Những sai lầm cơ bản khiến khách sạn của bạn vắng khách.

Lĩnh vực khách sạn là một hoạt động mang tính cạnh tranh cao do đó du khách có vô số lựa chọn cho kỳ nghỉ của mình. Chính vì vậy những khách sạn có lượng khách đông bởi họ tạo được những ấn tượng tốt, uy tín cao. Vậy còn những khách sạn vắng khách - họ đã có những điểm yếu gì gây hao hụt doanh thu và mất đi niềm tin của khách hàng?

“Hét giá” mùa cao điểm

Chúng ta đều biết mùa cao điểm là khoảng thời gian các khách sạn ăn nên làm ra nhất bởi nhu cầu nghỉ dưỡng tăng cao; tình trạng “cháy phòng” diễn ra liên tục. Chính vì vậy lợi dụng việc này một số khách sạn sử dụng chiêu bài “hét giá” với du khách khiến cho giá phòng tăng đôi khi gấp 2, gấp 3 lần so với bình thường. 

Điều này sẽ khiến du khách cảm thấy khó chịu ngay khi đặt phòng, tiếp đến là mất đi uy tín và tình cảm của họ. Khách sẽ chẳng bao giờ muốn quay lại nữa, thậm chí họ chia sẻ việc này với nhiều người biết khiến khách sạn của bạn bị tẩy chay.

Để tránh tình trạng này các khách sạn cần có các sự thay đổi, điều chỉnh giá một cách phù hợp dù là mùa cao điểm hay thấp điểm; bên cạnh đó có các chương trình giảm giá, khuyến mãi đối với các khách hàng thân quen. Điều quan trọng phải niêm yết giá phòng trong các mùa cao điểm để khách được biết nhằm lựa chọn hợp lý, tránh tình trạng mập mờ làm giảm niềm tin của du khách.

Không gian phòng thực tế không như mong đợi

Rất nhiều du khách tỏ ra không hài lòng thậm chí tức giận khi đến khách sạn nhưng không gian trong phòng lại khác xa với những gì trên ảnh. Khách hàng thường có thói quen lựa chọn phòng có view đẹp, không gian thoáng mát, thoải mái; tuy nhiên khi đến nhận phòng thì họ mới vỡ lẽ rằng khác xa những hình ảnh được khách sạn cung cấp trước đó.

Điều này sẽ khiến du khách cảm thấy cực kỳ thất vọng thậm chí cảm thấy rằng đang bị lừa dối và phòng họ nhận được không xứng đáng với số tiền bỏ ra. Việc khách hàng quay lưng lại với khách sạn là điều không thể tránh khỏi, thậm chí họ cũng sẽ đem việc này chia sẻ khắp nơi gây ảnh hưởng lớn đến danh tiếng.

Việc các khách sạn cần làm là hãy trung thực với khách, đừng vì lợi nhuận mà có các quảng cáo sai sự thật về khách sạn gây sự hiểu lầm, đôi khi là hành động lừa dối. Điều quan trọng là cố gắng xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt du khách chứ không phải chỉ đẹp trên các trang đặt phòng. 

Dịch vụ quá tệ

Bên cạnh thái độ phục vụ của nhân viên thì các dịch vụ của khách sạn cũng là điều du khách quan tâm khi lưu trú. Những khách sạn với những dịch vụ kém chất lượng (Wifi quá yếu, thang máy không đảm bảo chất lượng, bể bơi quá bẩn,...) sẽ khiến khách không hài lòng dẫn đến trải nghiệm của họ trong kỳ nghỉ sẽ không hoàn hảo. Dịch vụ kém là một điểm trừ lớn, sẽ chẳng có khách hàng nào muốn quay lại những khách sạn mà chất lượng dịch vụ và các tiện ích cơ bản không đảm bảo.

Điều quan trọng là phải cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm đáp ứng được những nhu cầu thiết thực nhất của du khách. Một khách sạn tốt, để lại nhiều niềm tin và tình cảm đối với khách thì dịch vụ phải thật đảm bảo - khách hàng không chỉ có nhu cầu lưu trú mà bên cạnh đó họ còn muốn được trải nghiệm thật thoải mái cho chuyến đi của họ.

Niêm yết giá cả không rõ ràng

Một vấn đề mà khách rất không hài lòng khi lưu trú tại khách sạn đó chính là việc niêm yết giá không rõ ràng, cụ thể. Điều này thường liên quan đến giá phòng, giá dịch vụ, các khoản phụ thu,... rất nhiều khách hàng khi thanh toán lại “ngã ngửa” bởi những mức phí phát sinh, phụ thu một cách vô lý mà khách sạn không niêm yết một cách rõ ràng để khách được biết.

