9 Tình huống điển hình cần tránh khi xử lý sự cố chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn đôi khi sẽ gặp phải những sai sót. Nhìn nhận sự cố đó như thế nào và xử lý ra sao là điều dân ngành cần tìm hiểu và trang bị thêm cho mình mỗi ngày...

(Chia sẻ trong bài viết trích dẫn từ cuốn sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” của tác giả Bùi Xuân Phong. Nếu muốn sở hữu tài liệu hữu ích này, bạn có thể đặt mua qua các web bán sách online)

► Phản ứng của khách hàng khi nhân viên khách sạn sai sót

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn là do con người tạo ra và cũng do con người đánh giá. Vì thế, sai sót trong tác nghiệp hay sự cố dịch vụ là điều không thể tránh khỏi. Chuẩn bị kỹ càng các phương án ứng phó với điều không thể tránh khỏi là chuẩn mực bắt buộc đối với những người phục vụ. 

Trong hầu hết các tình huống tác nghiệp sai sót hoặc sự cố dịch vụ, cách thức xử lý nhanh chóng, tinh tế và chân thành của chúng ta sẽ khiến khách hàng bỏ qua những khó chịu, quên đi những phiền toái và thậm chí cảm thấy gắn bó và gần gũi với khách sạn hơn. Chúng ta vẫn thường nghe những phản ứng như “Việc xảy ra thì cũng đã xảy ra rồi. Không ai muốn như thế nhưng mà thái độ như vậy là không thể chấp nhận được”, “Với anh thì chuyện đó không đáng để nói nhưng quanh co lấp liếm từ quản lý đến nhân viên như thế thì anh phải làm cho ra nhẽ” hay “Chị biết các em không cố ý nhưng thà rằng nhận lỗi ngay từ đầu thì chị cũng không bắt bẻ làm gì”… Thậm chí trong vai khách hàng, có đôi lần chúng ta cũng cảm thấy khó chịu và phản ứng tương tự. Những nụ cười thân thiện của bạn, cử chỉ ân cần và chu đáo của bạn, hành động đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng là những ấn tượng tuyệt vời đối với khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ. Khi dịch vụ gặp sự cố, cho dù khách hàng phản ứng theo chiều hướng như thế nào, bạn vẫn giữ được sự thân thiện, ân cần và chu đáo, bạn vẫn phản ứng nhanh chóng và kịp thời để khắc phục, thì những ấn tượng tuyệt vời đó sẽ trở thành ấn tượng suốt đời không quên với khách hàng.

Thái độ khi xử lý sự cố là yếu tố quyết định sự khó chịu hay hài lòng nơi khách hàng

Con người dù đến từ nền văn hóa nào cũng ghét cay ghét đắng sự tráo trở và giả dối. Mọi chuyện suôn sẻ thì bạn cười tươi thân thiện, khách hàng dễ thương thì bạn ân cần và chu đáo. Đến khi có sự cố hay khách hàng nhăn nhó thì người phục vụ thay đổi thái độ ngay lập tức, thậm chí hiện nguyên hình của kẻ côn đồ, xấc xược. Khách hàng có thể đúng hoặc sai nhưng thái độ tiêu cực của bạn đối với họ khi để xảy ra sự cố dịch vụ là sự phản bội. Vì hiểu rằng “nhân vô thập toàn” nên khách hàng và thậm chí chính chúng ta hầu hết không phản ứng nhằm mục đích yêu cầu bồi thường những thiệt hại về vật chất, mà vì bị tổn thương bởi thái độ người phục vụ. Nếu hiểu rằng khi cảm xúc bị tổn thương thì khách hàng có thể nhấn chìm chúng ta và những thành tựu dịch vụ mà chúng ta đã dày công gây dựng, thì tại sao ở chỗ này hay chỗ khác vẫn có những tai nạn nghiêm trọng xảy ra do thái độ không đúng mực của người phục vụ? Điều gì ẩn chứa đằng sau những thái độ tiêu cực, những hành động lấp liếm khiến khách hàng phiền lòng?

► Làm thế nào để ứng phó với sự cố dịch vụ?

