27 Tình huống lễ tân thường gặp và quy trình xử lý thực tế hữu ích

Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn không chỉ đơn thuần là check-in, check-out mà còn phải xử lý rất nhiều tình huống khác nhau. Nếu là lễ tân mới vào nghề, hãy tham khảo những tình huống lễ tân thường gặp để áp dụng vào công việc thực tế khi cần bạn nhé!​

Bình tĩnh tiếp nhận - linh hoạt xử lý

Được biết đến là "bộ mặt của khách sạn", lễ tân chính là người thường xuyên tiếp xúc và tiếp nhận mọi thắc mắc, phàn nàn, yêu cầu, đòi hỏi của khách lưu trú. Có những tình huống hợp lý, cũng có những vấn đề oái oăm, vượt ngoài khả năng đáp ứng của nhân viên. Tuy nhiên, "không bao giờ được nói "KHÔNG" với khách" là châm ngôn phục vụ của người làm dịch vụ. Vì vậy, một Hotelier nói chung, hay lễ tân nói riêng cần hết sức bình tĩnh tiếp nhận vấn đề của khách và linh hoạt, khéo léo, nhạy bén đưa ra phương án xử lý ổn thỏa và hiệu quả nhất, vừa đảm bảo tuân thủ quy định của khách sạn, vừa khiến khách hài lòng hoặc ít ra là chấp nhận sự không hài lòng đó, thay vì cuồng nộ kiếm chuyện, rate 1 sao trên các nền tảng đánh giá trực tuyến gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và danh tiếng thương hiệu của cơ sở.

Tình huống lễ tân thường gặp và quy trình xử lý thực tế hữu ích

Sau đây là 27 tình huống thường gặp khi làm lễ tân khách sạn và gợi ý quy trình xử lý chuẩn, mang lại hiệu quả cao cho người mới:

[1] Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại khách sạn (Vd: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là $70 nhưng khách chỉ muốn $50).

   • Lễ tân xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70.

   • Chào chính sách giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có.

   • Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau.

   • Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.​​​

[2] Khách muốn đặt buồng với mức giá 80USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60USD.

   • Lễ tân thông báo cho khách giá cao nhất là $60.

   • Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác.

   • Thông báo các dịch vụ trong khách sạn.

   • Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.​

[3] Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau. Nhưng thời gian đó khách sạn không còn buồng trống (fulled book).

   • Xin lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked (có thể nhận overbooking nếu khách sạn có chính sách, lưu ý tỉ lệ nhận overbooking).

   • Đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi

   • Đề nghị đưa sách vào danh sách chờ, sau đó nếu có phòng thì lễ tân gọi lại báo cho khách ngay.

   • Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống (nếu có).​​

[4] Tháng 10 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần của tháng 5/ 2019 (mùa cao điểm) để làm hội thảo.

   • Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.

   • Chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn uống…; nên đề nghị mức giá trọn gói.

   • Thông báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đặt buồng đảm bảo.

   • Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy đổi đặt buồng.​​

[5] Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng trống.

   • Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng.

   • Đề nghị đoàn khách có thể ở ghép với nhau, kê thêm extra bed.

   • Thông báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố trí cho khách.

   • Trường hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương đương cùng hệ thống (nếu có).​

[6] Khách đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến ngày 8/1. Sau đó thông báo lại là muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1. Nhưng ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng.

   • Thông báo với khách ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng.

   • Đề nghị đưa khách vào danh sách chờ cho ngày 9/1 hoặc thay đổi lịch trình.

   • Cung cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới.

   • Xác nhận lại với khách và lưu ý chính sách phạt khi hủy đặt phòng.

[7] Khách gọi điện thoại đặt phòng và thông báo sẽ mang theo một con chó, khách yêu cầu khách sạn phục vụ bạn sẽ xử lý như thế nào?

   • Xin lỗi và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet – friendly hotel nên khách không thể mang chó vào khách sạn.Đề nghị khách nếu muốn thì khách sạn sẽ liên hệ với một nơi có dịch vụ pet – care service ở gần khách sạn.

   • Trường hợp không có dịch vụ này ở gần khách sạn, xin ý kiến khách để có thể gửi chó ở garage hoặc bộ phận bảo vệ khách sạn.

   • Đảm bảo với khách là có thể thăm chú chó của mình vào bất cứ lúc nào và thông báo giá dịch vụ.​

[8] Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check-in). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách.

   • Chào mừng khách đến khách sạn.

   • Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách chưa có phòng trống.

   • Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong và bên ngoài khách sạn.

   • Mời khách ngồi nghỉ và thưởng thức welcome drink tại sảnh chờ lễ tân.

