10+ Tình huống thường gặp khi làm thủ tục Check-in và hướng xử lý Lễ tân cần biết

Là ứng viên tìm việc lễ tân – nếu nhà tuyển dụng đặt câu hỏi “Trường hợp khách đến làm thủ tục check-in nhưng không có tên trong danh sách khách dự kiến đến trong ngày, nhân viên lễ tân cần xử lý như thế nào?” – bạn có chắc mình sẽ trả lời tốt? Đây là tình huống điển hình thường gặp khi làm thủ tục nhận phòng mà lễ tân khách sạn cần biết cách xử trí phù hợp.

Nhân viên lễ tân thường gặp phải tình huống nào khi check-in cho khách? (Ảnh nguồn khách sạn Mường Thanh)

► Trường hợp có trên 3 khách đợi làm thủ tục đăng ký

Khi có nhiều khách đứng đợi chờ làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân cần:

 - Giữ bình tĩnh và thoải mái, khách du lịch sẽ đánh giá cao việc tiếp cận công việc hiệu quả nhưng vẫn tỏ thái độ hiếu khách của lễ tân khách sạn.

 - Khẩn trương giải quyết dứt điểm quy trình đăng ký lưu trú cho từng khách

 - Nhận biết các khách khác: dùng ngôn ngữ cơ thể, cúi chào để khách biết mình đã nhận ra họ đang phải chờ đợi và sẽ khẩn trương giúp họ ngay khi có thể

 - Yêu cầu giúp đỡ: nếu có nhân viên khác tại quầy lễ tân có thể giúp đỡ thì hãy yêu cầu sự hỗ trợ từ họ

 - Tạm hoãn kiểm tra các chi tiết đảm bảo của thẻ tín dụng, nhưng cần đảm bảo đã in sao biên lai thẻ để kiểm tra lại khi có nhiều thời gian hơn

 - Không tiến hành Up-selling để quá trình đăng ký diễn ra nhanh hơn.

► Khách báo đã đặt phòng nhưng không có tên trong danh sách khách dự kiến đến trong ngày

 - Kiểm tra tên (họ) có âm tương tự hoặc xem có viết sai chính tả tên khách không

 - Kiểm tra tên công ty du lịch, hãng lữ hành đã đặt buồng giúp khách

 - Kiểm tra hồ sơ lưu theo tên riêng của khách

 - Kiểm tra ngày khách đã đặt buồng và đảm bảo khách đã đặt buồng cho đúng ngày hôm nay

 - Kiểm tra xem tên khách có trong danh sách khách không đến của ngày hôm trước không

 - Nếu vẫn không tìm thấy thông tin thì phải xin lỗi khách vì sự bất tiện này và hứa sẽ tiếp tục cố gắng giải quyết cho khách

 - Kiểm tra các thông tin khẳng định (khẳng định đặt buồng, biên lai của khách sạn, biên lai của hãng lữ hành, tên công ty đã đặt buồng…)

 - Xác nhận tên của khách sạn ghi trên các tài liệu này. Nếu khách đến nhầm khách sạn thì phải thông báo cho khách biết và giúp đỡ khách liên lạc với đúng khách sạn để khẳng định các thông tin đặt buồng.

 - Nếu không, kiểm tra tên của người đã thực hiện đặt buồng (nếu có)

 - Liên lạc và đối chiếu thông tin với bộ phận đặt phòng

 - Kiểm tra để tránh việc nhầm tên khách sạn

 - Giúp đỡ khách liên lạc với: người đặt phòng, công ty hoặc hãng lữ hành

 - Nếu khách sạn còn buồng hãy gợi ý khách nghỉ tại khách sạn. Nếu khách đồng ý, thực hiện quy trình đăng ký dành cho khách lẻ không đặt phòng trước và đề nghị khách hủy đặt buồng ở những chỗ khác hoặc ngày khác.

 - Nếu khách không đồng ý và rời đi khách sạn khác, hãy giúp đỡ thu xếp phương tiện cho khách.

► Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ

 - Lịch sự thông báo cho khách biết

 - Đề nghị khách đổi thẻ khác hoặc đổi sang phương thức thanh toán khác

 - Chuyển vấn đề cho cấp trên giải quyết nếu diễn biến sự việc xấu hơn

Nếu thẻ tín dụng không hợp lệ có thể đề nghị khách đổi sang phương thức thanh toán khác

► Khách đặt phòng đến làm thủ tục trước giờ check-in quy định của khách sạn (thường là 14h hàng ngày)

- Chào đón khách, trường hợp phòng khách đặt chưa được Housekeeping vệ sinh xong thì thông báo cho khách biết phòng chưa sẵn sàng phục vụ vì khách đến sớm.

- Nếu khách sạn còn loại phòng trống khác, lễ tân hỏi ý kiến khách – nếu khách đồng ý thì xếp khách vào loại phòng đó.

- Nếu khách không đồng ý, mời khách ngồi nghỉ ở sảnh chờ - phòng chờ hoặc quầy bar và thông báo cho khách khi phòng đã sẵn sàng phục vụ.

► Khách được công ty thanh toán đến sớm hơn thời gian dự định 1 - 2 ngày

 - Yêu cầu khách cho biết công ty hay khách sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho khoảng thời gian lưu trú trước thời gian dự định của khách.

 - Nếu công ty chịu trách nhiệm thanh toán thì phối hợp với bộ phận đặt phòng xác nhận lại với phía công ty đã đặt phòng.

► Khách đến nhận phòng nhưng không có hành lý

 - Chào đón, làm thủ tục nhận phòng cho khách.

 - Tế nhị tìm hiểu lý do vì sao khách không có hành lý:

   • Nếu khách bị thất lạc hành lý trên chuyến bay hoặc các phương tiện di chuyển khác – nhân viên lễ tân có thể liên lạc với hãng hàng không hoặc các bên liên quan để tìm hành lý giúp khách.

   • Nếu khách bị mất hành lý: giúp khách thông báo với công an địa phương để tìm hành lý và xin thủ tục xác nhận; hỗ trợ khách mua những vật dụng cần thiết (nếu cần).

   • Nếu có người khác mang hành lý đến sau cho khách, gợi ý khách có thể lên phòng nghỉ, khi có hành lý đến, lễ tân sẽ thông báo và chuyển hành lý đến tận phòng cho khách.

   • Trường hợp khách thực sự không có hành lý, lễ tân cần xem lại thời gian lưu trú của khách, ghi lại đầy đủ thông tin quan trọng trong chứng minh thư/ hộ chiếu, in trước thẻ tín dụng của khách (nếu có). Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng cần lưu ý các bộ phận trong khách sạn về vị khách này để theo dõi, giám sát việc thanh toán hay các vấn đề an toàn - an ninh.

► Khách lẻ đặt phòng không đảm bảo, đến nhận phòng muộn – khách sạn đã bán phòng cho khách khác

 - Xin lỗi khách.

 - Kiểm tra lại đặt buồng của khách

 - Kiểm tra trên hệ thống xem còn loại phòng nào như khách yêu cầu không.

 - Thông báo với khách tình hình đặt buồng của khách sạn. Khẳng định việc khách sạn đã giữ buồng cho khách đến đúng thời hạn quy định và giải thích lý do khách sạn hiện không còn đúng loại buồng khách yêu cầu.

 - Giới thiệu cho khách loại buồng khách sạn hiện có và cố gắng thuyết phục khách thuê buồng tại khách sạn. Nếu khách đồng ý cần nhanh chóng thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn để khách nhận buồng nghỉ. Trường hợp tất cả phòng nghỉ đã được bán hết – nhân viên lễ tân giới thiệu khách đến nghỉ tại khách sạn trong cùng hệ thống hoặc có mối liên hệ liên kết, hợp tác.

► Khách đặt phòng qua công ty lữ hành, đến nhận phòng thì chê khách sạn nhỏ, giao thông không thuận tiện

 - Nhẹ nhàng, lịch sự giới thiệu cho khách biết về những ưu điểm của khách sạn: phòng yên tĩnh, view đẹp, giá thấp hơn các khách sạn trong cùng khu vực…

 - Thuyết phục khách ở lại, tham khảo ý kiến Quản lý - có thể áp dụng ưu đãi cho khách…

► Khách lưu trú khẳng định công ty thanh toán nhưng thư khẳng định đặt buồng ghi rõ cá nhân thanh toán