Hầu hết các thất bại trong việc khôi phục dịch vụ từ thái độ tiêu cực cho đến những hành động phản cảm là do không có chiến lược ứng phó với sự cố bài bản và chu đáo. Khi người phục vụ không hiểu rõ về một quy trình khôi phục sự cố dịch vụ. Cứ mười vụ thì chỉ có một vụ được xử lý theo cách khiến khách hàng hài lòng. 

Như vậy, giải pháp đầu tiên trong chiến lược ứng phó với sự cố là các khách sạn cần tập trung nỗ lực “phòng bệnh hơn chữa bệnh” để ngăn chặn khả năng xảy ra sự cố. Các khách sạn cần xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng, thường xuyên xem xét các quy trình phục vụ cũng như năng lực của người phục vụ, qua đó thực hiện những giải pháp mạnh mẽ, thiết thực nhằm khắc phục những điểm hạn chế trong quy trình và con người của mình. Các bình luận của khách hàng trên mạng xã hội, các trang bán hàng trực tuyến hoặc phản hồi từ các phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ là những dữ liệu chủ yếu để khách sạn phát hiện khoảng trống năng lực hay những lỗ hổng dịch vụ, từ đó, xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ hoặc triển khai sáng kiến cải tiến dịch vụ.

Trên trang TripAdvisor có hiển thị bảng tóm lược đánh giá của khách hàng theo các đề mục và tiêu chí rõ ràng về từng khách sạn. Ví dụ như ở phần xếp hạng của khách du lịch, các nhận xét được chia theo tiêu chí từ kinh khủng, tồi, trung bình, rất tốt đến tuyệt vời. Những nhận xét này, đặc biệt là phần nhận xét kinh khủng và tồi được người quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn ghi nhận, thống kê và phân tích để làm cơ sở cho những đề xuất đào tạo hay sáng kiến thay đổi. Lần theo những nhận xét chấm điểm chất lượng dịch vụ khách sạn là “kinh khủng” hay “tồi”, một góc khuất mà người quản lý khách sạn có thể không bao quát hết được đã hiện lên sinh động và sắc nét. Một khách hàng bắt đầu với tiêu đề “Chắc chắn không phải chất lượng dịch vụ 5 sao” để phàn nàn như sau:

Thông thường tôi vẫn đánh giá cao khách sạn này nhưng đến khi sự cố mà tôi sắp kể xảy ra, tôi có thể nói rằng ở đây không có cái gọi là “dịch vụ khách hàng”. Tôi có thể bỏ qua nhiều sai sót như các vết lõm trên cửa, các vết bẩn lốm đốm trên thảm hay vài vết thâm mờ trên ga giường đến mùi lạ từ bồn rửa phòng tắm. Thậm chí tôi cũng đã bỏ qua việc không có ai dẫn tôi lên phòng khi tôi nhận phòng (nếu bạn ở Anantara, Le Meridien, Shangri-La, Park Hyatt thì chắc chắn luôn có nhân viên dẫn bạn lên phòng và hướng dẫn cách sử dụng một số thiết bị). Nhưng có việc này xảy ra khiến tôi không thể bỏ qua được. Quay trở về khách sạn sau khi ra ngoài lấy hộp thiệp mời đám cưới giùm bạn, tôi khệ nệ bê chiếc thùng carton khá to và nặng vào sảnh khách sạn. Nhân viên bảo vệ đứng phía ngoài khách sạn gườm gườm nhìn tôi dò xét và không thèm hỏi xem tôi có cần giúp gì không. “Được thôi”, vừa bước vào trong sảnh tôi vừa nghĩ bụng chắc là nhân viên bên trong khách sạn sẽ giúp mình bê thùng giấy này lên phòng. Tôi đã quá lạc quan vì không một nhân viên nào chạy lại giúp tôi cả. Rất đông nhân viên đứng và đi lại xung quanh mà không một ai mảy may dù chỉ là đưa ra câu hỏi xem tôi có cần giúp đỡ hay không. Quá thất vọng và mệt mỏi, những thiếu sót về cơ sở vật chất hay sự thiếu chuyên nghiệp trong phục vụ lúc đầu đã quay trở lại trong tôi rất nhức nhối. Rõ ràng tất cả đều phản ánh đúng chất lượng tồi tệ của khách sạn này…

