Thôi ngay suy nghĩ xem bảo vệ nhà hàng là người giữ xe nếu không muốn kinh doanh thất bại

“Tuyển bảo vệ không yêu cầu bằng cấp, kinh nghiệm...” - vị trí phổ thông giản đơn là vậy nhưng ít ai biết rằng, công việc này lại có thể “kéo” hoặc “đuổi” khách về/ đi cho nhà hàng, khách sạn…

Bảo vệ… chỉ đơn giản là bảo vệ?

Đọc “mô tả công việc nhân viên bảo vệ” tại các tin tuyển trên Hoteljob.vn, dễ thấy nhiệm vụ của vị trí này không quá phức tạp, nếu không nói là giản đơn, không coi trọng bằng cấp.

Nhiều người nhận định vậy nên chưa sát sao và nghiêm túc ở khâu tuyển chọn người hợp. Phía người tìm việc cũng hiểu sai mà tiếp cận công việc hờn hợt, thiếu nhiệt tình, chỉ làm đúng nhiệm vụ được giao (trên bản mô tả) thay vì linh hoạt xử lý vấn đề phát sinh hay hỗ trợ đồng nghiệp tại các bộ phận khác mang đến dịch vụ chuẩn 5 sao cho khách hàng.

>Những bảo vệ “trời ơi đất hỡi”

Có thể bạn chưa tin nhưng chính những hành vi vô tình hay hữu ý được bảo vệ thực hiện mỗi ngày khiến lượng khách đến nhà hàng biến động đáng kể. Đông đúc hơn / hoặc thưa thớt, lác đác vài ba người.

Họ đã làm gì?

- Một cặp đôi nọ đến nhà hàng ăn trưa. Cô gái đề nghị bác bảo vệ ghi lên đuôi hoặc đầu xe thay vì trên yên nhưng bác đó không chịu, còn nói lời khó nghe rằng trưa nắng nóng, nhiều người đang đợi, ghi đâu chả được… Kết quả, cô ấy bị dính phấn lên chỗ quần màu đen ngay mông. Quê ơi là quê.

- Một vị khách khác cũng có ấn tượng cực xấu về hình ảnh anh bảo vệ vạm vỡ ngồi chễm chệ trên ghế trực, miệng phì phèo nhã khói thuốc lá, tay lướt điện thoại chơi game rồi nói với ra: “bãi trống, để đâu cũng được, khỏi phải lấy số…”

- Có người thấy quán đông quá nên khách nào đến hỏi còn bàn không, còn bán không thì xua tay bảo không, trong khi bên trong vẫn còn đến 5 bàn nằm rải rác ở các khu vực. Hỏi ra mới hay, vì bảo vệ sợ đông xe quản lý mệt, dắt xe vướng víu, đôi khi xảy ra chuyện mất cắp, va quẹt không như ý.

- …

Ở một diễn biến khác thì:

>Hơn cả một vị trí bảo vệ

Thử quan sát thái độ của khách hàng hay hỏi qua một vài đánh giá nhanh về phong cách phục vụ của bảo vệ khiến họ vui và thật sự hài lòng, biểu hiện điển hình nhất là:

- Niềm nở chào hỏi khách, dù trưa nắng nóng, chiều mưa lớn hay tối vắng lặng

- Nhanh chóng và nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn khách chỗ đậu xe, cho xe vào bãi rồi chỉ lối đi gần nhất để khách vào khu vực ăn uống

- “Cứ để xe ở đấy đi ạ!” là câu nói xuôi tai nhất mà khách hàng muốn nghe khi chạy xe đến bãi đỗ. Họ sẽ tự hiểu rằng, nhân viên nhà hàng giúp họ cho xe vào bãi.

- Trời nắng nóng, xe thì đông, chỉ cần khách ra thấy xe mình được để thẳng hàng, phía trên có dù che mát, lối ra thông thoáng, trật tự thì kiểu gì cũng vui và vote sao cao.

- Vui vẻ dắt xe cho khách khi họ ra về, chào tạm biệt đồng thời tay không quên dùng dẻ lau sạch đi vết phấn ghi số xe khi nãy

- Trò chuyện, giới thiệu nhanh thực đơn khi khách đợi bàn hay gợi ý một số dịch vụ, điểm vui chơi giải trí đặc sắc ở địa phương (vị trí trực gần chỗ khách đứng và việc trò chuyện không quá ảnh hưởng đến nhiệm vụ trông coi tài sản và quan sát an toàn)

- …

>Chuyện gì sẽ xảy ra sau đó?

