Tìm hiểu tiêu chuẩn dịch vụ lễ tân khi thực hiện quy trình check-in cho khách

Check-in là một trong những thủ tục đầu tiên mà nhân viên lễ tân phải thực hiện với khách khi khách đến nhận phòng. Ngoài việc áp dụng đúng quy trình các bước làm thủ tục check-in theo tiêu chuẩn khách sạn, lễ tân còn phải đảm bảo thể hiện thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp đúng chuẩn của người làm dịch vụ.

Tại sao lễ tân phải đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khi thực hiện check-in?

Nhân viên lễ tân được xem là “bộ mặt” của khách sạn, là người mang lại cả ấn tượng đầu tiên và sau cùng cho khách lưu trú. Việc lễ tân có thái độ làm việc chuyên nghiệp, luôn lịch sự, thân thiện và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc hay từ tốn xử lý những phàn nàn của khách luôn để lại thiện cảm rất lớn trong lòng khách hàng - Lễ tân cũng chính là người được nhắc đến nhiều nhất trong các “review 5 sao” của khách sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn đó.

Do đó, bên cạnh chất lượng buồng phòng đảm bảo, dịch vụ tiện nghi và trang thiết bị đầy đủ thì nhân viên, nhất là lễ tân đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách lưu trú về dịch vụ của khách sạn. Muốn làm được điều này, ngoài tuân thủ quy trình công việc theo tiêu chuẩn, nhân viên phải thể hiện thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp.

Khi thực hiện check-in cho khách, lễ tân phải đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ ra sao?

- Về tiêu chuẩn tác phong

• Đảm bảo sự gọn gàng, mặc đúng đồng phục, đeo biển tên, trang điểm nhẹ nhàng (với nữ)
• Tuyệt đối không ăn uống, hút thuốc hay nhai kẹo cao su khi đang làm thủ tục check-in cho khách
• Thực hiện check-in đúng quy trình, thao tác linh hoạt trên phần mềm, đảm bảo về mặt thời gian
• Luôn duy trì sự tập trung vào khách, mắt nhìn trực diện vào khách khi đang giao tiếp nhưng không quá lâu; không để bị phân tâm vì những sự việc hay câu chuyện xung quanh (không liên quan) khi đang làm thủ tục check-in cho khách
• Trường hợp bạn đang bận nhưng khách đột nhiên đi đến; hãy hướng ánh mắt nhìn và mỉm cười với khách để chứng tỏ rằng bạn đã nhìn thấy họ; đừng bao giờ để khách nghĩ rằng họ không được chú ý khi đến quầy lễ tân
• Đối xử công bằng với tất cả các đối tượng khách, giữ thái độ lịch sự, thân thiện.
• Nhân viên trong bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân với các nhân viên thuộc bộ phận khác không được tụ tập nói chuyện riêng, đánh giá, bình phẩm khách hay nhân viên khác trong giờ làm việc.

- Về tiêu chuẩn công việc

• Chào đón khách ở khoảng cách khoảng 3m bằng ánh mắt và nụ cười thân thiện đúng chuẩn khách sạn; luôn thân thiện với khách ngay cả khi khách đang chờ đợi trong hàng để chờ đến lượt check-in
• Chủ động đứng thẳng (đứng dậy nếu đang ngồi ở ghế), mở lời và chào hỏi trước từ khoảng cách 1,5m trước khi khách đến quầy lễ tân
• Luôn đảm bảo bố trí đủ đội ngũ nhân viên lễ tân theo tiêu chuẩn khách sạn và theo yêu cầu phục vụ. Tuyệt đối không để khách phải chờ đợi lâu hơn 5-8 phút. Trường hợp số lượng khách chờ check-in quá nhiều, lễ tân cần linh hoạt thông báo ngay với Giám sát để được hỗ trợ.
• Xác minh tên của khách; nhắc lại tên khách tối thiểu 2-3 lần trong suốt quá trình làm thủ tục check-in, tương tác với khách để tránh việc nhầm lẫn tên; đồng thời khiến khách cảm thấy mình được quan tâm.
• Xác minh các thông tin cụ thể gồm: ngày check-in, giá, loại phòng, loại giường, sở thích hút thuốc, yêu cầu đặc biệt (nếu có), địa chỉ email, phương thức thanh toán – Tất cả các thủ tục liên quan, các yêu cầu đặc biệt đều phải được trình bày và giải thích dưới dạng đăng ký bằng văn bản hoặc bằng miệng
• Thận trọng và lịch sự hỏi về hình thức khách muốn thanh toán (bằng tiền mặt hay tài khoản thẻ)
• Không yêu cầu khách đã đăng ký cung cấp những thông tin trùng lặp.
• Nên nhớ đúng số buồng và tên khách nếu được. Luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp và phục vụ
• Tuyệt đối không được tranh cãi hay có thái độ thờ ơ, mất lịch sự với khách
• Xin lỗi khách nếu họ phải đợi và ngay lập tức phục vụ họ khi hoàn thành xong công việc đang dở
• Hoàn tất các thủ tục check-in của khách trong hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (Smile, Opera…)
• Cung cấp số phòng và giao chìa khóa cho khách một cách kín đáo và lịch sự.
• Bố trí nhân viên (lễ tân, bellman, housekeeping) hướng dẫn khách lên phòng, hỗ trợ vận chuyển hành lý đến đúng số phòng cho khách – Lễ tân đưa ra lời chào và cảm ơn khách, chúc khách có thời gian lưu trú vui vẻ và thoải mái tại khách sạn
• Sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc, xử lý những phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, thái độ phục vụ của nhân viên hay cung cấp thông tin về điểm đến, điểm vui chơi giải trí đặc sắc tại địa phương
• Thông thường, quy trình check-in cho khách cần được hoàn thành một cách chính xác trong vòng khoảng từ 5-8 phút.
• Trường hợp phòng chưa sẵn sàng để đón khách, lễ tân cần cung cấp cho khách các dịch vụ bổ sung như phục vụ nước, café, ăn nhẹ… đồng thời mời khách đến khu vực chờ được bố trí tại sảnh, trò chuyện và hỏi thăm khách về chuyến hành trình đã hoặc sẽ đi để giảm bớt cảm giác chờ đợi, giúp khách thoải mái hơn.

Trên đây là một số tiêu chuẩn dịch vụ lễ tân cần có khi thực hiện quy trình check-in cho khách. Hy vọng những chia sẻ của Hoteljob.vn sẽ hữu ích với những nhân viên lễ tân mới vào nghề, giúp nhanh chóng làm quen và thành thạo với công việc. Ứng viên tìm việc lễ tân cũng cần nắm rõ các tiêu chuẩn dịch vụ này để bước đầu hình dung yêu cầu công việc, áp dụng vào nhiệm vụ thực tế trong tương lai.

​Ms. Smile