-*-*-*-

Một khách hàng khác chia sẻ một trải nghiệm kém vui về dịch vụ như sau: 

Tôi gửi lại một số đồ cho khách sạn và có yêu cầu dịch vụ sai phái gửi chuyển phát nhanh hai gói tài liệu tới địa chỉ khách sạn tôi sắp ở tại Đà Nẵng. Và tất nhiên là tôi đã trả cước phí đầy đủ. Họ gửi một gói tài liệu và nói rằng do tôi chỉ yêu cầu gửi gói tài liệu đó. Tôi yêu cầu họ gửi tiếp gói tài liệu còn lại thì họ thông báo rằng tôi sẽ không thể nhận hàng đúng hẹn trong khi tôi chỉ lưu lại Đà Nẵng có 5 ngày. Tôi lại yêu cầu họ gửi thẳng ra khách sạn tôi sẽ ở tại Hà Nội vào ngày mùng 9. Cuối cùng thì tôi nhận được thư điện tử thông báo rằng họ đã gửi và tôi sẽ nhận được gói tài liệu vào ngày mùng 10. Tại sao? Tại sao họ không giữ đúng lời hứa hoặc ít nhất là thông báo cho tôi về việc chậm trễ?

-*-*-*-

Một khách hàng thì viết nặng nề hơn với tiêu đề “Không bao giờ ở khách sạn này nữa” trong một nhận xét như sau:

Bữa sáng cực tệ. Nhân viên từ chối phục vụ cà phê Việt. Sảnh khách sạn và nội thất nhìn cũ kỹ và lạc hậu như những năm 1970 của thế kỷ trước. Vòi tắm gắn cố định và không thể điều chỉnh được. Bộ phận sai phái thì vô dụng, không ai biết gì về những địa điểm tham quan dành cho khách du lịch. Tiếng Anh thì quá lởm… Trời ơi, danh sách còn dài lắm nhưng đâu cần tôi phải liệt kê thêm? Tôi sẽ không bao giờ quay lại khách sạn này nữa.

Bình luận của khách hàng trên mạng xã hội, các trang bán hàng trực tuyến, phản hồi từ phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ hay qua tổng đài dịch vụ khách hàng (call center) phải được nghiêm túc xem xét, cẩn thận thẩm tra, nhanh chóng xử lý và phản hồi chuyên nghiệp bởi bộ phận chuyên trách hoặc có lãnh đạo chịu trách nhiệm. Đâu đó giữa những lời khen, tiếng chê, vẫn có những phàn nàn của khách hàng bị ném vào hư không và biến mất, chỉ còn lại nỗi thất vọng và mất niềm tin vào dịch vụ của chúng ta. 

Có hàng trăm lý do khiến những lời phàn nàn không được phản hồi nhanh chóng và đầy đủ, nhưng đối với khách hàng thì họ chỉ hiểu một lý do duy nhất, đó là thái độ thiếu tôn trọng của chúng ta. Cho nên, trước khi bạn duy trì mục đóng góp ý kiến khách hàng trên các trang mạng xã hội hay trang bán hàng trực tuyến, trước khi bạn đặt những phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ xinh xắn trên bàn đầu giường của khách, hay sắp xếp những nhân viên trực tổng đài dễ thương tại tổng đài dịch vụ khách hàng, bạn phải đảm bảo chắc chắn có bộ phận xử lý, báo cáo và có người chịu trách nhiệm phản hồi dù lời khen hay tiếng chê. Nếu không đảm bảo được thì thà bỏ việc hỏi ý kiến hay tiếp nhận phàn nàn còn hơn bị đánh giá là “coi thường khách hàng”.

Giải pháp tiếp theo trong chiến lược sẵn sàng cho các sự cố dịch vụ là đào tạo cách khắc phục sự cố dịch vụ. Đây là chương trình thường xuyên và bắt buộc đối với tất cả cán bộ, nhân viên tân tuyển. Khi khách hàng phàn nàn tức là họ thiện chí dành cho chúng ta một cơ hội để sửa chữa sự cố dịch vụ. 

