Supervisor - Người ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu và chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn?

Supervisor không khó tuyển, càng dễ đạt được chỉ sau 1-2 năm, thậm chí vài tháng nếu nhân viên thể hiện tốt. Nhiều người vì thế mà không coi vị trí này là một bước tiến trong mục tiêu sự nghiệp. Vậy nếu nói: Giám sát khách sạn có tầm quan trọng ảnh hưởng đến thương hiệu và chất lượng dịch vụ lưu trú - có quá không?

Supervisor không chỉ là một Giám sát

Hoteljob.vn từng lên nhiều bài về nhiệm vụ công việc của Supervisor, ở đa dạng các bộ phận, như: tiệc, buồng phòng, F&B, FO… Tại đó, khá nhiều việc giám sát phải làm mỗi ca. Trong đó, tham gia phục vụ khách là một trong những công việc thường xuyên, như một nhân viên chuyên trách. Có chăng, nếu là một Supervisor thực thụ, tay nghề phải vững hơn, nghiệp vụ phải chắc hơn và hiệu suất - chất lượng phải nhanh và cao hơn… Như thế mới đủ để “làm gương” và tạo uy với nhân viên cấp dưới, để nhân viên phục mà nghe lệnh, nể và tôn trọng, thậm chí lấy đó làm mục tiêu để phấn đấu.

Rồi Giám sát giỏi, nếu có thể, cũng biết việc mỗi bộ phận một ít, để kịp thời hỗ trợ khi cần – biết phán đoán và nhận biết nhu cầu khách hàng để đưa ra gợi ý chuẩn, đào tạo, chỉ dạy nhân viên đúng – biết tự học hỏi để nâng cao năng lực và trình độ, trước mắt là hỗ trợ công việc cho quản lý, sau nữa là chuẩn bị sẵn sàng để được công nhận thăng tiến lên các vị trí cao hơn…

Supervisor có tầm ảnh hưởng đến thương hiệu và chất lượng dịch vụ lưu trú?

Trong kinh doanh khách sạn, mỗi một vị trí đều đóng vai trò quan trọng, như một mắt xích trong cơ cấu tổ chức, luôn gắn kết chặt chẽ với mục tiêu chung là đem lại lợi ích cho cơ sở.

Với Giám sát, vị trí này là trợ thủ đắc lực của Quản lý các bộ phận, thực thi nhiệm vụ giám sát, chỉ đạo, hướng dẫn nhân viên cấp dưới đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ, ổn định, quy chuẩn và hiệu quả.

Để nói về tầm ảnh hưởng của Giám sát khách sạn, hãy thử phân tích những vai trò chủ đích sau:

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách

+ Thu thập và yêu cầu nhân viên phục vụ trực tiếp thu thập đánh giá, phản hồi của khách lưu trú về trải nghiệm của họ đối với các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Điều này giúp xác định những điểm mạnh - điểm yếu của dịch vụ để phát huy hoặc cải thiện ngày một tốt hơn.

+ Theo dõi thường xuyên quy trình làm việc của nhân viên cùng các tiêu chuẩn dịch vụ được quy định để đảm bảo rằng mọi thứ đang diễn ra theo đúng yêu cầu và khả năng cao theo cách khách hàng mong đợi.

- Quản lý dữ liệu và thông tin khách sạn

+ Hệ thống giám sát có thể giúp quản lý mọi thông tin đặt phòng và tình hình check-in / check-out, từ đó tạo trải nghiệm nhận và trả phòng thuận lợi, hiệu quả nhất.

+ Giám sát, theo dõi sát sao để đảm bảo rằng mọi thông tin, dữ liệu cá nhân được thu thập từ khách hàng được bảo vệ đúng cách và nghiêm ngặt.

- Quản lý nhân sự và năng lực nhân sự

+ Giám sát theo dõi trực tiếp và sát sao hiệu suất làm việc của nhân sự, đảm bảo đúng quy trình, chất lượng cao vì luôn được tối ưu hóa năng lực. Ngoài ra, còn tham gia đào tạo nhân sự và giám sát thực hiện công việc mỗi ngày.

+ Đề xuất khen thưởng và đào tạo nâng cao đối với những nhân sự giỏi, có tiến bộ vượt bậc giúp tạo động lực làm việc cho nhân viên cả mới lẫn lâu năm, đảm bảo xây dựng và duy trì môi trường làm việc thân thiện, công bằng; từ đó hạn chế tối đa “chiến tranh ngầm” ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ và thương hiệu cơ sở.

- Duy trì hạ tầng cơ sở và vật dụng phục vụ

+ Giám sát chính là người thường xuyên theo dõi tình trạng cơ sở vật chất để kịp thời phát hiện hư hỏng hay sự cố để lên kế hoạch - đề xuất bảo dưỡng, sửa chữa, đảm bảo chất lượng phục vụ luôn đạt yêu cầu.

+ Giám sát cũng cần thường xuyên kiểm tra và quản lý hàng tồn kho, đảm bảo rằng bộ phận luôn có đủ các vật dụng và tiện nghi liên quan để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách.

- Tiếp thị và phát triển thương hiệu

+ Các dữ liệu được thu thập và tổng kết, phân tích từ giám sát có thể hỗ trợ trực tiếp vào xây dựng và duy trì, quản lý hình ảnh tích cực của thương hiệu khách sạn.

+ Giám sát cũng là người hiểu rõ nhu cầu khách hàng cùng những phản ứng tích cực / tiêu cực của họ để có thể giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, quảng bá thương hiệu được chính xác, hiệu quả hơn.

- Giám sát nhân viên

+ Giám sát chịu trách nhiệm chia ca làm việc hàng tuần cho nhân viên, điều chỉnh hàng ngày nếu có tình huống phát sinh, đảm bảo số lượng và chất lượng phục vụ đạt chuẩn mỗi ngày.

+ Theo dõi sát sao công ca làm việc của nhân viên, hạn chế các trường hợp tự ý rời bỏ vị trí phân công, hành vi thiếu trách nhiệm hay hiện tượng, tình huống tiêu cực ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu và đạo đức nghề nghiệp.

- Giám sát tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên

+ Kiểm tra và giám sát việc chấp hành các điều lệ, quy chế của nhân viên thuộc tổ, nhóm, bộ phận quản lý.

+ Đề xuất kế hoạch tuyển dụng nhân sự và đào tạo nhân viên đảm bảo trang bị kiến thức và kỹ năng phục vụ đạt chuẩn.

- Quản lý tài sản, trang thiết bị phục vụ

- Hoàn tất các báo cáo công việc liên quan theo phân công

- Phối hợp cùng các bộ phận khác đảm bảo hoạt động phục vụ khách diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

Tóm lại, Giám sát là vị trí gần như không thể thiếu tại mọi cơ sở lưu trú có quy mô vừa và lớn, chịu trách nhiệm từ bao quát cho đến chi tiết từng công việc liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung.

Khách sạn, resort càng nhiều sao thì càng tuyển nhiều giám sát.

Nói sơ qua như thế để thấy rằng, Supervisor có vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn, từ xây dựng thương hiệu cho đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú.

Ms. Smile