GSA trong khách sạn là gì? Chân dung GSA chuẩn 5 sao mơ ước của mọi khách sạn

Khách sạn quy mô càng lớn thì cơ cấu tổ chức nhân sự càng dày đặc và phức tạp. Bạn đã bao giờ nghe đến thuật ngữ GSA? Bạn có biết GSA trong khách sạn là gì? Một GSA chuẩn 5 sao cần sở hữu điều gì? Nếu chưa có nhiều thông tin, cùng Hoteljob.vn tìm hiểu nhé!

GSA là từ viết tắt chỉ một trong những vị trí quan trọng và quen thuộc nhất của một khách sạn, ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách lưu trú đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vậy GSA là gì mà cần thiết đến thế?

GSA trong khách sạn là gì?

GSA là từ viết tắt của Guest Service Agent - dịch là Trung tâm dịch vụ khách hàng.

Trong môi trường khách sạn, GSA (Guest Service Agent) là một thuật ngữ tiếng Anh khác chỉ vị trí nhân viên lễ tân, tương tự như Receptionist, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn hiện đang cung cấp và hỗ trợ, liên kết cung cấp từ trước, trong và sau khi khách đến lưu trú; hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp nhận và xử lý than phiền, chỉ dẫn và cung cấp các thông tin liên quan khác nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.

GSA hiện thuộc khối Tiền sảnh (Front Office). Tuy ít phổ biến hơn ở Việt Nam so với Receptionist nhưng GSA là thuật ngữ chuyên ngành thông dụng tại nhiều khách sạn quốc tế trên thế giới.

Lễ tân là gì? Có nên làm lễ tân khách sạn?

GSA có vai trò gì trong khách sạn?

Rõ ràng, GSA xứng đáng được gọi là “bộ mặt của khách sạn”, những người đầu tiên và thường xuyên nhất tiếp xúc, tương tác, tạo ấn tượng với khách hàng. Mọi cử chỉ, lời nói, hành động của nhân viên ở vị trí này có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng đến nhiều quyết định của khách. Nếu GSA tạo được thiện cảm với khách ngay từ đầu sẽ dễ khiến họ có cảm tình và nhanh chóng bị thuyết phục về việc nên đồng ý sử dụng dịch vụ này, mua sản phẩm kia. Ngoài ra, khi phát sinh sự cố (nhỏ), thái độ chuyên nghiệp và chân thành của lễ tân cũng sẽ là chất xúc tác giảm bớt sự khó chịu và bực tức của khách, từ lớn hóa nhỏ, từ nhỏ hóa không. Làm tốt công việc của lễ tân chính là bước khởi đầu thuận lợi cho quá trình giới thiệu và cung cấp dịch vụ, tăng lợi nhuận và uy tín cho khách sạn.

Công việc của GSA trong khách sạn là gì?

Như đã định nghĩa GSA trong khách sạn là gì, nhân viên ở vị trí này chịu trách nhiệm chính ở khâu tiếp đón và phục vụ khách từ trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn, bao gồm:

- Nhận thông tin đặt phòng từ khách (nếu có), qua hệ thống và khách vãng lai

- Tương tác và giải đáp các thắc mắc của khách, qua online và offline, về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, thông tin liên hệ, cách thức thanh toán, công cụ phản hồi…

- Tiếp đón và thực hiện thủ tục check-in cho khách

- Bán các sản phẩm, dịch vụ gia tăng (up-selling) và đi kèm (cross-selling) cho khách khi cần

- Tiếp nhận và xử lý thông tin, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách về mọi vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Hỗ trợ cung cấp thông tin, tư vấn và hướng dẫn khách các thông tin liên quan khác như điểm tham quan, khu vui chơi, nhà hàng, địa điểm ăn uống, nơi mua sắm, cơ sở làm đẹp… đảm bảo giá cả và chất lượng chuẩn

- Làm thủ tục thanh toán và check-out cho khách; lấy ý kiến góp ý, phản hồi của khách (nếu có)

