Kiện khách ngồi tù vì viết bài chê khách sạn: Hành động kiên quyết hay thiếu chuyên nghiệp?

“Dù biết rằng việc nộp đơn kiện khách vì tội phỉ báng có thể bị coi là quá đáng trong tình huống này. Tuy nhiên, đó là đánh giá bịa đặt, gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh của khách sạn. Vì không thể liên hệ được với vị khách đó, nên để sự việc dừng lại, chúng tôi buộc phải nhờ cơ quan chức năng can thiệp”

Viết bài chê khách sạn có thể bị phạt tù 2 năm

Mới đây, trang Bangkok Post vừa đưa tin vụ việc một khu nghỉ dưỡng trên đảo nộp đơn kiện du khách người Mỹ lên tòa vì tội phỉ báng, phản ánh sai sự thật về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Theo đó, nam du khách tên Wesley Barnes (quốc tịch Mỹ) đến Sea View Resort & Spa Koh Chang (Thái Lan) nghỉ dưỡng hồi tháng 7 vừa qua. Sau khi check-out, vị khách này đã viết một bài review - đánh giá khách sạn theo hướng tiêu cực trên TripAdvisor và Google, rằng: nhân viên không thân thiện, cư xử như muốn tiễn khách đi.

Tuy nhiên, phía khách sạn khẳng định bài viết đó là bịa đặt, không đúng sự thật làm ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh của khu nghỉ dưỡng, gây hậu quả đáng kể đến hoạt động kinh doanh nói chung. “Chúng tôi quyết định nộp đơn kiện Wesley Barnes vì tội phỉ báng. Hành động này có thể bị coi là quá đáng nhưng đây là cách duy nhất để ngăn chặn những bình luận ác ý có thể tiếp diễn. Bởi những câu chuyện anh ta kể là bịa đặt. Và dù phía khách sạn đã nhiều lần cố gắng thương lượng với khách về nội dung bài đánh giá nhưng đều bị từ chối hợp tác, sau đó thì không thể liên lạc được.” – Giám đốc phụ trách Bộ phận Phòng của Khu nghỉ mát cho biết.

Trước đó, nam du khách người Mỹ đã tự ý mang rượu từ bên ngoài vào trong khách sạn để uống. Đây là hành động trái với quy định của Sea View. Vì thế, Barnes bị yêu cầu nộp phạt 500 baht (khoảng 366.000 đồng) nhưng anh ta không đồng ý và “lăng mạ” nhân viên. Đây có thể là nguồn cơn phát sinh những mâu thuẫn hay trải nghiệm không thoải mái của khách sau đó.

Được biết, Sea View là khu nghỉ dưỡng quy mô 156 phòng trên bãi biển Kai Bae, đi vào hoạt động từ năm 1989; hiện xếp vị thứ 10/86 cơ sở kinh doanh lưu trú tại đảo Koh Chang, tỉnh Trat, Thái Lan. Đến nay, Sea View nhận được 1.920 đánh giá với 1.090 chấm điểm xuất sắc, 580 đánh giá rất tốt, 170 votes trung bình, 48 đánh giá kém và 32 chê tồi tệ.

Sau khi tiếp nhận vụ việc, phía cơ quan cảnh sát phụ trách lĩnh vực nhập cư ở Koh Chang, Thái Lan đã bắt và đưa Barnes về đảo, tạm giữ 2 đêm trong tù trước khi được tại ngoại. Nếu bị tòa án Thái Lan xác nhận có tội theo Luật Phỉ báng thì nam du khách này có thể sẽ phải đối mặt với án tù 2 năm, kèm theo số tiền phạt lên đến 200.000 baht (khoảng hơn 146 triệu đồng).

Kiện khách vì viết bài chê khách sạn: Hành động kiên quyết hay thiếu chuyên nghiệp?

Vụ việc hiện nhận được sự quan tâm tương tác khá lớn không chỉ của cư dân Thái Lan mà rộng ra cả du khách quốc tế. Nhiều người, nhất là dân địa phương, lo ngại hành động kiện khách chỉ vì họ để lại bình luận không tốt của khu nghỉ dưỡng có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh thân thiện của “xứ sở chùa Vàng”, gây tâm lý e dè, lo ngại cho khách du lịch; từ đó kiến lượng khách đến Thái Lan có nguy cơ sụt giảm, tác động trực tiếp đến kinh tế của đất nước.

Thêm nữa, đại bộ phận nhân sự nghề đánh giá cấp quản lý khu nghỉ dưỡng đã thiếu chuyên nghiệp và khéo léo trong nghiệp vụ xử lý sự cố phát sinh, dù ở phạm vi nhỏ hay đẩy cao lên thành khủng hoảng truyền thông.

“Khách sạn và cơ quan chức năng phụ trách xử lý vụ án nên hiểu rằng, đánh giá là đánh giá, nó là ý kiến chủ quan của khách hàng. Nếu khách để lại nhận xét không đúng, và cơ sở của bạn thực sự tốt thì đánh giá xấu đó chỉ cho thấy vị khách ấy có vấn đề. Một khách du lịch thực sự sẽ biết cân nhắc giữa các review, điểm để ra quyết định lựa chọn nơi lưu trú cho chuyến đi của mình” – một nhận định trên Twitter với hơn 2.700 lời hồi đáp đồng tình.

Phía TripAdvisor, nơi du khách trên đăng bài đánh giá tuyên bố: “Chúng tôi phản đối hành động truy tố khách du lịch của khách sạn chỉ vì khách bày tỏ quan điểm. Rất may trên toàn cầu những vụ tương tự như thế này rất hiếm, và hàng trăm triệu du khách vẫn có thể tự do thể hiện quan điểm chủ quan mà không quá lo lắng phải đối mặt với các cáo buộc hình sự”.

Dù vậy, đại diện khu nghỉ dưỡng vẫn kiên quyết kiện Wesley Barnes với lý do "để ngăn chặn những bình luận tiêu cực nhưng sai sự thật có thể tiếp diễn" làm tổn hại thêm danh tiếng của họ.

Dù xảy ra ở đâu, tại cơ sở quy mô thế nào thì đây chắc hẳn sẽ là tình huống thực tế của ngành mà bất kể ai cũng có thể gặp phải. Là dân trong nghề, bạn nhận định hành động kiện khách của khu nghỉ dưỡng trên thế nào? - Đúng hay Sai? - Có cần thiết không? - Và nếu gặp phải, hướng xử lý khéo léo hơn cho sự cố đó sẽ là gì?

Có thể hữu ích: 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho khách sạn

​(Theo VnExpress)