Bài học “đau nhưng đắt” cho Nghề Khách sạn nhìn từ sự việc của trường Gateway

Khi mà người dân cả nước đang “ai oán” sự tắc trách, thiếu trách nhiệm của những người liên quan trong công việc của vụ bé trai 6 tuổi bị bỏ quên trên xe đưa đón của trường đến tử vong hôm 6/8 – khoan chưa bàn đến trách nhiệm hình sự - Hoteljob.vn giật mình nhìn thấy viễn cảnh tương tự của nhân sự nghề nếu làm việc chủ quan, thiếu tính kỷ luật. Từ sự việc của trường Gateway, bài học nào nên được rút ra cho Nghề Khách sạn?

Thông tin vụ Bé trai 6 tuổi bị bỏ quên trên xe đưa đón của trường đến tử vong

Dù là người dưng, xa lạ và không hề quen biết nhưng chắc hẳn bạn đã ít nhất 1 lần chặc lưỡi xót thương cho phận đời ngắn ngủi của bé L. – nạn nhân xấu số bị bỏ quên trên xe đưa đón của trường quốc tế Gateway (Cầu Giấy, Hà Nội) đến tử vong.

Tại buổi họp báo trưa ngày 7/8, UBND Q. Cầu Giấy thông tin, “học sinh L.H.L (6 tuổi) bị bỏ quên trên xe đưa đón của trường quốc tế Gateway khoảng 9 tiếng, khiến cháu tử vong ngày 6/8”. Bước đầu cơ quan chức năng xác định L. tử vong trước khi được đưa vào viện. Hiện cơ quan điều tra đã ra quyết định khởi tố vụ án với hành vi “vô ý làm chết người” theo điều 128 Bộ luật Hình sự – “triệu tập tất cả những người liên quan lên làm việc. - (có thể là ông P., bà Q., giáo viên chủ nhiệm lớp có bé L. theo học và đại diện trường quốc tế Gateway)

Có nỗi đau nào hơn thế…

Sự việc sau khi được thông tin trên mạng xã hội đã nhận được sự quan tâm rất lớn của cộng đồng mạng. Đồng cảm với nỗi đau và sự mất mát quá lớn của gia đình, nhiều bạn đọc đã gửi lời chia buồn sâu sắc đến gia đình cháu L., đồng thời bày tỏ sự phẫn uất đối với sự thiếu trách nhiệm, tắc trách trong công việc của những người liên quan và đặt ra nhiều nghi vấn:

Nhìn từ vụ việc đau lòng trên, ai cũng buồn lòng thốt lên 2 từ “giá mà…” đầy tiếc nuối:

• Giá mà cô monitor (người đưa đón học sinh) kiểm đếm số lượng mỗi khi đón - trả để phát hiện đã thiếu 1 em nhỏ không bước xuống xe sáng hôm ấy…
• Giá mà bác lái xe bước ra khỏi ghế lái và lên xe đi 1 vòng để kiểm tra xem có sự cố gì không, hay có em nhỏ nào ngủ quên trên xe không chẳng hạn trước khi cho xe về bãi đỗ
• Giá mà giáo viên chủ nhiệm nóng lòng hỏi thăm nhà trường đã thông báo học sinh vắng mặt cho gia đình chưa để phát hiện sớm hơn
• Giá mà phần mềm quản lý học sinh mới đưa vào vận hành được quản lý chặt chẽ hơn để nhận biết thông tin và có hướng xử lý ngay sau đó
• Giá mà bộ máy quản lý nhà trường chặt chẽ hơn – quy trình đưa đón và quản lý học sinh được giám sát kỹ lưỡng – con người có trách nhiệm hơn trong công việc và ý thức về sự an toàn của trẻ nhỏ và chính mình…
• Giá mà… giá mà… cứ thốt lên như thế nhưng muộn rồi, khi mọi chuyện đã rồi, ai trả lại sinh mệnh cho đứa trẻ thơ ngô nghê, đã phải gào khóc, hốt hoảng đến cực độ khi bị bỏ quên lại trong xe hàng chục tiếng đồng hồ giữa trời – ai trả lại hình hại đứa con vàng ngọc cho bố mẹ bé khi mới tạm xa con ngày thứ 2 để con đến trường chơi cùng bạn bè…? 