Nếu chúng ta xử lý tốt tình huống và khôi phục dịch vụ hoàn hảo, khách hàng sẽ hài lòng hơn cả khi họ được phục vụ tốt trong điều kiện bình thường. Nếu chúng ta xử lý tình huống kém và không khắc phục được sự cố, tức là cơ hội sửa sai đã bị bỏ lỡ. Chúng ta chắc chắn sẽ mất khách hàng đó vào tay đối thủ cạnh tranh. Đó là triết lý khắc phục sự cố mà người phục vụ cần phải thấm nhuần và thể hiện trong từng hành động. Khi khách hàng phàn nàn: “Điều hòa nhiệt độ trong phòng tôi không hoạt động. Tôi đã thông báo cho lễ tân nhưng không có ai lên sửa” hay chỉ đơn giản là thông báo “Phòng tôi không có khăn tắm”, tức là sự cố dịch vụ đã xảy ra. Khi đó, chúng ta cần nói và hành động như thế nào? Ngay lập tức, phản xạ của chúng ta là phải làm cho khách hàng cảm nhận được thông điệp rằng bạn quan tâm và chia sẻ cảm xúc khó chịu của khách hàng, bạn đã lắng nghe và hiểu vấn đề của khách hàng và bạn chính là người đảm bảo sẽ xử lý sự cố đó nhanh chóng và chính xác.

​

Khi xử lý sự cố, nhân viên khách sạn cần thể hiện sự quan tâm và chia sẻ cảm xúc khó chịu nơi khách hàng

Tất cả được gói gọn trong cấu trúc mở đầu bằng câu “Em xin lỗi anh/chị và rất lấy làm tiếc về việc này”, tiếp theo, là lắng nghe và tóm lược lại nội dung khách hàng phàn nàn để kết thúc “Em là (tên của bạn) ở (tên bộ phận của bạn). Em sẽ thực hiện việc này ngay bây giờ/sau năm phút nữa”. Đặc biệt, dù khách hàng đúng hay sai, thì họ mãi mãi là khách hàng của chúng ta, cho nên bạn phải luôn lịch sự và chuyên nghiệp khi ứng xử mọi tình huống xảy ra. Xây dựng các kịch bản và huấn luyện cách xử lý các tình huống bằng cách diễn giả định theo các kịch bản là phương pháp đào tạo hiệu quả và hấp dẫn trong nghề dịch vụ. 

Nhiều đồng nghiệp của tôi thường có thói quen gắn việc đào tạo và huấn luyện nhân viên với phòng nhân sự hoặc bộ phận đào tạo. Tư duy như vậy là không đúng. Trong ngành dịch vụ nói chung và nghề khách sạn nói riêng, người quản lý chính là những chuyên gia đào tạo và huấn luyện trực tiếp cho nhân viên của mình chứ không phải là những đồng nghiệp ở phòng nhân sự hay bộ phận đào tạo. Những tình huống phong phú và sâu sắc từ chính thực tế hoạt động dịch vụ được đưa vào kịch bản, bằng kinh nghiệm lâu năm và chuyên môn vững vàng, người quản lý dịch vụ sẽ dẫn dắt và trau dồi kỹ năng cho đội ngũ nhân viên.

