Nhân sự ngành khách sạn - những điều đáng suy ngẫm và học hỏi từ một tập đoàn khách sạn lớn

Năm nay tại San Francisco – Mỹ, chúng ta thấy một sự thay đổi lớn trong xếp hạng, đó chính là sự vươn lên đứng đầu của tập đoàn quản lý khách sạn Hilton. Vậy họ đã làm thế nào để có được điều đó, chúng ta hãy lắng nghe chia sẻ của Matt Schuyler – Giám đốc nhân sự của Hilton về những nỗ lực giúp thương hiệu trở thành vị trí số 1. Một lý do lớn khiến Hilton trở nên nổi tiếng như ngày hôm nay đó là họ đã nỗ lực cải thiện và đầu tư để trở thành một nơi có môi trường làm việc tuyệt vời hơn là tập trung vào doanh thu. 

Nỗ lực đầu tư vào môi trường làm việc tuyệt vời khiến Hilton trở thành thương hiệu số 1

Các nhà quản lý, nhân sự và các bạn chắc sẽ đồng ý rằng khi đi làm: Chúng ta muốn được tôn trọng và chúng ta muốn được làm việc ở những nơi mà chúng ta cảm thấy được tôn trọng. Vậy câu hỏi đặt ra là điều gì tạo nên một nơi tuyệt vời để làm việc, làm thế nào để nó trở thành tốt nhất và cải thiện lòng trung thành của nhân viên?

Matt Schuyler đã nói rằng chi phí cho vấn đề này là một “nỗ lực thực sự, thực sự tốn kém”. Nhưng bạn biết đấy “mất một thành viên trong nhóm ở bất kỳ cấp độ nào trong tổ chức có thể khiến Hilton mất hàng chục ngàn đô la” - chỉ để lấp đầy vị trí. “Điều đó dường như đôi khi không thể tính toán, cân đong đo đếm được khi một thành viên rời khỏi chúng tôi.” Vậy chúng ta nên làm gì?

- Tiết kiệm con người, tiết kiệm tiền

Mất người dẫn đến mất tiền, và Hilton đã chuyển trọng tâm sang phục vụ “người dân” của công ty. Schuyler giải thích: “Nếu chúng ta có thể giảm con số tiêu hao đó trong toàn doanh nghiệp của mình, bạn có thể tưởng tượng rằng đó là hàng chục triệu đô la tiết kiệm chỉ với một điểm phần trăm”.  “Đối với chúng tôi, tăng khả năng duy trì và giảm sự tiêu hao không mong muốn là khoản tiết kiệm lớn nhất mà chúng tôi có thể có thể định hướng phát triển.”

Tiết kiệm con người là tiết kiệm tiền

Schuyler cho biết các phân tích nhân sự của Hilton cho thấy chính xác lý do tại sao nhân viên rời đi và tại sao họ ở lại. Tất cả các bằng chứng của thương hiệu cho thấy doanh thu giảm có thể được quy cho các chương trình của nó. “Nhưng đó là một tác động vượt ra ngoài tiền”, ông giải thích: “Đó là văn hóa của chúng tôi".

Văn hóa đó chảy vào trải nghiệm của khách tại Hilton. “Doanh thu giảm có nghĩa là một nhóm các thành viên trong hệ thống đã không phục vụ khách của chúng tôi như mong đợi. Khi nhân viên rất vui, họ cung cấp dịch vụ tốt hơn vào lúc này, họ có một bước nhảy vọt khi đi bộ quanh khách sạn và mang đến sự hài lòng dành cho khách hàng. Đó là một lực lượng lao động ở trạng thái tốt nhất và điều đó tạo ra sự khác biệt lớn khi làm hài lòng khách.”

