Lễ tân nên xử lý phàn nàn của khách như thế nào?

Công việc của nhân viên lễ tân không chỉ đơn giản là check in – check out mà còn phải giải quyết vô số những thắc mắc, phàn nàn từ khách lưu trú. Việc xử lý những phàn nàn sao cho khách hài lòng mà không ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn, luôn là điều mà nhân viên lễ tân phải cân nhắc.

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng về chất lượng dịch vụ hoặc thái độ nhân viên sẽ tỏ ra khó chịu và phàn nàn. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách. Mỗi khi nhận được lời phàn nàn, lễ tân cần nhanh chóng tìm giải pháp xử lý tối ưu để khiến khách hài lòng. Nhân viên lễ tân cần chứng tỏ cho khách biết rằng mọi phàn nàn của họ đều được trân trọng và tiếp thu. Và một điều nên nhớ là không phải bất kì khách khó tính nào phàn nàn cũng mang lại bất lợi cho khách sạn. Ngược lại, lời phàn nàn chính là cơ hội để khách sạn có thể kết nối lại với khách hàng của mình bằng cách điều chỉnh lại dịch vụ. Nếu khách sạn giải quyết tốt sẽ cải thiện được mối quan hệ giữa cơ sở lưu trú và khách, đồng thời chính khách khó tính đó sẽ trở thành quảng cáo viên nhiệt tình và hiệu quả cho khách sạn.

Khi gặp khách phàn nàn, bạn sẽ xử lý như thế nào?

► Tầm quan trọng của lời phàn nàn

Mọi nhân viên khách sạn nói chung và đặc biệt là lễ tân nói riêng cần nhận thức được rằng tất cả phàn nàn của khách đều là cơ hội tốt cho khách sạn nắm được suy nghĩ, tâm tư và nhu cầu của khách để từ đó phục vụ khách hiệu quả hơn. Nếu nắm bắt được những nguyện vọng này, nhân viên lễ tân có thể biến các thách thức xảy ra do sự phàn nàn của khách thành cơ hội cho khách sạn. Mục tiêu trực tiếp của việc giải quyết phàn nàn hiệu quả là loại bỏ trạng thái không hài lòng tiêu cực của khách và lấy lại uy tín cho khách sạn.

Một số nghiên cứu cho rằng có đến 70% khách sẽ không nói ra những điều không hài lòng của mình. Sẽ rất bất lợi cho khách sạn nếu khách trả buồng và rời đi mà chưa nói hết được mọi sự bực mình. Khách sẽ chia sẻ điều đó với người thân, bạn bè và chính điều này sẽ làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín và nguồn khách tiềm năng trong tương lai của khách sạn.

Do đó mà nhân viên lễ tân nên thường xuyên thăm dò ý kiến khách - nắm bắt tâm tư nguyện vọng để kịp thời giải quyết và tối đa hóa mức độ hài lòng từ khách. Đồng thời ngăn chặn kịp thời những ảnh hưởng nghiêm trọng cho khách sạn do sự chậm trễ trong việc giải quyết phàn nàn.

► Những vấn đề khách lưu trú thường phàn nàn

 - Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật

   • Tivi không hoạt động

   • Máy nước nóng bị hỏng

   • Điều hòa không mát

   • Chìa khóa khó mở

   • Điện thoại không sử dụng được

   • Nệm nằm đau lưng

   • Thang máy không hoạt động…

Khi khách phàn nàn về vấn đề máy móc - thiết bị, nhân viên lễ tần cần ghi thông tin vào phiếu yêu cầu sửa chữa và bảo trì, đồng thời chuyển tới bộ phận kỹ thuật kịp thời khắc phục ngay.

 - Phàn nàn về chất lượng dịch vụ

   • Nhân viên lễ tân để khách đợi lâu khi check-in, check-out

   • Nhân viên nhà hàng phục vụ ăn uống chậm - đồ ăn không ngon - không đảm bảo vệ sinh

   • Nhân viên buồng vệ sinh phòng bẩn, giặt đồ không sạch…

Những phàn nàn này thường xuất hiện vào thời điểm khách sạn đông khách.

 - Phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách thường tỏ ra khó chịu về sự vô tình, thờ ơ, kém nhiệt tình, mất lịch sự, thô lỗ… của nhân viên khách sạn và phàn nàn điều đó với nhân viên lễ tân.

 - Phàn nàn về những vấn đề khác

   • Thời tiết ảnh hưởng đến kế hoạch và sức khỏe của khách (trời quá nóng, quá lạnh, mưa nhiều…)

   • Khách sạn không có sân quần vợt, spa, phòng gym…

   • Địa phương không có xe buýt công cộng, siêu thị quá xa khách sạn…

Thời tiết thay đổi thất thường khiến họ bị cảm cũng có thể là lý do khiến khách lưu trú phàn nàn

Về những vấn đề nằm ngoài tầm giải quyết của lễ tân và khách sạn, có thể xử lý như sau:

  + Khi gặp trường hợp khách phàn nàn về vấn đề thời tiết, nhân viên lễ tân cần tỏ ra hết sức thông cảm, cố gắng thể hiện sự đồng cảm đồng thời tạo điều kiện để khách cảm thấy dễ chịu hơn: mời khách một cốc nước mát, bật quạt, điều hòa…

  + Trường hợp khách phàn nàn về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị khách sạn hoặc địa phương, nhân viên lễ tân cần giải thích rõ hoàn cảnh của khách sạn và địa phương để khách thông cảm, đồng thời giới thiệu một số tiện nghi tương đồng trong địa bàn hoặc khách sạn cho khách sử dụng.

Khi xử lý những vấn đề như thế này, nhân viên lễ tân phải hết sức nhẹ nhàng, khéo léo nhằm an ủi động viên để khách thông cảm, tránh tỏ thái độ khó chịu hay bực mình trước các phàn nàn của khách, điều đó càng làm khách khó chịu hơn.

► Nguyên tắc cần áp dụng khi giải quyết phàn nàn của khách

 - Không đổ lỗi cho nhau

 - Không được ngắt lời khách, nên để khách trình bày cho giảm bớt sự nóng giận

 - Không tỏ thái độ bực mình, cáu gắt với khách

 - Không tranh luận đúng - sai với khách

 - Có thể đưa ra giải pháp xử lý tức thời nhưng không được vượt quá quyền hạn được giao

 - Nếu vấn đề nằm ngoài tầm giải quyết của khách sạn thì lễ tân phải báo ngay cho khách

► Quy trình giải quyết phàn nàn của khách

 - Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ

 - Bước 2: Tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách

   • Xin lỗi khách một cách lịch sự, chân thành về những bất tiện mà họ gặp phải

   • Hỏi và ghi lại tên khách - số phòng

   • Hỏi và ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách

   • Hỏi khách về những phàn nàn thêm khác

 - Bước 3: Tìm phương án giải quyết hiệu quả nhất

   • Thông báo cho khách về hướng giải quyết và thời gian giải quyết

   • Thông báo cho các bộ phận liên quan khắc phục ngay

 - Bước 4: Thông báo nguyên nhân cho khách

 - Bước 5: Đưa ra cách giải quyết cụ thể

 - Bước 6: Thực hiện giải quyết

   • Nếu phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết thì lễ tân cần ghi chép lại sự việc và báo cho cấp trên xử lý.

   • Nếu cần thời gian, phải thông báo cho khách biết thời hạn lễ tân có thể xem xét - giải quyết tình huống.

   • Nếu vấn đề thuộc về các bộ phận liên quan thì nhanh chóng liên hệ với nhân viên phụ trách cùng phối hợp xử lý, nếu không giải quyết được thì phải báo cáo xin ý kiến cấp trên.