- Lưu thông tin và giữ liên lạc với khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng (nếu có)

- Tổng hợp thông tin báo cáo, tham mưu cho Trưởng bộ phận về nguồn khách, nhu cầu, thói quen, tâm lý… của khách, làm căn cứ định ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh; thiết lập, cung cấp và hoàn thiện dịch vụ bán phù hợp

- Phối hợp với nhân viên các bộ phận buồng phòng, phục vụ, bellman, giặt là... cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Tìm hiểu tiêu chuẩn dịch vụ lễ tân khi thực hiện quy trình check-in cho khách

Chân dung GSA chuẩn 5 sao

Bên cạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt chuẩn và vượt mong đợi của khách lưu trú thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng quyết định sự hài lòng của họ. Xét về mặt con người, GSA (nhân viên lễ tân) chính là “con át chủ bài” của mọi khách sạn. Do đó, khi tuyển lễ tân, phía nhà tuyển dụng luôn đặt ra những yêu cầu, tiêu chuẩn chi tiết và cụ thể nhằm tìm ra ứng viên phù hợp và “được việc” nhất. Mỗi khách sạn sẽ có chuẩn đánh giá và chọn người riêng nhưng nhìn chung, một GSA tiềm năng phải đáp ứng, thỏa mãn các tiêu chí tuyển dụng sau đây:

♦ Trình độ học vấn

Hiện không có chuyên ngành đại học hay chương trình giáo dục nào tổ chức tuyển sinh và đào tạo ngành lễ tân khách sạn. Có chăng là nhiều trung tâm dạy nghề, tổ chức hay cơ sở, cá nhân mở các lớp nghiệp vụ lễ tân để chia sẻ kiến thức, trao đổi kỹ năng cũng như truyền đạt kinh nghiệm làm nghề cho người có nhu cầu.

Như vậy, nói một cách dễ hiểu, để ứng tuyển vị trí lễ tân, trình độ học vấn không phải là tiêu chí quan trọng và bắt buộc. Người tìm việc GSA có thể là bất kì ai, hoàn thành xong chương trình học gì, tại trường nào. Tuy nhiên, ứng viên tối thiểu cũng cần tốt nghiệp THPT hoặc tương đương, ưu tiên những ứng viên tốt nghiệp các chuyên ngành du lịch và ngoại ngữ để đảm bảo hiểu và hoàn thành nhiệm vụ công việc.

Nghề lễ tân khách sạn thi khối nào? Học nghề lễ tân khách sạn ở trường nào?

--------------------

♦ Ngoại hình

Hầu hết tin tuyển dụng của các khách sạn hiện nay đều yêu cầu ứng viên ứng tuyển vị trí lễ tân có ngoại hình cân đối và ưa nhìn. Việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi GSA có duyên và tạo được thiện cảm ngay từ lần đầu tiên gặp gỡ.

--------------------

♦ Kỹ năng

- Nhận thức xã hội: nhận thức được phản ứng của khách hàng và hiểu tại sao họ lại phản ứng như thế

- Định hướng dịch vụ: tích cực tìm cách giúp đỡ khách khi họ có nhu cầu và cần thiết

- Giao tiếp: nói chuyện với khách hàng, đối tác, cấp trên và đồng nghiệp để truyền đạt thông tin một cách hiệu quả

- Lắng nghe: tập trung hoàn toàn vào những gì người khác đang nói, dành thời gian để hiểu những ý đang được đưa ra, đặt câu hỏi khi thích hợp và không ngắt lời vào những thời điểm không thích hợp, khi cần nên thể hiện thái độ chia sẻ và cảm thông, chân thành

- Đọc hiểu: hiểu các câu và đoạn văn, thuật ngữ chuyên ngành được viết trong các tài liệu liên quan đến công việc

- Giám sát: giám sát/ đánh giá hoạt động của bản thân, cá nhân hoặc tổ chức khác để cải tiến hoặc thực hiện hành động khắc phục

