Quy trình xử lý 9 tình huống thường gặp với nhân viên tổng đài khách sạn

Tùy quy mô cơ sở lưu trú mà sẽ có nhân viên tổng đài riêng hoặc lễ tân kiêm luôn nhiệm vụ tổng đài. Bài viết chia sẻ sau đây, Hoteljob.vn sẽ cùng bạn tìm hiểu cách xử lý cho những trường hợp nhân viên phụ trách tổng đài thường gặp.

Nhân viên tổng đài khách sạn thường gặp phải những tình huống nào?

► Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài khách sạn

 - Xin số điện thoại mà khách định gọi

 - Đề nghị quay số giúp khách

 - Giúp khách kết nối với người muốn gọi

► Khách yêu cầu không tiếp nhận điện thoại đến buồng của mình

 - Thực hiện thao tác khóa điện thoại buồng khách trên các thiết bị tại tổng đài

 - Không thực hiện nối máy lên buồng khách

 - Nhận nhắn tin cho khách gọi đến

 - Thông báo cho khách được gọi (bằng điện thoại hoặc phiếu thông báo) và chuyển lên buồng cho khách nếu họ yêu cầu

► Trường hợp không tìm thấy tên khách

 - Lịch sự thông báo cho người gọi là không tìm thấy tên khách mà họ cần liên hệ

 - Nhờ khách gọi đánh vần lại tên đầy đủ của khách

 - Nếu vẫn không tìm được - yêu cầu khách gọi cho biết tên khác của khách

 - Nếu vẫn không tìm được - yêu cầu khách gọi cho biết tên cơ quan của khách

 - Nếu vẫn không tìm được thì xin lỗi khách và đề nghị khách gọi lại khi có thêm thông tin

► Có cuộc gọi đến cho khách chưa check-in

 - Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách cần liên hệ chưa đến làm thủ tục nhận phòng

 - Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu, đặt phiếu nhận tin nhắn vào bộ hồ sơ chuẩn bị đăng ký khách sạn của khách

 - Chuyển cho khách khi họ đến khách sạn

Nhân viên phụ trách tổng đài có thể ghi lại nội dung tin nhắn để chuyển cho khách chưa check-in

► Có cuộc gọi đến cho khách đã check-out trả phòng

 - Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách cần liên hệ đã trả phòng và rời khách sạn

 - Hỏi xem người gọi có cần giúp gì không

 - Cung cấp cho khách gọi một số thông tin về khách (nếu có thể)

► Có cuộc gọi đến cho khách đã rời khỏi phòng - đang làm thủ tục thanh toán tại quầy lễ tân

 - Chuyển điện thoại cho nhân viên lễ tân - thu ngân

 - Yêu cầu nhân viên lễ tân - thu ngân chuyển cho khách có cuộc gọi đến

► Đường dây điện thoại bị nghẽn mạch

 - Thông báo cho khách biết máy điện thoại đang bị nghẽn mạch

 - Hướng dẫn khách đặt máy và sử dụng lại sau

► Nhân viên tổng đài không giao tiếp được bằng ngôn ngữ mà khách gọi sử dụng

 - Bình tĩnh tránh nhận thông tin sai

 - Dùng tiếng Anh yêu cầu khách đợi một chút

 - Chuyển điện thoại cho đồng nghiệp hoặc cấp trên có thể giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ đó để giải quyết yêu cầu cuộc gọi

► Có cuộc gọi đến cho nhân viên khách sạn trong giờ làm việc

 - Không nối máy cho nhân viên khách sạn trong giờ làm việc (trừ một số trường hợp cấp bách, đặc biệt)

 - Đề nghị khách gọi nhắn lại, ghi lại tin nhắn và chuyển ngay cho nhân viên

Yêu cầu đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài điện thoại của khách sạn nói riêng là phải biết sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo tiếng Anh để giao tiếp với khách - có chất giọng ấm áp và truyền cảm.

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)

Bản mô tả công việc nhân viên tổng đài khách sạn