   • Đến khi có phòng thì làm thủ tục cho khách lên nhận phòng.

[9] Khách đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm chỗ khách sạn của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết nhầm), bạn sẽ xử lý thế nào?

   • Xin lỗi vì sự cố xảy đến với khách.

   • Giúp khách liên hệ với khách sạn kia để liên hệ lại việc đặt phòng.

   • Bày tỏ sự đáng tiếc vì không được phục vụ khách lần này, nhưng vẫn có thể gửi khách tờ giới thiệu các dịch vụ của khách sạn.

   • Sắp xếp phương tiện để khách chuyển qua khách sạn kia và tiễn khách.​​

[10] Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1. Ngày đó khách sạn của bạn không còn buồng trống.

   • Thông báo với khách về tình hình hết buồng trong ngày.

   • Đề nghị đưa khách vào danh sách chờ cho đến 6h chiều nếu khách đồng ý; nếu có khách hủy hoặc đi sớm sẽ bố trí ngay cho khách.

   • Trong thời gian chờ, giới thiệu cho khách các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.

   • Vì khách lưu trú trong thời gian dài nên xin ý kiến để có thể nhận overbooking cho khách.

   • Trường hợp khách không đồng ý hoặc khách sạn không thể sắp xếp được, đặt giúp khách một đêm tại khách sạn khác tương đương trong cùng hệ thống (nếu có).

[11] Một khách đến làm thủ tục nhận khách sạn (check-in) thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ.

   • Trước hết lễ tân chia sẻ với khách về sự thất lạc hành lý của họ.

   • Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “Property Irregularity report” do bộ phận Lost & Found của hãng hàng không cấp có ghi rõ chi tiết về tên khách, số passport và chuyến bay của khách, số lượng hành lý bị thất lạc, số điện thoại của bộ phận L&F ở sân bay.

   • Gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc hành lý, tên khách và chờ nhân viên ở bộ phận L&F cho biết tình trạng hành lý thất lạc đã tìm được hay chưa. Nếu tìm được thì khi nào hành lý đó sẽ được chuyển đến khách sạn để chuyển lại cho khách.

   • Báo cho khách biết cụ thể hành lý của họ sẽ được nhận vào khi nào.

   • Thay mặt khách nhận lại hành lý từ bộ phận L&F ở sân bay.

   • Báo cho khách biết khách sạn đã ghi nhận lại số hành lý đã thất lạc và đề nghị Bellman hỗ trợ chuyển hành lý lên phòng.

[12] Một khách đã đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số hiệu chuyến bay cùng với thời gian hạ cánh lúc 15 giờ. Nhưng lúc này đã là 19h30 phút, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhận phòng.

   • Trong tình huống full phòng, nhân viên lễ tân phải gọi điện cho người đặt phòng vào thời điểm 4.30 pm để xác nhận lại thời gian khách đến check-in (nếu việc đặt phòng này do người thứ 3 thực hiện).

   • Gọi ra sân bay xem chuyến bay đó đã đáp chưa hay bị delay (nếu việc đặt phòng này do khách đặt).

   • Kiểm tra xem nếu booking này là đặt phòng đảm bảo, nghĩa là sẽ “charge no show”, nếu khách không đến thì nhân viên tuyệt đối không được bán phòng này cho khách khác.

   • Kiểm tra xem nếu thấy là không đảm bảo “No guaranteed” thì nhân viên có quyền bán phòng này cho khách khác để tối đa hóa doanh thu khách sạn.

[13] Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại từ chối vì khách sạn nằm cách xa trung tâm (vị trí không thuận lợi cho họ).

   • Trước hết lễ tân cần giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của khách sạn mà khách không thể tìm được ở khách sạn khác như: các tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, các món ăn và đồ uống ngon, giá phòng tốt so với những nơi khác, có dịch vụ “shuttle bus” của khách sạn hoặc địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung tâm thành phố..

   • Đưa cho khách bản đồ trung tâm và lịch trình của xe khách sạn, để thuyết phục khách ở khách sạn

   • Nếu khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thì lễ tân nên giới thiệu cho khách sang ở khách sạn cùng hệ thống và gọi điện giúp khách đặt phòng.

   • Cảm ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ khách

[14] Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ và kêu mất tài sản ở trong phòng, đề nghị khách sạn giải quyết.

   • Khi gặp trường hợp vừa nêu trên, nhân viên lễ tân nên giải quyết theo các bước sau:

   • Thể hiện sự đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự việc như thế nào, ghi nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên và số phòng của khách để chắc chắn người khách này là khách đang lưu trú đúng số phòng đăng ký.