- Tư duy phản biện: sử dụng logic và lý luận để xác định điểm mạnh và điểm yếu của các giải pháp, kết luận hoặc đưa ra cách tiếp cận vấn đề thay thế

- Viết: giao tiếp hiệu quả bằng văn bản phù hợp với nhu cầu của người nhận

- Thuyết phục: thuyết phục người khác thay đổi suy nghĩ hoặc hành vi của họ

- Phán đoán và ra quyết định: xem xét chi phí và lợi ích tương đối của các hành động tiềm năng để chọn hành động thích hợp nhất, mục đích sau cùng là tăng lợi ích cho khách sạn, về doanh thu hoặc uy tín, thương hiệu

- Quản lý thời gian: quản lý thời gian của chính mình và thời gian của người khác hiệu quả

- Giải quyết vấn đề phức tạp: xác định các vấn đề phức tạp và xem xét thông tin liên quan để phát triển và đánh giá các lựa chọn và thực hiện các giải pháp phù hợp

- Toán học: sử dụng toán học để tính toán và giải quyết vấn đề

- Vi tính văn phòng: trình độ tin học cơ bản, thao tác thành thạo word, excel, email và phần mềm quản lý khách sạn

- Đàm phán: áp dụng những nghiệp vụ và kỹ năng tối ưu để bán dịch vụ hay thỏa thuận, hòa giải nếu có mâu thuẫn, sự cố

- Hướng dẫn: tiếp nhận và hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, chỉ dẫn cho khách khi cần

Bộ tiêu chuẩn chi tiết trong giao tiếp với khách hàng cho lễ tân khách sạn

--------------------

♦ Hiểu biết

- Dịch vụ khách hàng: có kiến thức về các nguyên tắc và quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm cả đánh giá nhu cầu của khách, đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và đánh giá sự hài lòng của khách sau khi sử dụng dịch vụ

- Thư ký: có kiến thức về các thủ tục và hệ thống hành chính, văn thư như xử lý văn bản, quản lý tệp và hồ sơ, tham khảo tài liệu và sao chép, thiết kế biểu mẫu, các thủ tục và thuật ngữ chuyên ngành khác

- Ngoại ngữ: thành thạo cả 4 kỹ năng nghe-nói-đọc-viết đối với ngoại ngữ sử dụng, bao gồm kiến thức về cấu trúc câu, ý nghĩa và chính tả của từ, quy tắc cấu tạo và ngữ pháp, ngữ cảnh sử dụng…

- Toán học: có kiến thức về số học, đại số, giải tích, thống kê và ứng dụng hiệu quả vào công việc thực tế

- Bán hàng và tiếp thị: có kiến thức về các nguyên tắc và phương pháp để hiển thị, quảng bá và bán sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm chiến lược và chiến thuật tiếp thị, trình bày sản phẩm, kỹ năng bán hàng…

- An toàn và an ninh công cộng: có kiến thức về thiết bị, chính sách, thủ tục và chiến lược có liên quan để thúc đẩy các hoạt động an ninh quốc gia hoặc địa phương có hiệu quả, bảo vệ con người, dữ liệu, tài sản

- Nhân sự và nguồn nhân lực: có kiến thức về các nguyên tắc và thủ tục tuyển dụng nhân sự, lựa chọn, đào tạo, bồi thường và phúc lợi, quan hệ lao động và thương lượng, hệ thống thông tin nhân sự, cơ cấu tổ chức và quản lý nhân sự của bộ phận

- Kinh tế và kế toán: có kiến thức về các nguyên tắc kế toán, phân tích và báo cáo dữ liệu tài chính, thực hiện thủ tục thanh toán trên hệ thống

Làm thế nào để trở thành nhân viên lễ tân giỏi?

