách quen, ở dài ngày thì có thể yêu cầu khách cọc 1 lần tương ứng với một khoảng thời gian lưu trú nhất định, đến ngày hẹn thì thu đủ tiền cũ + cọc tiếp một ít cho giai đoạn tiếp theo, cứ chia nhỏ ra mà thu cho những khoản tiền lớn. Lễ tân nên khéo léo nhắc khách về việc sắp đến hạn thanh toán và cọc để khách chuẩn bị nhé, vì có khi khách không nhớ chứ không phải cố tình quên.

- Yêu cầu khách để lại “đồ làm tin” có giá trị (vật chất hoặc tinh thần) nhưng không được giữ giấy tờ tùy thân (CCCD/ CMND…) của khách (bởi luật Việt Nam không cho phép); khách sạn sẽ hoàn trả lại món đồ đó khi khách check-out và (hoặc) thanh toán xong tiền phòng.

- Lập giấy xác nhận nợ (hoặc biên bản, giấy tờ có nội dung tương tự) và yêu cầu khách ký để phòng hờ. Giấy này dùng khi khách quỵt tiền và khách sạn cần thu thập bằng chứng chứng minh hành vi vi phạm của khách, cùng với thông tin cá nhân đã sao chép khi khách đặt phòng, camera ghi lại hình ảnh khách đến và lưu trú tại khách sạn, người làm chứng (nếu có)… để làm đơn khởi kiện lên cơ quan chức năng.

Khách sạn bạn đã gặp qua trường hợp này chưa? Nếu có thì đã xử lý thế nào? Theo bạn, giải pháp nào là hữu hiệu cho nạn khách nợ tiền phòng?

_ Thy.