Đây là vấn đề thường gây ra rất nhiều tranh cãi bởi du khách cho rằng phía khách sạn đang cố tình lập lờ chuyện giá cả nhằm lừa dối khách hàng.

Việc nhà hàng cần làm đó chính là niêm yết giá cả một cách rõ ràng để du khách có thể được biết, bên cạnh đó đối với những khoản phí hay phụ thu mang tính chất bắt buộc phải thông báo cho khách và chỉ khi nào họ đồng ý sử dụng dịch vụ thì mới tính phí. Nếu cần thiết có thể hạn chế những khoản không quan trọng, xây dựng các chương trình khuyến mãi nhằm tạo được sự tin tưởng và tình cảm với khách hàng.

Đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ của nhân viên quyết định không nhỏ đến uy tín và chất lượng của khách sạn. Rất nhiều du khách cảm thấy không hài lòng đối với sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên (lễ tân không niềm nở, nhiệt tình; nhân viên buồng phòng làm phiền khách; nhân viên bell đợi tip;...), chính những sai lầm của đội ngũ nhân viên khách sạn có thể ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng. 

Sự kém thân thiện, nhiệt tình cùng thái độ phục vụ không chuyên nghiệp sẽ khiến du khách cảm thấy không được tôn trọng, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn. 

Để cái thiện tình trạng này người quản lý cần có các quy định về thái độ phục vụ khách hàng, bên cạnh đó tăng cường đào tạo cho đội ngũ nhân viên nhằm cải thiện trình độ cũng như nâng cao kỹ năng phục vụ.

Khách sạn quá “tiết kiệm” 

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tiết kiệm là điều đáng khích lệ tuy nhiên việc tiết kiệm quá mức, bỏ qua các chi tiết nhỏ nhặt lại là điều nên tránh. Một số khách luôn than phiền vì những vật dụng khách sạn cung cấp quá tệ (kem đánh răng kém chất lượng, chăn ga gối đệm không thoải mái,...), điều này làm du khách cảm thấy không hài lòng thậm chí là bực tức. Bạn sẽ nhận ra đây là sự đánh đổi không phù hợp, đôi khi tiết kiệm quá mức chỉ đem lại một lợi ích nhỏ nhưng ảnh hưởng của nó lại rất lớn, hậu quả lớn nhất có thể khiến khách bỏ đi không quay lại.

Khách sạn cần cân nhắc điều gì nên tiết kiệm và những gì không nên nhằm vừa đảm bảo doanh thu của sạn đồng thời tạo cho khách hàng sự thoải mái cũng như hài lòng nhất.

Khách sạn không đảm bảo an ninh

Việc khách bị mất cắp đồ đạc, tư trang, các phòng khác tụ tập ầm ĩ,... là những trải nghiệm đáng quên với du khách. Khách hàng tìm kiếm sự thoải mái khi đi công việc, du lịch nhưng lúc nào cũng phải lo sợ về tình trạng an ninh thì sẽ chẳng bao giờ họ muốn quay lại. Bên cạnh đó nếu khách sạn không đảm bảo an ninh thì sẽ là điều cực kỳ nguy hiểm, không ai biết trước được điều gì sẽ xảy ra và du khách cảm thấy họ không được bảo vệ đúng mức.

Thông tin khách hàng không được bảo mật

Đối với vấn đề thông tin của khách hàng đây là một vấn đề nhạy cảm mà một số khách không muốn để lộ ra bên ngoài, tuy nhiên công tác bảo mật thông tin của du khách vẫn chưa được chú trọng ở nhiều khách sạn. Không chỉ những người nổi tiếng mà đối với các khách bình thường cũng muốn các thông tin liên quan về họ không lọt ra bên ngoài, điều này gây ra rất nhiều phiền phức (những kẻ làm phiền, thư quảng cáo điện tử,...) và họ sẽ không cảm thấy hài lòng về trải nghiệm tại khách sạn.

Quản lý và vận hành khách sạn không hề đơn giản, việc giữ chân và thu hút khách lại càng khó khăn hơn. Hy vọng với những chia sẻ của Hoteljob.vn về những sai lầm cơ bản khiến khách sạn vắng khách, những người làm công tác quản lý sẽ rút ra cho mình được nhiều kinh nghiệm đồng thời có phương pháp vận hành khách sạn hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đem đến sự hài lòng cho du khách.

​Mr. Smile