Bài học cho các Khách sạn - Nhà hàng từ vụ khách hàng đòi bồi thường khi bị trượt, ngã trong siêu thị

Trượt ngã nơi công cộng như siêu thị, bệnh viện, trường học, thậm chí trong nhà hàng, khách sạn không phải khi nào cũng là lỗi của bản thân và phải “tự làm tự chịu”, mà đôi khi, lỗi thuộc về chính nơi nạn nhân bị tai nạn, dù vô tình hay cố ý. Đơn cử như trường hợp một khách hàng tại Mỹ đã được siêu thị bồi thường 7,5 triệu USD do vấp vào tấm kê hàng và bị ngã.

Từ vụ trượt ngã trong siêu thị…

Sự việc xảy ra với Henry Walker - một cư dân thành phố Phenix, bang Alabama của Mỹ bị ngã khi đang cố gắng quay người để thanh toán sau khi mua hàng tại siêu thị Walmart tại địa phương. Lý do Henry bị ngã là do chân của anh bị mắc vào khe hở của tấm kê hàng đặt phía dưới giá để dưa hấu nên bị khuất tầm nhìn. Hậu quả là Henry đã phải gánh chịu nhiều thương tật, bao gồm cả vỡ xương hông.

Sự việc sau đó được đưa đến tòa án và phía Henry đã đưa ra được bằng chứng thuyết phục về sự bất cẩn của siêu thị khi không đảm bảo được an toàn và đồng thời không cảnh báo khách mua hàng về những rủi ro tiềm tàng của tấm kê hàng; bằng chứng là qua dữ liệu camera an ninh, trước khi Henry tới chọn dưa hấu, đã có nhiều khách hàng khác cũng bị mắc chân vào tấm kê hàng này.

Sau khi xem xét các tình tiết liên quan, phía tòa án đã đưa ra phán quyết yêu cầu siêu thị Walmart phải trả khoản tiền bồi thường là 2,5 triệu USD kèm theo 5 triệu USD tiền phạt do bất cẩn.

… đến bài học cho các Khách sạn - Nhà hàng về việc cảnh báo rủi ro cho khách

Tại Anh và Mỹ quy định, ngay từ lúc các cơ sở kinh doanh mở cửa thì phải có nghĩa vụ bảo đảm sự an toàn của khách hàng trong chừng mực hợp lý. Trường hợp khách hàng bị tai nạn, họ có quyền yêu cầu bồi thường nếu chứng minh trách nhiệm thuộc về cơ sở kinh doanh đó.

Để đòi bồi thường thành công, người bị nạn cần phải chứng minh được 2 điều kiện:

• Một là tai nạn bắt nguồn từ một yếu tố nguy hiểm tiềm tàng trong cơ sở kinh doanh, yêu tố này phải ẩn chứa rủi ro vô lý với những người hiện có trong cơ sở kinh doanh nhưng người bị nạn không biết hoặc không buộc phải biết về sự nguy hiểm đó, bao gồm cả việc khách hàng đã hành động cẩn thận, né tránh trong một chừng mực hợp lý nhưng tai nạn vẫn đã xảy ra.
• Hai là người chủ/ người quản lý của cơ sở kinh doanh đó nhận thức được yếu tố nguy hiểm; chẳng hạn biết về yếu tố nguy hiểm nhưng đã làm ngơ không khắc phục hoặc mối nguy hiểm đó đã tồn tại trong một khoảng thời gian đủ dài để người chủ có thể phát hiện và khắc phục trước khi tai nạn xảy ra.

Do đó, tùy vào tình huống xảy ra sự việc, người bị nạn hoàn toàn có quyền đòi bồi thường khi đưa ra được những bằng chứng chứng minh trách nhiệm của vụ tai nạn thuộc về cơ sở kinh doanh, dù vô tình hay cố ý.

Mở rộng ra phạm vi Khách sạn - Nhà hàng, những tai nạn như trượt, ngã xảy ra không ít; nguyên nhân có thể xuất phát do sự bất cẩn từ phía khách hàng hay cả khách sạn, nhà hàng đó. Cụ thể, tai nạn trượt ngã thường bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân như: tấm thảm để sàn bị rách gây vướng víu – nơi trượt ngã có điều kiện chiếu sáng không đảm bảo – cầu thang quá hẹp – sàn nhà lau xong còn ướt – trời mưa khiến cửa ra vào ứ nước liên tục…

Để giảm thiểu tối đa những tai nạn ngoài ý muốn, các khách sạn, nhà hàng phải tìm ra những biện pháp phòng tránh, cảnh báo đến khách hàng. Cụ thể:

• Đặt các biển cảnh báo rủi ro về sàn trơn trượt khi trời mưa, ở những nơi ẩm ướt hay nơi vừa lau xong
• Cung cấp hệ thống chiếu sáng đảm bảo ở hầu hết các lối đi
• Kiểm tra các tấm thảm, vị trí tay vịn nơi cầu thang đảm bảo không hư hại hay tiềm ẩn nguy cơ trơn trượt
• Cắt cử nhân viên nhắc nhở khách về những rủi ro ngoài ý muốn có thể xảy đến nếu cần thiết.

Đừng để sự việc đáng tiếc xảy ra gây bất tiện cho khách hàng trong sinh hoạt hay đi đứng - khách sạn, nhà hàng bị ảnh hưởng đến thương hiệu và có thể bị đòi bồi thường một khoản không nhỏ về sự bất cẩn trong quản lý và vận hành. Áp dụng các biện pháp phòng tránh rủi ro như Hoteljob.vn vừa chia sẻ trên đây là một trong những giải pháp hữu hiệu nhất.

​Ms. Smile