Bị khách cho 1 sao trên TripAdvisor và câu trả lời đầy tinh tế của chủ nhà hàng

Một khách hàng sau khi thưởng thức trà chiều tại Café & Bistro Bennett đã về đánh giá 1 sao trên TripAdvisor với lý do “chất lượng dịch vụ cực kém nhưng với giá cắt cổ”. Những review tiêu cực như thế có ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút các khách hàng tiềm năng khác nên chủ quán nhà hàng này đã tinh tế đưa ra một câu trả lời vô cùng thỏa đáng…

Café & Bistro Bennett - Thành phố York, nước Anh (Ảnh nguồn Internet)

► Review của khách hàng

Trong nội dung review trên TripAdvisor, nữ khách hàng cho biết mình cùng bạn bè đến quán Café & Bistro Bennett để thưởng thức trà chiều với “hầu bao không được dày cho lắm”. Cô cho rằng nơi này “cực kỳ khủng khiếp” khi tính giá cốc nước nóng kèm một lát chanh là 2 bảng Anh. (1 bảng Anh tương đương khoảng 30 nghìn VNĐ). “Khi tôi hỏi tại sao cốc nước lại bị tính phí nhiều đến thế, người phục vụ đáp trả rằng: Xin lỗi, cô có biết một trái chanh vàng giá bao nhiêu không?”.

“Vâng, chắc chắn không phải là 2 Bảng. Nam nhân viên phục vụ còn giải đáp rằng: ấm trà cho một người (thức uống tôi bị tính phí) có giá bằng một quả chanh. Để mọi người thấy điều này nực cười như thế nào, một người bạn của tôi đã order một miếng bánh socola – và nó có giá tận 1,90 Bảng.”

“Đây là một nơi kinh khủng và cái người thô lỗ đã phục vụ tôi nên bị sa thải. Tôi sẽ không bao giờ quay trở lại và sẽ khuyên gia đình – bạn bè đừng đặt chân tới quán này.”

Một cốc nước nóng kèm một lát chanh có giá 60 nghìn đồng tại nước Anh – liệu có quá đắt?

(Ảnh nguồn Internet)

► Phản hồi của chủ nhà hàng

Một tuần sau khi nhận được review đánh giá của nữ khách hàng trên TripAdvisor, chủ nhà hàng – ông Mike Fisher đã quyết định đưa ra phản hồi:

“Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy mình đã bị "chặt chém", và tôi sẽ cố gắng để giải thích rằng tại sao bạn không hề bị như vậy.

Bạn bước vào quán và người phục vụ dẫn các bạn đến chỗ ngồi của mình, đưa cho bạn menu, chờ đợi trong một khoảng thời gian và sau đó nhận order từ các bạn. Anh ta nhập nó vào hóa đơn, đi lấy chén, đĩa và thìa rồi mang chúng vào nhà bếp. Ở đó, anh ta chọn một con dao, lấy thớt, lấy một trái chanh từ trong tủ lạnh, cắt một lát rồi đặt nó vào cốc. Sau đó trở về phòng ăn, rót lượng nước sôi cần thiết và mang tách trà tới bàn của bạn. Khi bạn chuẩn bị rời đi, anh ta in hóa đơn mang nó đến chỗ bạn, xử lý việc thanh toán bằng thẻ tín dụng hay tiền mặt của bạn.

Sau khi bạn rời đi, người phục vụ dọn tách, đĩa và thìa, đưa chúng vào nhà bếp, rửa sạch và lau khô, cùng với dao thớt và cất quả chanh đi. Sau đó, quay trở lại phòng ăn, anh ta xếp lại chiếc tách, đĩa và thìa, lau sạch bàn của bạn và thay menu, chờ đợi khách hàng tiếp theo.

Người phục vụ mất ít nhất 2-3 phút để làm những việc ấy.

Chi phí overhead (những chi phí không thể tính trực tiếp vào sản phẩm hay dịch vụ được sản xuất) của loại hình kinh doanh này, tức là tiền thuê nhà, giá kinh doanh, chi phí điện, phí ngân hàng,… thường rơi vào khoảng 27,50 Bảng Anh cho mỗi giờ. Tôi trả cho nhân viên một mức lương khá ổn. Sau khi tính cả lương cho ngày nghỉ lễ, bảo hiểm quốc gia và thời gian phi sản xuất, tôi phải trả cho người đã phục vụ bạn 12,50 Bảng Anh mỗi giờ.

Vì vậy, tổng chi phí là 40 Bảng mỗi giờ hay 67 xu mỗi phút, có nghĩa là chi phí cho 2 - 3 phút phục vụ bạn sẽ là từ 1,34 đến 2 Bảng Anh. Sau đó, chính phủ thêm thuế VAT 20%, khiến giá chén trà đấy rơi vào khoảng 1,60 tới 2,40 Bảng, không tính đến việc bạn đã gọi một túi trà 1,50 xu hay một lát chanh giá 5 xu.

Tôi còn phải trả tiền cho các nhà cung cấp, nếu không thì cơ sở vật chất sẽ không có cho những người khác, những người sẽ sử dụng chúng trong tương lai. Tôi thừa nhận rằng nó đã làm cho giá của một tách trà trong một quán café giữa trung tâm thành phố đắt đỏ hơn so với tách trà bạn pha ở nhà, nhưng thật không may đó lại là hiện thực tàn khốc của cuộc sống. Những thiết bị cơ sở vật chất mới chính là thứ có giá cao, cao hơn nhiều so với nguyên liệu chế biến.

Có lẽ, sự thô lỗ mà bạn cảm nhận đó - được khởi nguồn bởi sự thiếu tôn trọng mà tôi nhận thấy ở bạn, từ sự lầm tưởng rằng bạn có thể sử dụng cơ sở vật chất của chúng tôi và được phục vụ hoàn toàn miễn phí."

Bên trong Café & Bistro Bennett (Ảnh nguồn Internet)

► “Một lát chanh” – giọt nước làm tràn ly

Phản hồi này của chủ nhà hàng sau đó được chia sẻ trên mạng xã hội đã thu hút nhiều người quan tâm. Đa phần đều tán thưởng với câu trả lời vô cùng chi tiết của Mike Fisher. Sau này, khi chia sẻ với báo chí, chủ nhà hàng cho biết “Lát chanh chính là giọt nước tràn ly. Bình thường thì tôi không hay trả lời các bài nhận xét, nhưng tôi cảm thấy cần phải giải thích với cô ấy rằng tại sao nó phải được tính phí.”

“Tôi nghĩ rằng một số người không hiểu cách các nhà hàng hoạt động. Có một nhóm nhỏ những người muốn có được một cái gì đó miễn phí. Chúng tôi không quá quắt tới mức chặt chém khách hàng vô tội vạ; chúng tôi luôn muốn họ hài lòng và quay trở lại. "

Review của nữ khách hàng và phản hồi của chủ nhà hàng sau đó đã được TripAdvisor gỡ xuống. Thực tế thì câu chuyện này đã diễn ra vào khoảng đầu năm 2016 nhưng Hoteljob.vn muốn nhắc lại như một ví dụ điển hình về cách xử lý review tiêu cực sai sự thật dành cho các nhà quản lý Khách sạn – Nhà hàng. Bởi rõ ràng “Khách hàng là thượng đế” nhưng phải là những vị “thượng đế hiểu chuyện”…

Café & Bistro Bennett hiện vẫn đang nhận được nhiều review tốt từ khách hàng trên TripAdvisor

Ms. Smile