Quản lý khách sạn làm gì để hạn chế nhân viên lễ tân “qua mặt”?

Khách sạn luôn khuyến khích nhân viên lễ tân bán hàng vượt trội cho khách hàng – vừa giúp tăng doanh thu cho đơn vị, vừa tăng thu nhập cho nhân viên. Tuy nhiên, ngoài những tuyệt chiêu tăng thu nhập cho lễ tân khách sạn, tồn tại nhiều chiêu “làm tiền” gian dối, mờ ảo khác hiện được không ít nhân viên vị trí này áp dụng. Đó là những chiêu nào? Nhà quản lý làm gì để hạn chế nhân viên lễ tân qua mặt? Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu chi tiết điều này.

Những chiêu “làm tiền” phổ biến của lễ tân khách sạn

Những chiêu “làm tiền” phổ biến dưới đây không còn là những tuyệt chiêu khéo léo, cho phép lễ tân áp dụng công khai mà là các mánh khóe gian lận, qua mặt nhà quản lý trích bỏ túi riêng. Những hành vi này có thể được thực hiện bởi cá nhân lễ tân hoặc có sự thông đồng, hợp tác ngầm giữa các lễ tân với nhau, giữa lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn như buồng phòng, phục vụ, bar, bếp… Đó là:

• Bán phòng bỏ ngoài không vào sổ, nhất là bán phòng theo giờ
• Bán, thu phí thêm người nhưng không vào sổ
• Bán phòng hay dịch vụ quá giá quy định và vào sổ giá thực, bỏ túi phần vênh
• Bán đồ uống, đồ lưu niệm cho khách bằng đồ riêng của mình thay vì bán đồ khách sạn
• Bỏ túi tiền ăn sáng từ khách ngoài
• Gọi xe ngoài cho khách thay vì xe khách sạn
• Đặt tour ngoài hưởng hoa hồng thỏa thuận
• Đổi tiền, ngoại tệ cho khách nhưng không vào sổ
• Thu tiền điện thoại, tiền đồ uống, giặt là của khách nhưng để ngoài bỏ túi riêng
• Lập lờ tiền cọc của khách
• Đặt phòng, chuyển khách qua khách sạn khác hưởng hoa hồng
• Giới thiệu dịch vụ gia tăng cho khách hưởng hoa hồng mà không vào sổ, báo cáo
• Lấy tiền tip riêng thay vì bỏ quỹ tip chung
• Đưa khách đi shopping ngoài lấy tiền hoa hồng
• Ghi sai bill cho khách, nếu bị phát hiện báo là nhầm, nhất là với khách trả tiền mặt.
• Sửa các liên phiếu thu, hoá đơn - vênh giữa liên cho khách và báo cáo để hưởng chênh lệch.
• Môi giới “gái gú” để hưởng hoa hồng
• Cho những khách nhạy cảm thuê phòng để lấy tiền tip: quậy, đập đá, hút chích, mại dâm…

Tùy thuộc vào quy mô, chính sách và cách quản lý của từng khách sạn cũng như “trình độ” của từng lễ tân mà nhân viên đó áp dụng 1, một số hay nhiều chiêu “làm tiền” phù hợp, mục đích làm đầy túi riêng của bản thân, bên cạnh tiền lương, service charge và quỹ tip chung hàng tháng nhận được. Đây không chỉ là hành vi “ăn bớt” trắng trợn gây tổn thất cho khách sạn mà còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, “thoái hóa” đạo đức nghề của nhân viên – trường hợp bị khách hàng phát hiện sẽ gây mất hình ảnh về uy tín và chất lượng dịch vụ của khách sạn, sự thiếu trung thực trong công việc của nhân viên và dĩ nhiên, gây mất lòng tin về khách sạn từ khách…

Bạn cũng cần quan tâm: Những thủ thuật “ăn bớt” gây tổn thất cho nhà hàng

Quản lý khách sạn làm gì để hạn chế nhân viên lễ tân qua mặt?

- Quản lý chặt chẽ

Quản lý qua camera, phần mềm quản lý khách sạn, quản lý trực tiếp tại chỗ, phân quyền cho nhân viên quản lý chéo… là những giải pháp được đánh giá khá hiệu quả, giúp hạn chế tối đa tình trạng “ăn bớt” của nhân viên. Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng cần theo dõi danh sách check-in, check-out hàng ngày – kiểm tra order của khách, đối chiếu thực tế với giấy tờ vào cuối ca – lập chính sách và quy định công việc cụ thể, cho nhân viên ký xác nhận – liệt kê một số trường hợp vi phạm hay thành tích điển hình, đưa ra mức phạt hay phần thưởng tương ứng cụ thể, áp dụng xử lý (thưởng/ phạt) cụ thể khi cần - phân chia công việc, quy trách nhiệm cho từng nhân viên/ nhóm nhân viên… Chính sự rõ ràng và minh bạch trong quản lý và phân công công việc giúp nhân viên nhận thấy rõ tính được - mất của vấn đề để thay vì vi phạm, họ biết sợ và nghiêm chỉnh chấp hành.