   • Mời khách đến ngồi ở khu vực sảnh hoặc phòng lễ tân… để tránh sự chú ý của khách khác.

   • Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại chi tiết sự việc

   • Làm rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở

   • Lặp lại những điều khách vừa tường trình

   • Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách nhờ nhân viên kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong hành lý (nếu khách hành lý cho tìm), tìm trong Laundry, tìm trong Lost & Found

   • Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn không có kết quả, thì nhân viên cũng không hứa hẹn hoặc nhận trách nhiệm thuộc về khách sạn.

   • Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương

   • Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản đó được tìm thấy.

[15] Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất tức giận và than phiền cả đêm mất ngủ vì do những người khách buồng bên cạnh quá ồn ào.

   • Trước hết bạn thể hiện sự đồng cảm với khách về sự việc đó xảy ra.

   • Hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (ti vi, nói chuyện..) từ phòng số mấy

   • Kiểm tra hệ thống xem khách than phiền khi nào trả phòng và khách phòng gây nên ồn ào khi nào trả phòng để có hướng xử lý.

   • Nếu cả hai khách còn ở tiếp một đêm nữa, thì lễ tân sẽ đề nghị khách than phiền đổi phòng. Nếu họ không đồng ý đổi phòng, thì nhờ nhân viên lên “nhắc nhẹ” khách phòng bên. Đồng thời báo bảo vệ khi đi tuần nhớ lưu ý nhiều hơn đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở.

[16] Một đoàn khách Việt Kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về món phở trong bữa ăn sáng của khách sạn không có hương vị đậm đà và thơm ngon như một số quán ăn ở ngoài (khách nêu tên cụ thể).

   • Trước hết bạn cảm ơn ý kiến đóng góp của khách

   • Ghi nhận lại đóng góp ý kiến của khách và chuyển sang bộ phận F&B nghiên cứu.

   • Giới thiệu cho khách biết những món ngon khác của khách sạn

[17] Khách đến khách sạn làm thủ tục check–in và yêu cầu buồng hút thuốc. Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì?

   • Xin lỗi khách và xác định là khách không có yêu cầu này trong phiếu đặt phòng

   • Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ

   • Nếu khách lưu trú dài ngày thì kiểm tra tình hình phòng khách ngày mai, nếu có loại phòng cho phép hút thuốc thì hứa sẽ đổi phòng ngay cho khách ngay.

[18] Một khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng khi làm thủ tục nhận phòng, khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn.

   • Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú tại khách sạn

   • Khẳng định giá bán phòng của khách sạn là đúng giá với hạng sao của khách sạn.

[19] Một khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục check-in. Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho khách. Vì đã quá muộn nên bạn và khách đều không thể liên hệ được với công ty lữ hành, khách sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trên voucher.

   • Xác nhận ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng công ty lữ hành không đặt phòng cho khách

   • Làm thủ tục cho khách nhận phòng lưu trú

   • Thống nhất với khách là sáng mai sẽ liên lạc với công ty lữ hành, nếu công ty chấp nhận thanh toán thì mọi việc sẽ bình thường, còn nếu công ty ty lữ hành từ chối thanh toán thì khách sẽ phải thanh toán 1 đêm tiền phòng với giá niêm yết.

[20] Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã đề nghị báo thức từ hôm trước.

   • Trước hết bạn tỏ thái độ quan tâm đến khách về lỗi quên báo thức cho khách dẫn việc trễ cuộc họp bằng cách hỗ trợ phương tiện đưa khách đến địa chỉ họp bằng xe của khách sạn có sẵn hoặc bằng taxi.

   • Xin khách số điện thoại của công ty mà khách sẽ đến dự họp.

   • Gọi điện cho công ty đó để thông báo là khách đang trên đường đến và có thể hơi trễ một chút.

   • Kiểm chứng lại yêu cầu của khách nhờ báo thức qua sổ và hệ thống.

   • Xin lỗi khách nếu lỗi đó thuộc về khách sạn.

   • Báo cho các bộ phận liên quan rút kinh nghiệm, đừng để cho việc này xảy ra lần nữa trong quá trình khách ở khách sạn.

Chi tiết quy trình 5 bước báo thức khách lưu trú trong khách sạn

[21] Một khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay thông báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng minh thư ở quầy lễ tân của bạn.

   • Xin lỗi khách và trấn an khách

   • Xác định với khách về tình hình chuyến bay. Nếu còn kịp thì xác định với khách chỗ dễ thấy nhất để nhân viên đem chưng minh cho khách. Nếu đã trễ chuyến bay và được xếp chuyến bay sau thì tùy thời gian chờ chuyến bay kế tiếp của khách lâu hay mau. Nếu thời gian chờ đợi quá dài (trên 4 tiếng thì đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi sau đó sẽ đưa khách ra sân bay).

