Quy trình xử lý khách bị bệnh khi lưu trú tại khách sạn

Khách lưu trú thông báo mình bị bệnh và cần được giúp đỡ! Lễ tân hay nhân viên tiếp nhận thông tin, nhân viên liên quan khi đó phải làm gì? Hoteljob.vn xin chia sẻ quy trình xử lý chuẩn SOP để bạn tham khảo và áp dụng nếu cần.

Tìm cách hỗ trợ khách mọi lúc, trong mọi trường hợp

Ngành dịch vụ nói chung xem khách hàng là thượng đế. Mọi vấn đề của khách đều được lắng nghe, tiếp nhận và tìm cách xử lý, đáp ứng nếu được. Với trường hợp khách bị ốm, việc hỗ trợ khách là đương nhiên.

Khách đang nghỉ trên phòng thì gọi lễ tân báo chóng mặt, buồn nôn và cần được giúp - Khách đi chơi bên ngoài sơ ý bị ngã gãy chân phải nhập viện xử lý nhưng không có người thân, gọi khách sạn nhờ giúp - Khách có con nhỏ bị sốt cao nhưng bấn loạn không biết làm sao gọi buồng phòng giúp… Tất cả những tình huống này, dù thuộc phận sự và trách nhiệm của bản thân nhân viên hay khách sạn hay không, đã là khách của khách sạn, hơn nữa lại là giúp người trong cơn hoạn nạn, thì dĩ nhiên nên, cần thiết.

Quy trình xử lý khách bị bệnh khi lưu trú tại khách sạn

Sau đây là quy trình xử lý cơ bản, mang tính chất tham khảo chung cho các trường hợp khách bị bệnh thông thường. Tùy tình trạng khẩn cấp của bệnh mà nhân viên tiến hành xử lý linh hoạt để hạn chế rủi ro cho sức khỏe và tính mạng của khách, danh tiếng của khách sạn.

- Lễ tân, nhân viên tiếp nhận thông tin hay bất kỳ nhân viên liên quan nào khi tiếp nhận thông tin khách bị bệnh cần giúp đỡ đều nên kiểm tra với khách xem họ đang gặp phải vấn đề gì, tình trạng hiện tại thế nào, biểu hiện bệnh ra sao…

- Hỏi xem khách có tiền sử bị bệnh gì, triệu chứng hiện tại có phải bệnh lý thường gặp của khách không, nếu phải thì tiêu chuẩn xử lý thế nào…

- Ghi lại thông tin khách, gồm: tên người gọi, tên khách bị bệnh (nếu không phải người gọi), số phòng hoặc vị trí hiện trường nơi khách ở, loại bệnh tật hoặc chấn thương của khách

- Thông báo ngay cho Quản lý Tiền sảnh hoặc Quản lý ca xin chỉ đạo

a/ Nếu khách yêu cầu nhập viện:

- Xe cứu thương sẽ được gọi ngay hoặc khách sạn hỗ trợ phương tiện vận chuyển hỗ trợ đưa khách đến bệnh viện

- Tùy thuộc vào tình huống, tình trạng của khách mà xử lý cho phù hợp và kịp thời

b/ Nếu khách yêu cầu gọi bác sĩ đến khách sạn:

- Cử nhân viên y tế của khách sạn (nếu có) đến thăm khám cho khách

- Trường hợp khách sạn có liên kết với bác sĩ ngoài (tay nghề cao, uy tín và chất lượng) thì thông báo tương ứng đến bác sĩ đó, đồng thời thông báo cho khách, Quản lý ca, Trưởng bộ phận an ninh được biết

- Luôn ưu tiên gọi bác sĩ “quen” đến khách sạn

- Kiểm tra từ bác sĩ xem phí tư vấn, khám chữa bệnh là bao nhiêu và thông báo tương tự cho khách

- Trường hợp bác sĩ không phải là bác sĩ “quen” thì hãy để bác sĩ và khách trao đổi với nhau

- Thông báo cho bác sĩ vấn đề của khách và chỉ kết nối bác sĩ với khách khi cả 2 bên yêu cầu

- Kiểm tra thời gian bác sĩ có thể đến khách sạn

- Thông báo cho khách về thời gian gần đúng mà bác sĩ có thể đến thăm khám

- Khi bác sĩ đến khách sạn, nhân viên phụ trách được yêu cầu hộ tống bác sĩ đến phòng của khách

- Sau khi thăm khám cho khách, nếu đơn thuốc được đưa ra để mua, nhân viên hỗ trợ mua cho khách (có tính phí đi lại, được thông báo rõ ràng đến khách, theo quy định của khách sạn) và tính phí vào hóa đơn tương ứng của khách

- Nếu khách muốn thanh toán phí tư vấn, thăm khám của bác sĩ từ tài khoản phòng của mình thì khoản phí tương tự phải được nhập vào hồ sơ của khách trên hệ thống

- Nhân viên CSKH nên tiếp tục gọi điện lịch sự cho khách vào cuối ngày và ngày hôm sau để hỏi thăm và kiểm tra tình trạng sức khỏe của khách

- Tùy theo chính sách của khách sạn mà có thể gửi cho khách trái cây/ hoa miễn phí

- Quản lý ca ghi thông tin khách bị bệnh và hướng xử lý vào sổ nhật ký ca làm để lưu hồ sơ

- Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự đồng cảm và quan tâm với khách

Bệnh tật là điều không ai muốn khi đi du lịch hay nghỉ dưỡng. Thế nhưng, khi không may gặp phải và khách cần được giúp đỡ, hãy hỗ trợ họ nhiệt tình và kịp thời không chỉ vì trách nhiệm và lợi ích, mà còn vì tình người…

Ms. Smile

(Tham khảo và biên tập theo Setupmyhotel)