Phục vụ khách ở resort khác gì ở khách sạn hay homestay?

Ngỡ làm dịch vụ ở đâu cũng như nhau, chỉ cần giỏi kỹ năng, vững nghiệp vụ, cộng thêm nét duyên dáng và tác phong chuyên nghiệp là trở thành nhân viên siêu hoàn hảo. Thế nhưng, với riêng khách ở resort, họ còn có những mong đợi khác cần được thỏa mãn…

Khách ở resort khác gì khách ở khách sạn?

Làm việc trong ngành dịch vụ lưu trú nhiều năm, nhưng có bao giờ bạn nghĩ qua hay để ý thử khách ở resort với khách ở khách sạn giống hay khác nhau, và khác nhau ở điểm nào, tại sao lại khác nhau, phục vụ thế nào để đáp ứng mong đợi ở điểm khác nhau đó…???

Chắc nhiều người sẽ nghĩ rằng quy mô và sự sang trọng của resort và khách sạn khác nhau nên đối tượng khách, thái độ của khách cùng nhu cầu, mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ sẽ khác nhau tương ứng. Suy nghĩ này không sai nhưng chưa hẳn đúng. Bởi, đã là dân Hotelier chuẩn chỉnh, ai cũng sẽ đặt đạo đức nghề nghiệp và cái tâm yêu nghề lên hàng đầu để phục vụ khách hết mình, tận tâm và chuyên nghiệp nhất. Trừ khi gặp phải những hạng khách “lắm chiêu khó chiều” hay khách cố tình “vạch lá tìm sâu” để đòi hỏi ưu đãi.

Đặc biệt, để dễ dàng hơn trong việc thiết kế và phục vụ các sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt, dùng thái độ phù hợp nhất để phục vụ khách, nhân viên làm việc trong từng loại hình khác nhau, ở từng môi trường khác nhau cần thiết phải xác định đúng đối tượng khách tiềm năng sẽ đến cơ sở mình lưu trú; từ đó, xác định chính xác nhất có thể nhu cầu và mong đợi của họ để phục vụ tốt hơn.

Lưu ý gì khi phục vụ khách lưu trú trong resort?

Sẽ không hẳn có sự phân biệt rạch ròi giữa khách của resort với khách của khách sạn hay cơ sở lưu trú khác. Thế nhưng, qua nghiên cứu và thống kê từ thực tế, những phát hiện sau đây được cho là hữu ích để nhân viên resort phục vụ khách tốt hơn, dễ dàng khiến khách hài lòng về chất lượng dịch vụ của resort cũng như thái độ và tác phong làm việc của nhân viên => từ đó, cho review tốt về resort trên các nền tảng internet - trở thành khách “ruột” của resort - cũng như giới thiệu bạn bè, người thân tìm đến resort lưu trú…

+ “Vacationers” là đối tượng khách chủ yếu

Nếu khách sạn có đối tượng khách trải rộng hơn, có thể là tất cả các thể loại traveler (những người di chuyển, đi lại từ nơi này đến nơi khác vì các mục đích khác nhau, như: đi công tác, đi du lịch, đi học, đi dự hội nghị hội thảo, đi chữa bệnh, đi thăm thân nhân…) thì với resort, đối tượng khách chủ yếu thường là những người có mục đích đến để thư giãn, giải trí, tận hưởng như: đi du lịch, đi nghỉ dưỡng, đi vui chơi, đi tham quan trải nghiệm…

+ Kỳ vọng cao, muốn được phục vụ tốt

Ai bỏ tiền ra “mua” sự phục vụ cũng mong muốn nhận được sự hài lòng. Khách của resort cũng vậy và thậm chí phải vượt sự mong đợi, cao hơn kỳ vọng. Bởi, việc chọn resort để lưu trú là khách đã xác định đến để được nghỉ dưỡng, thư giãn, tìm kiếm trải nghiệm tuyệt vời sau chuỗi ngày áp lực “cơm áo gạo tiền”. Vậy nên, đừng ngạc nhiên nếu khách có yêu cầu cao hoặc khắt khe hơn về cung cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của resort.

+ Tạo “điểm chạm” thiết yếu

“Customer touch points” (điểm chạm, điểm tiếp xúc khách hàng) được coi là điểm khác biệt để nhận diện thương hiệu, xây dựng niềm tin với khách lưu trú dựa trên việc duy trì và gia tăng sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ. Hơn hết, khách đến resort để dành thời gian nghỉ ngơi, vui chơi, tận hưởng là chính nên nhân viên và ban quản lý cần hết sức lưu ý để tạo ra được những “touch points” thiết yếu, dù nhỏ nhưng có võ. Chẳng hạn như: check-in nhanh chóng, phòng ốc sạch sẽ, view phòng đẹp, nhân viên niềm nở, ăn sáng nhiều và ngon… Mọi chi tiết dù nhỏ nhất cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tốt nhất, hoàn hảo nhất cho khách hàng.

+ Đồng đều ở mọi mặt

Một good review rõ dài với nhiều lời khen có cánh cho chất lượng dịch vụ của resort nhưng chỉ cần xuất hiện chữ “nhưng”, “tuy nhiên”, “đáng tiếc là”, “hơi buồn là”… cũng có thể biến nó thành điểm gợn trong nhận định và đánh giá của khách B, sau khi tìm hiểu và tham khảo nhận xét thực tế từ khách ở trước đó. Do vậy, muốn giữ chân khách trung thành và thu hút khách mới tiềm năng, nhất định phải luôn luôn chú tâm đến chất lượng của toàn bộ resort: từ cơ sở vật chất, đồ ăn thức uống, vệ sinh, cảnh quan, dịch vụ giải trí… cho đến chương trình ưu đãi, chính sách giá cả… tạo nên sự đồng đều về mọi thứ.

Vốn là đối tượng mang về doanh thu lớn cho resort hay mọi cơ sở lưu trú khác, khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiền để trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ của cơ sở khi cảm thấy vui và thoải mái, hài lòng và kỳ vọng nhiều hơn vào chất lượng dịch vụ chung của cả resort, bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ lẫn chất lượng phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và không gian…

(Tham khảo từ EFH)