[22] Khách đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân với vẻ mặt tức giận và yêu cầu được gặp giám đốc khách sạn. Khi đó giám đốc lại đang vắng mặt, người khách lại càng bực bội hơn và to tiếng ở sảnh.

   • Xin lỗi khách đồng thời cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực quầy lễ tân để khách dịu cơn nóng giận.

   • Xin được nghe lời phàn nàn hay lý do về sự giận dữ của khách

   • Xin lỗi khách một lần nữa sau khi nghe lý do xong, giải quyết ngay sự việc nếu nằm trong thẩm quyền. Nếu vượt quá thẩm quyền thì xin được mời cấp trên trực tiếp của mình (FOM) đến giải quyết.

[23] Khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân tỏ ra hết sức giận vì đã yêu cầu sửa điều hòa trong phòng trong phòng trước đó 30 phút mà đến giờ này cũng không có ai đến sửa.

   • Xin lỗi khách và xác định với khách là đã đưa yêu cầu đến bộ phận nào.

   • Yêu cầu kĩ thuật đến phòng của khách khắc phục ngay.

   • Khẳng định với khách mọi việc sẽ được khắc phục trong thời gian sớm nhất

[24] Khách đặt buồng không đảm bảo tại khách sạn của bạn. Bây giờ là 19h, khách đến khách sạn để nhận buồng. Nhưng buồng đó đã được khách sạn bán cho khách khác (do đã hết thời gian giữ buồng cho khách đối với những buồng đặt không có đảm bảo theo quy định của khách sạn – 18h cùng ngày). Khách tỏ ra rất tức giận và cho rằng khách sạn lừa họ vì khách đã đặt phòng và khẳng định ngày đến.

   • Xin lỗi khách và thể hiện sự thông cảm với khách

   • Nhưng xác định với khách về quy định đặt phòng không đảm bảo và nhấn mạnh thời gian lúc này là mấy giờ.

   • Đề nghị giúp khách bằng cách gọi điện thoại đặt phòng cho khách ở 1 khách sạn gần nhất.

   • Đề nghị ngày mai được đón khách về nghỉ lại tại khách sạn

[25] Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán một cuộc gọi điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngoài. Trong khi đó khách cho rằng mình chỉ gọi tối đa là 5 phút. Bạn kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách đề nghị giải quyết mau vì đã gần đến giờ ra sân bay.

   • Hỏi và xác nhận với khách là khách đã có thực hiện cuộc gọi

   • Xin lỗi khách và đề nghị thanh toán về cuộc gọi đã thực hiện, đồng thời báo với khách là thời gian cuộc gọi đó được tổng đài xác nhận nên phải thực hiện đúng quy định của khách sạn

   • Đồng thời giải thích cho khách có thể khách để chệch máy điện thoại và đầu dây bên kia dùng điện thoại loại không dây và có phím off và đã không nhấn phím này khi cuộc gọi chấm dứt nên đường dây điện thoại vẫn thông nhau.

[26] Khi khách đang lưu trú tại khách sạn đi ra ngoài, khi về qua quầy lễ tân lấy chìa khóa, bạn không tìm thấy chìa khóa của khách gửi tại quầy, khách khăng khăng trước khi đi ra khỏi khách sạn có gửi chìa khóa tại quầy và tỏ ra khó chịu vì nghĩ lễ tân đã đưa chìa khóa buồng cho người khác.

   • Xin lỗi và trấn an khách

   • Nhờ tổ an ninh kiểm tra camera để xác nhận thời điểm ra ngoài khách có gửi chìa khóa cho lễ tân hay không

   • Nếu không thì có thể khách đã làm mất chìa khóa ở bên ngoài khách sạn

   • Thông báo nhờ tổ phòng mở cửa phòng cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại xem khách có để quên ở chỗ nào trong phòng hay không.

[27] Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có người trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn.

   • Xin lỗi khách và xác định tên, số phòng của người khách bị ngộ độc cùng với tình trạng sức khỏe hiện nay.

   • Thông báo F&B Manager và cùng với khách xác định nguyên nhân hay món ăn gây ngộ độc.

   • Báo cáo cho cấp trên và xin chỉ đạo để giải quyết sự cố ngay.

(Thông tin từ nguồn Hội thi Lễ tân Khách sạn năm 2010)​

Cách xử lý tinh ý nên biết cho 5 tình huống lễ tân khách sạn dễ gặp phải