​--------------------

♦ Phong cách làm việc

- Quan tâm đến người khác: công việc đòi hỏi phải nhạy cảm với nhu cầu và cảm xúc của người khác, đồng thời thấu hiểu và hữu ích trong công việc

- Đáng tin cậy: công việc đòi hỏi phải có trách nhiệm và đáng tin cậy, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

- Kiểm soát bản thân: công việc đòi hỏi phải duy trì sự bình tĩnh, kiểm soát cảm xúc kiềm chế cơn tức giận và tránh các hành vi hung hăng, ngay cả trong những tình huống rất khó khăn; cần điều chỉnh lời nói, cảm xúc và hành động phù hợp đối với các mối quan hệ liên quan đến công việc, tránh để chuyện cá nhân ảnh hưởng

- Hợp tác: công việc đòi hỏi phải thân thiện và dễ chịu với người khác trong công việc, thể hiện thái độ hợp tác, tốt bụng

- Ham học hỏi: hiểu được ý nghĩa của thông tin mới đối việc việc giải quyết vấn đề và ra quyết định ở hiện tại và tương lai

- Khả năng chịu đựng căng thẳng: công việc đòi hỏi phải chấp nhận những lời chỉ trích, đối phó một cách bình tĩnh và hiệu quả với những tình huống căng thẳng cao

- Chú ý đến chi tiết: công việc đòi hỏi phải cẩn thận đến từng chi tiết và kỹ lưỡng trong việc hoàn thành nhiệm vụ được giao

- Chính trực: công việc đòi hỏi phải luôn trung thực và có đạo đức

- Độc lập: công việc yêu cầu phát triển kỹ năng làm việc độ lập, tự giác hoàn thành công việc mà không cần hoặc không có sự giám sát, hướng dẫn, chỉ đạo

- Liên kết tập thể: công việc cũng yêu cầu tương tác để làm việc có hiệu quả với đội nhóm, những người trong và ngoài bộ phận liên quan để hoàn thành công việc

- Sáng kiến: công việc đòi hỏi sự sẵn sàng đảm nhận trách nhiệm và thử thách, không ngừng hoàn thiện và đổi mới sáng tạo, đề xuất tư duy thay thế để phát triển các ý tưởng mới, tối ưu công việc

- Khả năng thích ứng/ tính linh hoạt: công việc đòi hỏi sự cởi mở để thay đổi theo hướng tích cực, thích ứng với đa dạng môi trường làm việc và đối tượng khách phục vụ

- Tính bền bỉ: công việc đòi hỏi sự kiên trì, nhẫn nại vượt qua khó khăn

- Tư duy phân tích: công việc yêu cầu phân tích thông tin và sử dụng logic để giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc

--------------------

♦ Kinh nghiệm

Một số khách sạn 4-5 sao yêu cầu ứng viên có kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương tối thiểu 1 năm trở lên trong khi nhiều cơ sở lưu trú khác chấp nhận tuyển người mới, chưa từng làm lễ tân và đào tạo từ đầu. Do đó, tùy nguyện vọng và khả năng cũng như tiêu chuẩn tuyển dụng của từng nơi mà ứng viên cân nhắc nộp hồ sơ ứng tuyển cho phù hợp, tăng khả năng trúng tuyển.

Nghe có vẻ lạ lẫm nhưng thực chất, GSA là thuật ngữ chỉ vị trí vô cùng quen thuộc ở mọi cơ sở lưu trú. Hiểu GSA trong khách sạn là gì, vai trò và nhiệm vụ của GSA trong khách sạn là gì, tiêu chuẩn tìm kiếm GSA chuẩn 5 sao mơ ước của mọi khách sạn ra sao sẽ giúp không chỉ ứng viên cân nhắc và tự đánh giá khả năng, mà còn hỗ trợ nhà tuyển dụng tìm kiếm và đánh giá mức độ phù hợp của ứng viên tiềm năng.

8 quy chế tiêu chuẩn trong công việc của lễ tân khách sạn

Tham khảo thêm nhiều kiến thức chuyên ngành GSA (lễ tân khách sạn): Tại đây!

Ms. Smile