Có khách vừa vui vì được ăn món ngon, giá tốt, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp - ra gặp bảo vệ niềm nở, nhiệt tình lại càng hài lòng. Cứ thế về đăng bài review tốt, giới thiệu bạn bè đến quán hay quay trở lại nhiều lần sau đó.

Có khách cũng vui vì những lý do trên nhưng ra gặp bảo vệ mặt quạo, nói cao giọng, thao tác dùng dằng lại bị mất điểm ở yếu tố hiếu khách. Dĩ nhiên, họ có thể sẽ không quay lại nữa, cũng không giới thiệu người quen đến quán, thậm chí cho “bad review” và vote 1 sao trên các nền tảng xã hội. Khi đó, một cuộc khủng hoảng truyền thông có nguy cơ bùng phát, gây hại nghiêm trọng đến thương hiệu và uy tín của nhà hàng.

Như thế nào là một bảo vệ “được việc” và chuyên nghiệp?

Bảo vệ là vị trí gần như bắt buộc phải có tại các nhà hàng, khách sạn quy mô. Tuy nhiên, thực trạng chung là nhiều “ông chủ” lớn nhận thức sai về mức độ quan trọng ở vị trí bảo vệ. Do vậy mà từ khâu tuyển người cho đến đào tạo nghiệp vụ, lương thưởng và chế độ cho đến quản lý, giám sát đều khá hời hợt, thiếu tương xứng, ít tạo ra động lực để nhân viên cống hiến hết mình.

Dù lễ tân hay phục vụ mới là người tiếp xúc với khách nhiều và xuyên suốt bữa ăn. Tuy nhiên, bảo vệ mới là vị trí đầu tiên gặp gỡ rồi cũng chính họ là người chào tạm biệt khách sau cùng, sau khi khách đến và trước khi khách đi. Vì thế, rõ rằng, đây cũng là vị trí không thể coi nhẹ, nếu không muốn nói là cực kỳ quan trọng, đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo dựng và duy trì hình ảnh, thương hiệu của nhà hàng trong mắt thực khách; thậm chí còn có thể đóng góp ý kiến vào việc xây dựng thực đơn, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên…

Ví dụ như, khi dắt xe cho khách, bảo vệ có thể bắt chuyện đơn giản rồi hỏi xem khách thấy nhà hàng phục vụ thế nào, có hài lòng không / thức ăn tại đây thế nào, ngon hay dở / giá cả các món ra sao, cao hay thấp / khách ra về sớm vì sao / khách này có từng đến nhà hàng những lần trước đó, vì sao họ quay lại… => từ đó, nhà hàng có thêm gợi ý để phục vụ khách tốt hơn.

Hoặc, ở khía cạnh nhân viên, bảo vệ là vị trí thuận lợi nhất để quan sát. Có thể là, nhìn xem khách phải đợi bao lâu món ăn mới lên, họ có khó chịu hay vui vẻ vì điều đó / nếu khách làm rơi dụng cụ ăn hay đồ ăn, bao lâu thì nhân viên đến hỗ trợ / khi xảy ra tranh cãi với khách, nhân viên phản ứng ra sao, các nhân viên không liên quan phản ứng ra sao… => từ đó, nhà hàng có thêm thông tin để đánh giá và đào tạo nhân viên tốt hơn.

Đến đây, hẳn nhiều người đang tự nhìn lại tình hình kinh doanh nhà hàng mình thời gian gần đây rồi vỡ lẽ ra vài điều hữu ích. Có nơi vẫn đông khách, làm ăn ổn định. Nơi thì ngày một thưa người, ế ẩm liên miên. Đúng hay không nguyên nhân đến từ phong cách phục vụ của bảo vệ, điều này cần xác minh thêm, nhưng ít nhiều cũng có ảnh hưởng. Vậy nên, thôi ngay suy nghĩ xem bảo vệ chỉ là người giữ xe hoặc trông hộ tài sản không hơn không kém nếu không muốn kinh doanh thất bại, nhà hàng đóng cửa, lỗ vốn nặng, mang một đống nợ vay…

Ms. Smile

(Tham khảo từ Nghekhachsan.com, mục Chuyên gia viết)