- Nhân viên trung thành “sản xuất” khách hàng trung thành

Bởi vì những nhân viên trung thành tạo ra những khách hàng trung thành, điều đó có ý nghĩa rằng Hilton phục vụ, trước hết và quan trọng nhất là nhân viên của mình. Có bốn cách chính mà họ thực hiện điều này:

1. Mang đến lòng tin và ý nghĩa thực sự cho nhân viên hơn là một công việc

Thương hiệu của bạn đại diện cho điều gì? Nếu nó không rõ ràng, không có gì cho nhân viên để giữ khi thời điểm khó khăn. Schuyler nói: “Chúng tôi không muốn trở thành một nhà tuyển dụng chỉ có việc làm - chúng tôi muốn trở thành một nhà tuyển dụng có ý nghĩa và mục đích. Một cái gì đó lớn hơn chỉ là một công việc.”

Tầm nhìn và sứ mệnh của thương hiệu là trở thành công ty hiếu khách nhất thế giới. Nhiệm vụ này không phải là “tốt nhất” hay được biết đến nhiều nhất - đó là về thứ mà nhân viên có thể tác động, ngày này qua ngày khác.

Khi nhận thấy được lòng tin – ý nghĩa công việc mình làm, nhân viên sẽ nên “trung thành”

2. Căn chỉnh các giá trị của bạn

Sự hiếu khách, liêm chính, lãnh đạo, tinh thần đồng đội, quyền sở hữu, hiện tại: Hilton luôn kiên quyết vận hành với những giá trị này. Ví dụ, Hilton tin tưởng vào việc trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định. Thương hiệu muốn các thành viên trong nhóm nắm quyền sở hữu công việc của họ. Với niềm tự hào về công việc của họ, họ phục vụ khách với trọng tâm là làm họ thích thú.

Tôi làm việc với các công ty về việc tạo sự liên kết với các giá trị của họ trong toàn tổ chức. Nhân viên cần phải là một phần của quá trình. Đào tạo đơn giản không hoạt động nếu bạn muốn mọi người sở hữu kết quả. Cách tốt nhất là thông qua các hội thảo được tạo điều kiện nơi họ tham gia, không chỉ lắng nghe.

3. Hỏi và nghe

Nhân viên muốn cảm thấy được lắng nghe, nhiều công ty nghĩ rằng một cuộc khảo sát nhân viên hàng năm hoặc một nhóm tập trung tại chỗ kiểm tra khảo sát. Nhưng Schuyler chỉ ra rằng lắng nghe giúp các nhà lãnh đạo học hỏi. Không có hiểu biết về nhân viên của mình, các công ty sẽ thất bại.

Lắng nghe nên được xem như là sự hòa nhập kinh doanh cho các nhà lãnh đạo - họ có thể chứng kiến công việc đang được thực hiện. Nếu bạn không tham gia vào quá trình - và cảm xúc kết quả - chính bạn, bạn không thể mong đợi nhân viên điều gì.

4. Hãy hành động

Chúng ta cần đầu tư vào các cơ chế truyền thông mới và công nghệ di động để tăng hiệu suất của nhân viên. Hilton đã hành động để cải thiện trải nghiệm của nhân viên ngoài công việc hàng ngày thông qua nhiều chương trình: nghỉ phép của cha mẹ, đào tạo được trả lương GED, cải tiến hoạt động trở lại, thay đổi đồng phục.

Việc lắng nghe phải chuyến biến thành sự thấu hiểu và hành động

Nhiều người tin rằng các chương trình này rất tốn kém, nhưng Schuyler nói rằng đó là về thời gian và ít tiền hơn. Nó không có gì hơn là để tôn trọng và trao quyền cho mọi người. Và những thay đổi có thể dẫn đến tiết kiệm: Sau khi nhân viên cho biết quần áo của họ không linh hoạt hoặc thoáng khí, Hilton đã hợp tác với Under Armour để có những bộ đồng phục trông hiện đại, thoải mái hơn. Kết quả? Sản phẩm tốt hơn và giảm chi phí...

Những quan điểm về quản trị nhân sự ngành khách sạn được Matt Schuyler - Giám đốc nhân sự của Hilton chia sẻ trên đây rất đáng giá để các nhà quản lý trong ngành học hỏi. Bởi một đội ngũ nhân sự phục vụ “từ tâm” chắc chắn sẽ mang đến những chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng - và vô hình chung sẽ mang lại nguồn doanh thu tốt cho các khách sạn.

(Bài viết nguồn Bryan Nguyen)