Nhân viên Robot sẽ thay thế hoàn toàn con người trong phục vụ Khách sạn - Nhà hàng?

Đưa Robot vào thay thế con người ở một số công việc trong một số ngành nghề là một trong những điểm nổi bật nhất của cách mạng công nghệ 4.0. Một số khách sạn, nhà hàng cũng ứng dụng đi theo hướng phát triển này. Sẽ ra sao nếu một ngày toàn bộ nhân viên khách sạn, nhà hàng đều là Robot? Liệu khách sạn, nhà hàng có đảm bảo mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất về chất lượng dịch vụ cho khách hàng? Cùng Hoteljob.vn nhìn từ 2 điều “được - mất” của vấn đề...

Đưa nhân viên Robot vào phục vụ khách hàng

Trong ngành dịch vụ du lịch, không ít khách sạn, nhà hàng ứng dụng đưa Robot vào phục vụ khách hàng – bước đầu mang đến nhiều trải nghiệm mới lạ và hào hứng cho khách hàng – thu hút số lượng lớn khách tò mò đến sử dụng dịch vụ – gia tăng đáng kể doanh thu và lợi nhuận thời gian đầu.

• Chuỗi khách sạn Henn na ở Nagasaki, Nhật Bản là khách sạn đầu tiên trên thế giới “thuê” robot làm nhân viên phục vụ khách từ năm 2015 – tính đến nay, trên toàn chuỗi, Henn na hiện sở hữu 243 nhân viên Robot hoạt động ở nhiều vị trí khác nhau như lễ tân, bellman, doorman, hostess… từ hình dáng như con người cho đến những con vật ngộ nghĩnh như khủng long, chó…
• Tương tự, nhà hàng Hema ở Thượng Hải, Trung Quốc cũng sử dụng robot thay thế hoàn toàn nhân viên phục vụ. Với kích cỡ tương đương một chiếc lò vi sóng, hàng chục “nhân viên” lần lượt chạy tới chạy lui mang khay thức ăn nóng hổi đến phục vụ khách hàng.

Tại Việt Nam, một số cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đã xuất hiện nhân viên robot phục vụ.

• Quán cà phê tại Hà Nội là nơi đầu tiên ở Việt Nam có robot phục vụ khách hàng. Khi khách đến quán và gọi đồ uống, nhân viên sẽ pha chế rồi đặt chúng vào khay trên tay robot – chọn số bàn để nó tự dò đường đưa tới tận nơi cho thực khách. Ngoài ra, robot này còn có thể giao tiếp những câu cơ bản với thực khách như xin chào, cảm ơn, mời lấy đồ uống hay yêu cầu tránh đường khi gặp vật cản…
•  Sau Hà Nội vài tháng, Sài Gòn cũng có nhà hàng đầu tiên đưa robot vào phục vụ khách hàng. Robot có tên cô Ba, được tạo hình là cô nhân viên nữ xinh đẹp, làm công việc của một nhân viên phục vụ từ chào hỏi, giới thiệu thực đơn đến bưng bê món ăn, đồ uống đến bàn khách.  

Khi được hỏi cảm nhận khi được phục vụ bằng “nhân viên đặc biệt”, hầu hết khách hàng đều tỏ ra rất thích thú. Các ông chủ nhà hàng, khách sạn hay quán cafe đều cho biết lượng khách đến nhà hàng đã tăng mạnh kể từ khi đưa robot vào phục vụ bởi nhiều người trong số họ tò mò muốn tận mắt chứng kiến người bồi bàn đó phục vụ ra sao.

Nhân viên Robot liệu có thay thế hoàn toàn con người trong phục vụ Khách sạn - Nhà hàng?

Theo Diễn đàn Kinh tế Thế giới, vào năm 2025, có tới 52% công việc hiện nay của con người sẽ do máy móc tự động đảm trách – nhân sự hoạt động trong hàng chục ngành nghề sẽ được thay thế hàng toàn bằng robot. Thế nên, chúng ta cần phải thừa nhận rằng, công nghệ gần như đang làm chủ thế giới và robot chính là “hiện thân” hữu hình nhất cho sự thay thế vô cùng hiệu quả cho công việc của con người.

Trong hiện tại và tương lai, những ngành nghề đòi hỏi nhiều sức lao động chân tay như may mặc, giày da, lắp ráp máy móc… đang và sẽ dần bị thay thế. Tuy nhiên, trí tuệ nhân tạo sẽ không có tư duy hay tạo ra cảm xúc, sự sáng tạo như con người; đó là lý do vì sao robot sẽ không thể thay thế hoàn toàn con người trong nhóm ngành dịch vụ như du lịch, khách sạn, sáng tạo nghệ thuật hay giáo dục.. có chăng, nó chỉ đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ, thực hiện một số phần việc giúp công việc của con người được giảm tải và mang lại hiệu quả cao hơn.

Bằng chứng là mới đây, một khách sạn thuộc chuỗi khách sạn Henn na tại Nhật Bản đã ra quyết định sa thải hơn 100 trong tổng số 243 nhân viên Robot vì không hoàn thành nhiệm vụ công việc được giao sau khi bị khách hàng và chính nhân viên khách sạn phàn nàn. Cụ thể: Robot trợ lý có tên Churi là một trong những nhân viên đầu tiên bị sa thải vì không thể trả lời các câu hỏi cơ bản của khách hàng như lịch bay hay các địa điểm du lịch gần đó – robot lễ tân thì im bặt khi khách vào, mãi đến khi cảm biến của nó phát hiện có chuyển động mới vang lên “Chào mừng quý khách!” – một robot khác bị than phiền vì đã liên tục đánh thức khách trong phòng chỉ vì anh ta ngáy khi ngủ…

Hay tại cả 2 cửa hàng ở Việt Nam sử dụng bồi bàn phục vụ là robot cũng chưa thực sự mang đến sự tối ưu khi còn khá cồng kềnh, di chuyển chậm chạp, mọi hoạt động bưng bê, đặt để đồ ăn thức uống đều do nhân viên thực hiện, robot cũng phải được lập trình số bàn hay hướng di chuyển theo sự điều khiển của nhân viên tại đó – đó là chưa kể chúng chưa có điều tốc, mỗi lần đi hay dừng lại sẽ bị giật khiến thức uống có thể bị tràn ra ngoài, bị đổ gây bể vỡ hoặc rơi vào khách hàng – không nhận biết được đâu là khách hàng trung thành, họ thường ăn món gì, uống loại nào… Thế nên, thay vì giúp, nhiều robot lại “đẻ” thêm việc cho nhân viên, khiến họ mệt mỏi hơn.

Thế mới thấy, ứng dụng công nghệ 4.0 vào kinh doanh và quản lý là hoàn toàn hợp lý – giúp giảm tải công việc cho con người – chuyên môn hóa, giảm nhân công – tiết kiệm chi phí đào tạo và chi trả tiền lương cho nhân sự là con người. Tuy nhiên, hơn hết, ngành dịch vụ khách sạn - nhà hàng cần nhiều hơn như thế. Nhân viên cần đồng nghiệp linh hoạt – khách hàng cần nhân viên tận tâm… Sẽ không có nhân viên là robot nào hiểu và phục vụ tất tần tật những yêu cầu chính đáng nhưng thiên về cảm xúc và sự nhanh nhạy, tỉ mỉ trong công việc – nhưng con người lại làm được điều đó. Do đó, muốn không bị robot thay thế, hãy theo học nghề khách sạn!

​Ms. Smile