Tại sao book phòng khách sạn phải đặt cọc?

Câu hỏi tưởng chừng thừa thải với nhân sự ngành nhưng không phải ai cũng tự tin trả lời đúng và đủ, nhất là những Hoteliers mới vào nghề. Mặt khác, khi khách thắc mắc và phàn nàn, bạn đã biết giải thích sao để khách hiểu và vui vẻ chi tiền?

Khách book phòng phải đặt cọc khi nào?

Khi điều này nằm trong quy định của khách sạn, liên quan đến chính sách hoàn hủy. Tức là, khách hàng cần chi một khoản tiền với tỉ lệ % tương ứng trong tổng số tiền phòng sẽ phải trả cho khách sạn khi khách đặt phòng.

Tuy nhiên, để thu hút khách và tăng lượng book phòng, nhiều nơi áp dụng đa dạng hình thức đặt phòng khách sạn, có hoặc không yêu cầu cọc trong chính sách hoàn hủy, nhất là đặt phòng trên kênh OTA như booking hay vào mùa thấp điểm. Điều này mang đến nhiều rủi ro tiềm ẩn cho cơ sở lưu trú nếu khách “thích thì đặt, không thích thì hủy”, nặng nhất là hủy ngay sát giờ nhận phòng hoặc đến nhưng bảo không thích phòng rồi bỏ đi đặt ở nơi khác.

Book phòng khách sạn phải đặt cọc giúp hạn chế rủi ro?

Như vậy, quy định khách book phòng khách sạn phải đặt cọc giúp giảm thiểu những rủi ro không mong muốn cho cả phía khách sạn và khách lưu trú. Cụ thể:

+ Khách đặt phòng đảm bảo

Rõ ràng, giữa hình thức đặt phòng đảm bảo (có cọc) và đặt phòng không đảm bảo (không cọc) thì việc chi một khoản tiền nhỏ gửi trước cho khách sạn là cần thiết để chắc chắn rằng khách nghiêm túc và có trách nhiệm với phòng đã book, việc đến lưu trú đúng ngày là hiển nhiên nếu không xảy ra phát sinh ngoài ý muốn nào như ốm đau, tai nạn… Mặt khác, trường hợp không thể đến check-in đúng ngày đã đặt vì bận việc đột xuất, khách cũng sẽ ý thức được việc mình có nguy cơ sẽ “mất trắng” số tiền đã cọc mà thao tác hủy phòng càng sớm càng tốt. Như thế, khách sạn sẽ có thời gian để xác nhận thông tin và mở bán phòng đó cho lượt khách mới.

+ Khách sạn yên tâm giữ phòng

Tương tự, việc khách book phòng có đặt cọc giúp khách sạn cảm thấy yên tâm hơn về ý thức trách nhiệm của khách. Rằng khả năng họ đến nhận phòng vào đúng ngày đã đặt sẽ cao hơn. Trường hợp không đến và muốn hủy sẽ được thông báo và thao tác sớm, khi đó, phía khách sạn sẽ mở bán lại phòng cho lượt khách mới. Mặt khác, nếu khách “no-show” không một lý do thì số tiền cọc kia dĩ nhiên sẽ thuộc về khách sạn, coi như là “phí hủy phòng đảm bảo” bởi việc đóng phòng vì đã có khách đặt trước khiến khách sạn không thể bán phòng đó cho bất kỳ khách nào khác trong khoảng thời gian khách đã đặt, vì như thế là vi phạm quy định.

Giải thích thế nào nếu khách không đồng ý book phòng phải đặt cọc?

Một nhân viên khách sạn (lễ tân hoặc reservation) chuyên nghiệp sẽ có đủ kiến thức, nghiệp vụ cùng sự khéo léo, linh hoạt giải thích cho khách hiểu thay vì đôi co, tỏ thái độ bất lịch sự, làm xấu hình ảnh người làm dịch vụ.

Chỉ cần đưa ra những lý lẽ thuyết phục và thực tế, khách tự khắc sẽ hiểu ra vấn đề và vui vẻ đồng ý chi tiền. Một số lý do nhất định phải có:

- Vì đó là quy định, chính sách của khách sạn, mọi khách hàng khác khi book phòng đều cọc trước

- Số tiền cọc khách lưu trú đã chi là tỷ lệ % tổng số tiền phòng mà khách sẽ phải trả tương ứng với số đêm nghỉ tại khách sạn, do đó, cọc trước một khoản nhỏ thì số tiền thanh toán sau này sẽ ít đi tương ứng

- Việc đặt cọc trước giúp khách sạn yên tâm giữ phòng đợi khách đến mà không lấy phòng đó bán cho bất kỳ vị khách nào khác về sau. Nếu khách đặt nhưng không đến và hủy trong một khoảng thời gian cho phép sẽ được hoàn lại tiền cọc, mất một khoản hoặc toàn bộ số tiền cọc theo quy định trong chính sách hoàn hủy…

- Trường hợp khách vẫn một mực không chịu cọc thì cứ nói rõ ngay từ đầu rằng, không cọc cũng được nhưng đó sẽ là phòng không đảm bảo và khách sạn có thể bán phòng đó cho những khách sau book nhưng có đặt cọc, nhất là vào cuối tuần hay dịp cao điểm…”.

Quy định khách book phòng khách sạn phải đặt cọc hiện được áp dụng tại nhiều khách sạn. Các khách hàng có hiểu biết, lưu trú tại khách sạn thường xuyên cũng vui vẻ đồng ý chi tiền.

6 Tips hay giúp khách sạn giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến

Ms. Smile

(Tham khảo từ Nghề Khách sạn - Tâm sự)