Giải pháp cuối cùng trong chiến lược sẵn sàng cho các sự cố dịch vụ là chính sách khắc phục sự cố dịch vụ. Điều ẩn chứa đằng sau những thái độ tiêu cực, những hành động lấp liếm khiến khách hàng phiền lòng thực ra chính là việc không có một chính sách khắc phục sự cố dịch vụ trong khách sạn hoặc bất kỳ tổ chức dịch vụ nào. Khi đó, huấn luyện, đào tạo hay chuẩn bị các tình huống ứng phó sự cố dịch vụ là vô nghĩa hoặc kém hiệu quả. Tại sao Ritz-Carlton được ca ngợi về chất lượng dịch vụ? Bởi vì chính sách tuyệt vời dành cho mỗi nhân viên 2 nghìn đô-la Mỹ để tự quyết những cách thức đáp ứng mong muốn của khách hàng nằm ngoài khuôn khổ phục vụ hoặc những phương án xử lý sự cố dịch vụ mà không cần mất thời gian xin phê duyệt từ lãnh đạo. Chính sách của Ritz-Carlton là một gợi ý kinh điển cho chúng ta. Khi không có một chính sách rõ ràng và nhân văn thì người phục vụ sẽ trở nên vô cảm trước những bức xúc của khách hàng. Họ sẽ né tránh và chống đỡ để bảo vệ chính bản thân họ trước mà không quan tâm đến quyền lợi của khách hàng. Viện dẫn các quy trình tác nghiệp chỉ để từ chối khách hàng, thụ động trong các tình huống phục vụ nằm ngoài SOP (Standard Operating Procedure – Quy trình tác nghiệp tiêu chuẩn) chỉ vì sợ làm sai, sợ chịu trách nhiệm bởi những điều không có trong quy định. Có những sự cố dịch vụ được hướng dẫn xử lý trong quy trình nhưng cũng có rất nhiều sự cố dịch vụ mà các quy trình tác nghiệp không thể bao quát được hết. 

Tại một cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh, khi khách hàng phàn nàn đồ ăn vừa nhận được có mùi lạ, ngay lập tức nhân viên phục vụ thay thế cho khách hàng đồ ăn khác mà không cần phải xác minh. Quy trình có thể hướng dẫn như vậy, nhưng không có phần nào trong quy trình của một khách sạn hướng dẫn nhân viên lễ tân lục tung cả Thủ đô Hà Nội để mua cho khách một món quà lưu niệm đã hứa mang về cho con gái sau chuyến công tác Việt Nam mà chưa có thời gian đi mua. Chính sách có thể đơn giản là miễn phí món ăn bị phàn nàn, hoặc giảm giá 50% bữa ăn đó, hay tặng một phiếu sử dụng dịch vụ spa cho khách hàng phàn nàn. 

Hầu hết khách hàng không đòi hỏi được bù đắp hay bồi thường cho các tổn hại họ gặp phải trong những trải nghiệm dịch vụ. Họ mong muốn chúng ta chủ động thực hiện để tỏ lòng trân trọng đối với họ. Một số đồng nghiệp của tôi e ngại chính sách này sẽ bị khách hàng hoặc chính nhân viên của mình lạm dụng. Điều đó không đáng lo vì tỷ lệ thiệt hại do lạm dụng chính sách thấp hơn rất nhiều so với những thiệt hại vì không có chính sách mà mất đi những khách hàng trung thành. 

Theo thống kê của một khách sạn nghỉ dưỡng 5 sao ở Việt Nam, một khách hàng bất mãn không quay lại sẽ làm khách sạn thiệt hại đến 36 triệu đồng/khách/năm. Mỗi năm, trung bình một khách hàng thân thiết lưu trú tại khách sạn hai lần và mỗi lần ở ba ngày chi trả 30 triệu đồng cho các dịch vụ. Khách sạn thu lãi 60% đối với khách hàng này sau khi trừ đi các chi phí. Vì vậy, nếu khách hàng gặp sự cố dịch vụ và không quay trở lại thì khách sạn thiệt hại 60% của hai lần 30 triệu đồng, tức là 36 triệu đồng/năm. Trong khi đó, chi phí để khách sạn bỏ ra cho việc thu hút một khách hàng mới luôn lớn gấp năm lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ.

Lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn đã ghi nhận một số trường hợp khách hàng cố ý tạo dựng sự cố để được miễn phí hoặc bù đắp một phần chi phí. Một số khách sạn đưa những khách hàng như vậy vào danh sách đen và khéo léo từ chối phục vụ ngay từ đầu. Nếu như ngành hàng không có danh sách “no-fly” thì ngành khách sạn có danh sách “no-stay”. Một trong những cách để hạn chế các khách hàng cố ý tạo dựng sự cố là chia sẻ danh sách “no-stay” giữa các khách sạn với nhau. Một khách hàng chuyên quậy phá ở các khách sạn khu vực Vũng Tàu bị đưa vào danh sách đen thì khó có thể đặt phòng nghỉ tại các khách sạn khu vực Nha Trang. Vì thế, những chính sách khắc phục sự cố của bạn có thể bị trao nhầm cho những khách hàng trục lợi, nhưng thà rằng bạn tìm cách kiểm soát và ngăn chặn nó tái diễn còn hơn là đánh mất những khách hàng trung thành để không còn cơ hội tiếp theo cho bạn phục vụ.