- Khiến nhân viên hài lòng với những gì nhận được

Có thể bạn chưa biết, dù người quản lý lắp camera ở mọi ngóc ngách hay thường xuyên hoặc đột xuất có mặt tại khách sạn để kiểm tra và quản lý thì những nhân viên “tinh ranh”, có thâm niên trong nghề và muốn “làm tiền” dĩ nhiên sẽ có cách “lách luật”. Do đó, cách tốt nhất và duy nhất để hạn chế tổn thất là xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện để nhân viên mong muốn gắn bó và cùng doanh nghiệp phát triển, cũng như không phải lo lắng cho “miếng cơm” nhận được mỗi tháng – hay nói đúng hơn, phải làm sao để họ hài lòng với những gì nhận được. Có thể là: thiết lập mối quan hệ tốt với nhân viên nhưng vẫn mang cái uy tốt của người quản lý – tạo điều kiện để nhân viên chia sẻ nguyện vọng và cố gắng hiện thực hóa nếu được – đề ra chính sách lương và chế độ đãi ngộ, thưởng/ phạt hợp lý, thưởng “nóng” nếu khách sạn đạt doanh thu cao hay có sự thành công đặc biệt – cụ thể hóa con đường thăng tiến kèm tiêu chuẩn cần có cho từng nấc cấp bậc – thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt vào cuối tuần/ tháng/ quý/ năm để toàn thể nhân sự trong khách sạn có dịp trò chuyện và chia sẻ khó khăn cũng như tình yêu với nghề, tạo động lực để mọi người cùng nhau cố gắng…

- “Cài người” tin cậy vào giám sát thay

Đó sẽ là một trong những nhân viên lễ tân đang làm việc – họ ưu tú, yêu nghề, tuyệt đối trung thành và được bạn tin tưởng. Nhân viên này bên cạnh việc thực hiện tốt công việc được giao mỗi ca, còn phải giúp bạn giám sát và kịp thời báo cáo hành vi gian lận, “ăn bớt” của các lễ tân hay nhân viên khác khi bị phát hiện. Dĩ nhiên, không một nhân viên nào biết sự liên hệ ngầm giữa quản lý và nhân viên lễ tân “mật” đó. Việc bị bắt tại trận mà không biết lý do vì sao bị phát giác sẽ khiến những nhân viên lễ tân khác cũng có ý định “làm tiền” dè chừng, cẩn thận và hạn chế thực hiện hành vi vi phạm, thậm chí từ bỏ hẳn vì lo sợ.

- Xoay ca làm việc của nhân viên

Việc luận phiên xoay - đổi ca làm việc của nhân viên lễ tân cũng giúp hạn chế tình trạng gian lận. Tuy nhiên, cần lưu ý trường hợp các nhân viên thông đồng nhau thực hiện hành vi vi phạm quy định của khách sạn về việc “làm tiền”, “ăn bớt” doanh thu của khách sạn.

- Mọi hoạt động giao dịch đều phải thể hiện trên hóa đơn

Đã có trường hợp nhân viên lễ tân nói khống giá phòng hay giá dịch vụ cho khách rồi ghi vào sổ hay phần mềm giá thực thấp hơn, bỏ túi phần vênh. Do đó, để tránh gian lận, hãy bắt buộc lễ tân in hóa đơn cho mỗi giao dịch với khách hàng, bao gồm sản phẩm/ dịch vụ bán, giá bán, tiền thực thu và tiền trả lại cho khách. Như thế, mọi sự trao đổi dịch vụ đều rõ ràng, quản lý cũng có căn cứ so sánh tình hình thực tế với hiển thị sổ sách cuối ca nhanh chóng và chính xác nhằm hạn chế sai sót.

Thiết nghĩ, mọi hành vi hay ý định gian lận đều xuất phát từ sự chưa hài lòng trong công việc của nhân viên, nhất là các vấn đề về mức lương, chế độ đãi ngộ hay chính sách thưởng/ phạt cũng như cách tạo điều kiện để tăng thu nhập hàng tháng… Ngoài ra, năng lực quản lý của người đứng đầu bộ phận chưa cao – không tạo dựng và truyền được tình yêu nghề, mong muốn gắn bó với nghề cho nhân viên, không hỗ trợ nhân viên làm việc và phát triển, thăng tiến… cũng là nguyên nhân sâu xa xuất hiện ý định và hành vi “ăn bớt” của lễ tân. Tìm ra nguyên nhân và nỗ lực khắc phục những hạn chế còn tồn đọng trong bộ phận là cách duy nhất để nhà quản lý hạn chế nhân viên qua mặt.

Bạn có cách quản lý nhân sự tối ưu hơn nữa - chia sẻ với Hoteljob.vn để cùng học hỏi nhé!

Ms. Smile