Bài học nào cho nhân sự Nghề Khách sạn?

Từ sự tắc trách, thiếu trách nhiệm trong việc đưa đón và quản lý trẻ nhỏ của giáo viên trường Gateway – nhìn sang nhân sự Nghề Khách sạn, viễn cảnh tương tự là sự phẫn uất và “ai oán” của cộng đồng, sự khiển trách của lương tâm, mức kỷ luật của tổ chức, cùng mức án hình sự trước Pháp luật nếu có hành vi gây hại đến sự an toàn tính mạng và tài sản của du khách.

Vậy nên, để không phạm phải sai lầm gây nên những hậu quả thương tâm, không mong muốn, nhân sự Nghề Khách sạn, từ cấp quản lý đến đội ngũ nhân viên từng bộ phận cần:

• Nâng cao vai trò quan trọng của tính kỷ luật trong tổ chức – tuyệt đối tuân thủ nội quy, quy định làm việc của đơn vị
• Các cơ sở dịch vụ du lịch, Khách sạn, nhà hàng phải có quy trình, tiêu chuẩn hoạt động SOP cho từng vị trí – nhân viên thuộc từng bộ phận cần được triển khai và giám sát việc thực hiện công việc theo chuẩn SOP (– tuy nhiên, có thể linh hoạt xử lý sự cố đảm bảo tính phù hợp, tránh sự cứng nhắc, rập khuôn)
• Lập và ban hành sử dụng nội bộ các bảng checklist công việc chuẩn cho từng bộ phận – yêu cầu nhân viên thực hiện tuân thủ đúng quy trình và số lượng công việc cụ thể được liệt kê, tránh trường hợp thiếu xót ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• Có kế hoạch quản lý, tuyển dụng và phân công nhân sự phù hợp, đảm bảo có trình độ, thạo kỹ năng, vững nghiệp vụ - cam kết giảm thiểu tối đa nguy cơ, rủi ro tiềm tàng với khách lưu trú, khách sử dụng dịch vụ hay chính nhân sự nghề tại cơ sở du lịch, khách sạn, nhà hàng; nhất là ở những bộ phận có nguy cơ mất an toàn cao như bể bơi, spa sauna, bộ phận kỹ thuật về điện, nước, nồi hơi, xăng dầu cho máy phát, thang máy, thang cuốn…
• Có danh sách phân công công việc, nơi/ khu vực làm việc cụ thể cho từng nhân viên trong bộ phận – làm căn cứ xử lý, quy trách nhiệm khi có sự cố phát sinh, tránh tình trạng bao che, chối bỏ trách nhiệm.
• Cần ban hành quy định an toàn cho khách và nhân viên – thực hiện niêm yết quy định, nội quy tại bộ phận và những nơi công cộng cần thiết
• Bố trí các biển báo, biển chỉ dẫn tại các khu vực không hoặc chưa đảm bảo, cần lưu ý an toàn để cả khách và nhân viên được biết
• Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc – thực hiện tốt và đầy đủ nhiệm vụ công việc được giao – có ý thức trong việc giữ an toàn tính mạng, tài sản của khách và của chính mình.
• Cơ sở du lịch, khách sạn, nhà hàng cần chú trọng đào tạo nghiệp vụ sơ - cấp cứu cho nhân viên, đưa ra các tình huống cụ thể thường gặp và cách xử lý mẫu để nhân viên biết và linh hoạt áp dụng khi có sự cố
• …

“Mạng người mà dùng từ “vô tình” nghe sao “vô cảm” quá – đây là sự vô tâm và thiếu trách nhiệm dẫn đến hậu quả đặc biệt nghiêm trọng…” – là lời xót xa của một bạn đọc khi một người khác nhận định sự việc xảy ra là vô ý và không ai muốn như thế. Đúng là không ai muốn xảy ra sự cố ngoài ý muốn – thế nhưng, chính sự chủ quan và tắc trách của cá nhân người thực hiện, sự thờ ơ và thiếu giám sát, thiếu chỉ đạo khắt khe của cấp quản lý – để tình trạng việc đã rồi mới sốt sắng tìm cách xử lý và phòng ngừa thì còn cứu vãn được gì nữa…

​Ms. Smile