   • Phải liên hệ lại với khách và giải thích cho khách tường tận về nguyên nhân, những việc đã làm, cách giải quyết và kết quả xử lý sự việc

 - Bước 7: Theo dõi và kiểm tra sự hài lòng của khách

 - Bước 8: Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm

Nhân viên lễ tân cần lưu ý, tất cả thông tin phàn nàn của khách phải được ghi chép vào sổ nhật ký. Và những phàn nàn chưa được giải quyết trong ca thì phải ghi vào sổ bàn giao ca để nhân viên ca sau chủ động xử lý.

Nhân viên lễ tân cần tìm phương án giải quyết phàn nàn nhanh nhất để khiến khách hài lòng

► Tips hữu ích khi giải quyết phàn nàn của khách

 - Xin lỗi và mời khách đến địa điểm thích hợp để nói chuyện

Khi khách hàng đến quầy lễ tân phàn nàn về dịch vụ khách sạn, điều đầu tiên nhân viên lễ tân cần làm là phải xin lỗi khách: “Xin lỗi đã để quý khách phiền lòng như vậy!”. Lời xin lỗi không có nghĩa là bạn sai mà thể hiện bạn tôn trọng khách hàng. Nếu như bạn tranh cãi, đôi co với khách hàng lúc ấy thì phần thiệt chỉ thuộc về khách sạn mà thôi. Lúc khách hàng đang nóng giận thì bạn phải là người kiềm chế lại điều đó.

Sau đó nên nhỏ nhẹ mời khách đến một địa điểm thích hợp để nói chuyện. Hình ảnh khách đứng la hét ở quầy lễ tân sẽ ảnh hưởng đến những khách khác và mặc nhiên có người sẽ nghĩ “khách sạn này có vấn đề”.

 - Lắng nghe khách nói

Sau khi mời khách đến một địa điểm thích hợp, bạn nên pha một ly nước mời khách và lắng nghe khách nói. Tuyệt đối không nên cắt lời khách. Vì trong cơn nóng giận, khách có nhu cầu muốn bộc lộ, muốn nói hết những điều họ nghĩ. Bạn nên chú ý lắng nghe để nhận ra cốt lỗi vấn đề nằm ở đâu để có hướng giải quyết cho phù hợp. Có khi vấn đề không thuộc phạm vi lễ tân quản lý nhưng bạn cũng phải nghe để trình bày lại cho Quản lý có hướng giải quyết.

 - Quan tâm tới cảm nhận của khách

Tất nhiên khi khách đã phàn nàn thì dù lớn hay nhỏ, do sự cố hay do con người, một phần lỗi nào đó vẫn nằm ở khách sạn. Bạn không thể nói khách hàng đã nói sai hay phàn nàn sai. Điều bạn nên nói sau khi đã lắng nghe khách trình bày là đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề đó hoặc nếu vấn đề ngoài tầm bạn có thể xử lý được nên nhờ đến cấp trên.

Khi đã chắc chắn những phàn nàn của khách đã được xử lý xong, bạn nên liên hệ lại với khách hàng để xem họ có hài lòng với cách giải quyết đó không: “Quý khách có hài lòng với hướng giải quyết đó không? Quý khách có yêu cầu gì dành cho khách sạn không?”. Lễ tân không nên để cho khách hàng đã phàn nàn về dịch vụ mà giải quyết cũng không đến nơi đến chốn.

 - Làm nhiều hơn điều khách mong đợi

Với những phàn nàn không ảnh hưởng quá lớn, khách sạn có thể tặng khách một món quà nhỏ khiến khách vui lòng như: trái cây, hộp kẹo, bỏng ngô,… Nhưng nếu phàn nàn của khách là do một lỗi lớn nào đấy, chẳng hạn như máy nước nóng lạnh sửa đi sửa lại liên tục mấy lần vẫn không dùng được, thì ngoài việc phải chuyển khách sang phòng khác, bạn nên đề xuất khách sạn áp dụng một dịch vụ bù đắp nào đó như: voucher nhà hàng, spa... để khách cảm thấy hài lòng hơn.

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)

Chi tiết quy trình đóng ca và bàn giao ca lễ tân khách sạn cần thực hiện