 - Chuyển thư khẳng định đặt buồng cho khách kiểm tra

 - Đề nghị và giúp khách liên lạc lại với công ty của khách

 - Báo cho bộ phận sales liên lạc với công ty của khách

 - Nếu sau khi liên lạc có sự thay đổi, yêu cầu phía đặt buồng gửi xác nhận lại

Quá trình xử lý các tình huống check-in, lễ tân cần phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan (Ảnh nguồn Alagon Central Hotel & Spa)

► Khách thắc mắc có sự khác nhau về giá giữa hai phòng giống nhau

 - Nhẹ nhàng đề nghị khách ghi lại số phòng và giá buồng tương ứng

 - Kiểm tra lại thông tin trên hệ thống máy tính

 - Nếu lễ tân không xử lý được thì chuyển thắc mắc của khách cho bộ phận sales giải quyết

► Khách đã đặt buồng đến làm thủ tục đăng ký nhưng do nhầm lẫn ngày hôm đó khách sạn đã kín phòng

 - Báo cho giám sát ca nắm rõ sự việc

 - Xin lỗi khách và thuyết phục khách chuyển sang khách sạn khác. Giải thích cho khách rõ là chỉ ở khách sạn đó 1 đêm và hôm sau sẽ chuyển về lại khách sạn.

 - Làm việc với lễ tân khách sạn khác trước khi chuyển khách

 - Thuê xe và cử một nhân viên chuyển khách sang khách sạn khác (xe miễn phí)

► Khách đến mang theo phiếu thanh toán của công ty du lịch chỉ định đến khách sạn nhưng sau khi kiểm tra không thấy đặt buồng nào như vậy

 - Thông báo cho bộ phận đặt phòng kiểm tra trường hợp này với công ty du lịch (vì có trường hợp khách đặt buồng qua công ty du lịch trước khi khách sạn có sự thay đổi nhưng công ty chưa kịp báo lại cho khách).

 - Sau khi kiểm tra - nếu công ty từ chối đặt buồng đó, nhân viên lễ tân thuyết phục khách tự thanh toán và nói cho khách biết rõ ràng khi khách trả buồng khách sạn sẽ xác nhận cho khách đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn để khách được hãng lữ hành hoàn tiền lại.

 - Nếu khách đồng ý tự thanh toán thì làm thủ tục check-in cho khách như trường hợp khách lẻ chưa đặt phòng.

 - Nếu khách không đồng ý tự thanh toán mà yêu cầu được thanh toán theo hóa đơn của hãng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối hoặc báo cho giám sát ca giải quyết.

► Một số tình huống khác

 - Để tránh tình trạng nhầm lẫn về cập nhật chi phí hoặc chuyển điện thoại giữa các buồng vì khách đổi phòng, sau khi bố trí buồng cho khách đoàn cần nhắc nhở trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên nhắc khách trong đoàn không tự ý đổi buồng cho nhau.

 - Một số công ty thường tách khách của công ty thành nhiều đoàn nhỏ nhưng lại đến đăng ký cùng một ngày. Để tránh nhầm lẫn, nhân viên lễ tân phải hết sức cẩn thận hỏi rõ số lượng buồng, loại buồng và mã đoàn trước khi làm thủ tục đăng ký.

 - Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và tránh tình trạng ùn tắc tại quầy lễ tân, khi làm thủ tục check-in cho khách đoàn, nhân viên lễ tân nên xem xét việc chỉ yêu cầu khách ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn và mượn hộ chiếu để hoàn tất thủ tục đăng ký sau. Lễ tân cần bố trí cho khách về phòng nghỉ và trả lại hộ chiếu sau khi đã nhập dữ liệu xong vào máy.

Trên thực tế, với công việc lễ tân hàng ngày – khi tiếp xúc với đa dạng đối tượng khách hàng, chắc chắn sẽ gặp phải rất nhiều tình huống khác nhau mà nhân viên đảm nhận vị trí này cần có kiến thức và nghiệp vụ để xử lý. Những thông tin được Hoteljob.vn chia sẻ trong bài viết trên đây – hy vọng sẽ hữu ích với những bạn nhân viên lễ tân khách sạn mới vào nghề.

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)

Cách xử lý tinh ý nên biết cho 5 tình huống lễ tân khách sạn dễ gặp phải