Bên cạnh việc khách trực tiếp đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán,…thì lễ tân khách sạn còn phải làm việc qua điện thoại với khách hàng mỗi ngày. Vậy lễ tân nên trả lời điện thoại như thế nào? Quy trình thực hiện ra sao? Nếu chưa có nhiều thông tin, hãy để Hoteljob.vn giúp bạn giải đáp!
Bản Quy trình 11 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn lễ tân khách sạn
Bước | Cách thực hiện | Tiêu chuẩn | Lý do |
1. Chuẩn bị | Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào |
|
|
2. Mỉm cười | Một lễ tân chuyên nghiệp được yêu cầu phải luôn mỉm cười khi nhấc điện thoại |
|
|
3. Trả lời điện thoại | Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe |
|
|
4. Chào khách |
Chào một cách thân thiện bằng câu nói: "Xin chào buổi sáng/ chiều/ tối,..." |
|
|
5. Tự giới thiệu | Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình. Ví dụ: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn Finger. Tôi là Hạ Quyên xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?" |
|
|
6. Nói rõ ràng |
Đặt ống nói/ loa nói ngay trước miệng của bạn Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự |
|
|
7. Không dùng tiếng lóng | Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương,... |
|
|
8. Lắng nghe một cách cẩn thận và chính xác | Không ngắt lời/ cắt ngang lời người gọi |
|
|
9. Thông báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm | Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn về cách bạn sẽ làm để đáp ứng theo yêu cầu của người gọi |
|
|
10. Kết thúc cuộc gọi | Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn, sử dụng câu: "Chúc ông/ bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ!" hoặc "Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/ bà (tên người gọi)". Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch. |
|
|
11. Gác máy | Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe |
|
|
Lễ tân là bộ mặt trung tâm của mọi khách sạn, là người tiếp cận khách hàng đầu tiên, đảm bảo tạo thiện cảm và sự tin cậy đến khách hàng. Vì vậy, là một nhân viên chuyên nghiệp, ngoài kiến thức, mối quan hệ, lễ tân khách sạn còn phải không ngừng trau dồi những kỹ năng nghề nghiệp phục vụ công việc hàng ngày. Và Trả lời điện thoại với khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng cần nắm.
Ứng viên tìm việc lễ tân cũng cần nắm và thực hành thành thạo các nghiệp vụ lễ tân cơ bản nhất đáp ứng yêu cầu công việc trong tương lai.
Xem thêm: Top những kỹ năng thiết yếu cho một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp
Ms. Smile
Hãy để hoteljob.vn giúp bạn có được công việc tốt nhất!
- Nâng cao khả năng tìm kiếm việc làm
- Kết nối gần hơn với Nhà tuyển dụng
- Chia sẻ việc làm với người thân, bạn bè
Hãy để hoteljob.vn tìm nhân sự tốt nhất cho bạn!
- Hiệu quả (Effective): Tuyển đúng người - Tìm đúng việc
- Am hiểu (Acknowledge): Từng ứng viên và doanh nghiệp trong ngành nhà hàng - khách sạn
- Đồng hành (Together): Cùng sự phát triển của doanh nghiệp và sự nghiệp của ứng viên