► Quy trình khắc phục sự cố dịch vụ khách hàng

Khi một sự cố dịch vụ xảy ra tại khách sạn thì nhân viên bộ phận tiền sảnh và nhân viên phục vụ tại nhà hàng hoặc quầy bar là những người đầu tiên tiếp nhận lời phàn nàn của khách hàng. Sau đây là quy trình khắc phục sự cố dịch vụ để bạn tham khảo:

 1. Nhanh chóng xin lỗi và sẵn sàng chia sẻ với cảm xúc của khách hàng. Với câu “Em xin lỗi anh/chị và rất lấy làm tiếc về việc này” như đã nhắc tới ở trên, khách hàng sẽ hiểu thiện chí của bạn để bắt đầu bước vào quy trình khắc phục sự cố. Trong rất nhiều trường hợp, theo thói quen cố hữu của người Việt, chúng ta rất khó nói câu này với khách hàng mặc dù trong thâm tâm chúng ta mong muốn khắc phục sự cố dịch vụ. Nói câu này không phải là chúng ta thừa nhận mình sai. Nói câu này có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực và tâm lý phòng vệ của khách hàng trước khi cùng nhau khắc phục sự cố.

 2. Chủ động lắng nghe và xác nhận lại nội dung phản ánh của khách hàng bằng tâm thế của người chịu trách nhiệm xử lý sự cố. Qua thái độ chăm chú lắng nghe cùng hành động ghi chép lại những gì nghe được, bạn đã gửi đến khách hàng một thông điệp chắc chắn rằng bạn cam kết tìm hiểu sự việc và xử lý sự cố dù kết quả là như thế nào. Hầu hết khách hàng gặp sự cố đều trở về trạng thái tâm lý bình thường, nếu bạn thực hiện tốt việc lắng nghe và xác nhận nội dung phản ánh.

 3. Lựa chọn cách thức xử lý phù hợp và trao đổi với khách hàng. Khi tâm lý đã trở về trạng thái bình thường thì nói chuyện gì với nhau cũng dễ dàng và tích cực. Khách hàng có thể đồng thuận với hầu hết các cách thức khắc phục sự cố dịch vụ mà bạn trao đổi với họ.

 4. Đề xuất vượt trên mong đợi của khách hàng. Lúc này bạn sử dụng chính sách khắc phục sự cố dịch vụ để tạo ra cảm xúc bất ngờ cho khách hàng khi họ chỉ nghĩ là phản ánh sự cố với bạn để lấy lại trạng thái ban đầu của dịch vụ. Thực tế, sau khi có được trạng thái ban đầu của dịch vụ, tức là sự cố được khắc phục thì bạn còn làm hơn thế nữa, vượt qua cả mong đợi của khách hàng. Đó là giảm phí, miễn phí, tặng voucher… Trải qua đầy đủ bốn giai đoạn của quy trình khắc phục sự cố, hầu hết khách hàng cảm kích sẽ có ấn tượng rất sâu sắc và đánh giá dịch vụ của bạn cao hơn cả trước khi sự cố dịch vụ xảy ra.

► 9 Tình huống điển hình về sự cố chất lượng dịch vụ khách hàng

 - Tình huống 1:​

----------

 - Tình huống 2:

----------

- Tình huống 3:

----------

- Tình huống 4:

----------

- Tình huống 5:

----------

- Tình huống 6:

----------

- Tình huống 7:

----------

- Tình huống 8:

----------

- Tình huống 9:

(Theo Bùi Xuân Phong) 

Cousu Main là gì? Vì sao Cousu Main giúp khách sạn - nhà hàng luôn chiếm được cảm tình nơi khách hàng?