Khách lưu trú báo mất hộ chiếu - nhân viên lễ tân nên làm gì?

Là lễ tân khách sạn - bạn đã gặp tình huống khách lưu trú báo mất hộ chiếu chưa? Cùng Ms. Smile tìm hiểu xem trong trường hợp đó, nhân viên lễ tân nên làm gì nhé!

Lễ tân khách sạn nên làm gì khi khách báo mất hộ chiếu?

► Chính sách giữ/ trả hộ chiếu của khách nước ngoài trong khách sạn

Theo quy định, các khách sạn không được giữ hộ chiếu (Passport) của khách lưu trú và khi khách đến làm thủ tục check-in, lễ tân sẽ thu luôn tiền phòng hoặc lúc đặt phòng một số khách đã thanh toán trước.

Nhưng trên thực tế, tùy chính sách của mỗi cơ sở lưu trú mà nhân viên lễ tân sẽ giữ lại bản gốc hộ chiếu của khách đợi đến lúc check-out mới trả; hay check-in xong thì trả ngay Passport cho khách, chỉ lưu bản photo trực tiếp để trình khi có Công an kiểm tra. Và nhiều khách sạn cũng đợi thời điểm làm thủ tục trả phòng mới thu tiền để khách “happy” hơn.

Như vậy tình huống khách lưu trú báo mất hộ chiếu được Hoteljob.vn đề cập trong bài viết này sẽ xảy ra với khách sạn áp dụng chính sách trả lại Passport cho khách sau khi hoàn thành thủ tục nhận phòng.

► Trường hợp khách báo mất hộ chiếu - nghi ngờ lễ tân khách sạn chưa trả Passport lại

Với trường hợp khách không tìm thấy hộ chiếu và nghi ngờ khách sạn chưa trả lại - nhưng thực tế đã trả rồi, lễ tân cần nhờ bộ phận kỹ thuật trích xuất camera để khách xem “bằng chứng” chứng minh họ đã cầm lại Passport của mình.

Khu sảnh khách sạn sẽ được gắn camera để giám sát an ninh và kiểm soát hoạt động của bộ phận lễ tân

Khi đó, nhân viên lễ tân nên đề nghị khách tìm kỹ trong phòng, trong vali - xem hộ chiếu có lẫn trong áo quần không - và chủ động hỏi khách cần giúp đỡ thì nhờ Housekeeping đến phòng hỗ trợ khách tìm. Đã có trường hợp khách kẹp hộ chiếu trong áo quần, góc khuất vali và quên nhưng sau đó đã tìm ra được.

► Trường hợp khách báo mất hộ chiếu khi tham quan, vui chơi bên ngoài khách sạn

Tất nhiên, việc mất hộ chiếu này không thuộc trách nhiệm của khách sạn nhưng nhân viên lễ tân cũng cần có hành động cụ thể để hỗ trợ khách. Lúc này, nhiều khách sẽ tỏ ra rất rối trí - thậm chí là khóc “bù lu bù loa” bởi mất hộ chiếu đồng nghĩa với việc họ không thể làm thủ tục xuất nhập cảnh được; cho nên trước hết lễ tân cần trấn an khách bình tĩnh. Nhân viên lễ tân cần hỏi rõ khách đã làm mất hộ chiếu ở khu vực nào:

+ Nếu đó là khu du lịch có Ban quản lý thì lễ tân có thể liên hệ sang để nhờ họ phát thông báo tìm hộ chiếu thất lạc.

+ Nếu đánh rơi ngoài đường, lễ tân giúp khách đánh máy nội dung bị rơi hộ chiếu cần tìm gấp, thông tin rõ tên, số hộ chiếu, quốc tịch, thông tin liên hệ và in ra các tờ giấy A4 - chỉ khách đến dán tại các bản quảng cáo rao vặt bên lề đường. Và kết hợp đăng lên các hội, nhóm của địa phương trên Facebook, Zalo về vụ việc bị thất lạc hộ chiếu - nhờ cộng đồng hỗ trợ tìm giúp.

​

Nhân viên lễ tân có thể nhờ “sức mạnh” của mạng xã hội để giúp khách tìm hộ chiếu

Đây là những giải pháp tình thế để “nhen nhóm” cơ may khách có thể tìm lại được hộ chiếu của mình. Tuy nhiên, song song với đó, tính cả khả năng không tìm lại được Passport trong phòng như trường hợp trên, nhân viên lễ tân nên hướng dẫn khách thực hiện các thủ tục sau:

♦ Chỉ dẫn khách đến cơ quan Công an địa phương khu vực bị mất hộ chiếu để làm đơn trình báo. Trong đơn trình báo mất hộ chiếu phải ghi đầy đủ: họ tên, quốc tịch, số hộ chiếu, lý do mất, ngày cấp, cơ quan cấp visa.

♦ Sau đó, nếu khách muốn về nước mới làm lại hộ chiếu thì cơ quan Công an sẽ fax liên hệ với Đại sứ quán của du khách đó đóng tại Việt Nam để làm giấy thông hành thay cho hộ chiếu.

♦ Trường hợp khách muốn làm hộ chiếu mới, cần trực tiếp đến làm thủ tục tại Đại sứ quán hoặc Lãnh sự quán quốc gia của khách đóng tại Việt Nam. Đồng thời, cơ quan này sẽ làm công hàm thông báo hủy hộ chiếu đã mất và đề nghị cơ quan chức năng của Việt Nam cấp lại thị thực xuất cảnh cho du khách. Nếu quốc gia đó không có cơ quan đại diện ngoại giao ở nước ta thì khách phải liên lạc với cơ quan ngoại giao tại nước thứ 3 kiêm nhiệm để xin các giấy tờ cần thiết. 

♦ Sau khi làm lại hộ chiếu mới hoặc có giấy thông hành, du khách phải đến nộp hồ sơ tại Cục Quản lý xuất nhập cảnh - Bộ Công an để xin lại thị thực Việt Nam. Thành phần hồ sơ thường sẽ gồm có: công hàm của cơ quan đại diện ngoại giao + đơn mất có xác nhận của Công an địa phương + hộ chiếu mới/ giấy thông hành + bản khai theo mẫu.

Quy trình, thủ tục xin cấp lại visa Việt Nam áp dụng cho du khách tùy quốc gia, mục đích được quy định cụ thể tại website: xuatnhapcanh.com.vn - nhân viên lễ tân nhiệt tình có thể vào đây tra cứu để chỉ dẫn thêm cho khách.

Bị mất hộ chiếu là điều không du khách nào mong muốn - cho nên nếu nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên lễ tân khách sạn, khách sẽ vô cùng biết ơn và cảm kích. Những thông tin được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây mong rằng sẽ là kiến thức hữu ích với nhân sự trong nghề và cả các bạn ứng viên đang tìm việc lễ tân.

Có thể bạn chưa xem: 5 Tình huống thường gặp khi làm thủ tục check-in và hướng xử lý lễ tân khách sạn cần biết

Ms. Smile​