Làm thế nào để xử lý Review tiêu cực về khách sạn – nhà hàng trên OTA?

Review (đánh giá, nhận xét) khách hàng để lại trên các kênh OTA ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn khách và doanh số của cơ sở dịch vụ. Nếu nhận được nhiều review tốt – khách sạn, nhà hàng tự nhiên sẽ thu hút nhiều khách; ngược lại – các đánh giá tiêu cực sẽ tác động không nhỏ đến quyết định của nhiều khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng đến uy tín của cơ sở kinh doanh dịch vụ về lâu dài. Bài viết này, Hoteljob.vn sẽ cùng bạn giải đáp câu hỏi “Làm thế nào để xử lý Review tiêu cực về khách sạn – nhà hàng trên OTA?”

Làm thế nào để xử lý các review xấu trên OTA? (Ảnh nguồn Internet)

► Review tiêu cực – từ đâu mà có?

- Do chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng không tốt: cơ sở vật chất cũ kỹ - hư hỏng không tương xứng với tiêu chuẩn sao, thái độ của nhân viên phục vụ tệ - không làm khách hài lòng… Nếu xuất phát từ nguyên nhân này thì đó là đánh giá đúng sự thật và phần lỗi thuộc về chính cơ sở dịch vụ.

- Do đánh giá thiếu khách quan từ khách hàng: giày khách có mùi nồng nhưng lại review là phòng hôi – chỉ cho 5 điểm đánh giá; dù bê lên món ăn nóng nhưng khách chỉ lo chụp ảnh các kiểu hơn 15 phút rồi về nhận xét nhà hàng phục vụ toàn món ăn nguội… Với những đánh giá không hài lòng kiểu này, lỗi không thuộc về khách sạn – nhà hàng.

- Do đối thủ cạnh tranh không lành mạnh: đăng ký tài khoản dưới dạng khách du lịch và nhận xét không tốt, sai sự thật về khách sạn – nhà hàng của bạn.

Vậy các khách sạn cần làm gì để hạn chế, quản lý và xử lý các review xấu?

​

Có nhiều nguyên nhân khác nhau khiến khách sạn – nhà hàng nhận lại phản hồi tiêu cực (Ảnh nguồn Internet)

► Làm gì với review tiêu cực – đúng sự thật?

Thường thì những đánh giá tiêu cực của khách hàng sẽ gây chú ý nhiều hơn so với phàn hồi tốt. Trong trường hợp review tiêu cực đó đúng sự thật và phần lỗi thuộc về chính cơ sở kinh doanh dịch vụ thì nhân viên phụ trách cần liên hệ nhanh nhất có thể với khách (qua điện thoại, email) – nhận lỗi với tinh thần thiện chí vì đã khiến khách không hài lòng và đưa ra giải pháp tháo gỡ vấn đề - có thể là dành ưu đãi đặc biệt nếu khách quay trở lại… Với sự chân thành này, biết đâu khách hàng sẽ yêu cầu kênh OTA gõ bỏ review mà họ đã viết. Đây cũng được xem là cách thức để các khách sạn – nhà hàng xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành.

Tuy nhiên, các cơ sở dịch vụ nên “phòng cháy hơn chữa cháy”, thường xuyên theo dõi các phản hồi của khách hàng trên các kênh OTA - mạng xã hội để điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó cũng cần chú trọng việc thăm dò ý kiến của khách trong và sau thời gian sử dụng dịch vụ; nếu hài lòng – hãy nhờ khách review tốt, còn ngược lại – cần phải tiếp thu ý kiến và tiến hành cải thiện tình hình ngay lập tức. Đó là một phần trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng.

Để hạn chế đến mức tối thiểu các review tiêu cực không đáng có, khách sạn – nhà hàng nên “phòng cháy hơn chữa cháy” (Ảnh nguồn Internet)

► Làm gì với review tiêu cực - sai sự thật?

Nếu là review tiêu cực xuất phát từ đánh giá thiếu khách quan của khách và họ cũng không bằng lòng với lời giải thích - điều kiện nào mà cơ sở dịch vụ đưa ra hay do đối thủ chơi xấu – cố tình review thậm tệ để hạ uy tín khách sạn của bạn thì cần thực hiện việc báo cáo trực tiếp với OTA. Trong nội dung email báo cáo với đại lý du lịch trực tuyến, bạn cần phải chứng minh đó là review tiêu cực vô căn cứ với bằng chứng cụ thể. Khi nhận được báo cáo, phía OTA sẽ xem xét – giải quyết với người đánh giá và gỡ review xuống.

Tuy nhiên không phải Online Travel Agent nào cũng áp dụng cơ chế này nên các khách sạn – nhà hàng có thể áp dụng cách thức phản hồi trực tiếp với OTA về review đáng nghi với tư cách là khách du lịch. Quy trình tiến hành như sau:

- Chọn cờ báo cáo “Problem with this review?” tương ứng của review tiêu cực sai sự thật.

- Chọn mục “Đánh giá không đáng tin” (Review is suspicious)

- Viết nội dung phản hồi lý do vì sao đó là “Đánh giá không đáng tin”

Nếu nhận được nhiều báo cáo kiểu này từ các tài khoản khách du lịch, phía OTA sẽ xem xét liên hệ lại với người viết review và tiến hành gỡ bỏ nếu đó là nhận xét sai sự thật (Ảnh nguồn Internet)

Bên cạnh đó, một số OTA như TripAdvisor… còn áp dụng chính sách xóa toàn bộ review tiêu cực nếu cơ sở dịch vụ thực hiện việc cải tạo lớn (xây mới phòng, thay đổi thiết kế…) hoặc thay đổi đơn vị quản lý là thương hiệu đã có uy tín trong ngành.

Muốn thu hút nhiều khách hàng – tăng doanh thu và nâng cao uy tín thương hiệu, các khách sạn - nhà hàng cần tập trung vào việc đem lại chất lượng dịch vụ tốt, khiến khách hàng hài lòng để gia tăng những phản hồi tích cực và hạn chế tối đa những review tiêu cực. Mong rằng những thông tin, kinh nghiệm được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây đã giúp bạn tìm được giải pháp “xử lý Review tiêu cực về khách sạn – nhà hàng trên OTA”.

Nếu quan tâm đến những bài viết về chuyên ngành Khách sạn – Nhà hàng – Du lịch, hãy nhớ theo dõi chuyên mục “Cẩm nang nghề” của Hoteljob.vn bạn nhé!

Ms.Smile