Làm thế nào để lễ tân bán được dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng?

Bạn là nhân viên lễ tân mới vào nghề và chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc bán dịch vụ khách sạn cho khách hàng? Bạn thắc mắc không biết làm thế nào để bán được dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng? Nếu chưa có nhiều thông tin, hãy tham khảo bài viết dưới đây của Hoteljob.vn!

Bạn đã biết làm thế nào để lễ tân bán được dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng?

Nhân viên lễ tân thường bán những dịch vụ nào?

Thông thường, lễ tân sẽ hàng ngày thực hiện bán các dịch vụ như:

• Bán trực tiếp dịch vụ của khách sạn: upselling phòng (trường hợp khách sạn không có bộ phận đặt phòng thì lễ tân kiêm luôn nhiệm vụ bán phòng); dịch vụ spa (nếu có);…
• Bán gián tiếp thông qua lời giới thiệu: tour du lịch; gọi taxi; đặt bàn nhà hàng; mua vé tham quan, vui chơi giải trí/ vé tàu/ vé máy bay; tư vấn mua các mặt hàng thủ công (như vải, hàng lưu niệm, đặc sản làm quà);…  

Tại sao nhân viên lễ tân nên bán được càng nhiều dịch vụ cho khách hàng càng tốt?

Hầu hết khách sạn đều áp dụng chia “hoa hồng chiết khấu” cho nhân viên lễ tân khi họ bán được dịch vụ cho khách hàng. Tùy thỏa thuận giữa 2 bên mà mức chia này sẽ cao/ thấp tương ứng; tuy nhiên, nhìn chung đều nằm trong khoảng từ 5-15% tổng giá trị mà khách hàng phải trả. Như vậy, việc bán được càng nhiều dịch vụ cho khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu chung cho khách sạn, khẳng định tính hiệu quả trong công việc mà còn giúp tổng thu nhập của nhân viên lễ tân cao lên đáng kể (đã cộng thêm lương cứng, các khoản thưởng, trợ cấp, tiền Tip và service charge mỗi tháng).

Khi lễ tân bán được càng nhiều dịch vụ cho khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách sạn tăng cao và thu nhập của lễ tân cũng tăng lên đáng kể

Tham khảo thêm: Lễ tân là gì? Có nên làm lễ tân khách sạn?​

Vậy làm thế nào để bán được dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng?

- Tạo thiện cảm với khách hàng ngay từ “cái nhìn đầu tiên”

Là người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân nên biết cách tạo ấn tượng và thiện cảm với khách ngay trong mọi cử chỉ, dù nhỏ nhất, để dễ dàng hơn trong việc bắt chuyện rồi giới thiệu, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ cả trong và ngoài khách sạn cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bởi, hầu hết khách hàng, dù khó tính, cũng sẽ dễ dàng bị thuyết phục khi đã có thiện cảm với người đối diện ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Muốn nhanh chóng bán được dịch vụ cho khách hàng, lễ tân phải biết tạo thiện cảm với khách ngay từ cái nhìn đầu tiên...

- Tận dụng triệt để thời gian làm thủ tục check-in để giới thiệu dịch vụ

Không ít nhân viên lễ tân đều bỏ qua hoặc khá hời hợt bước này trong quy trình check-in vì cho rằng lúc này khách hàng đã khá mệt và họ không muốn mất quá nhiều thời gian tại quầy lễ tân chỉ để nghe những câu giới thiệu sáo rỗng mà thay vào đó, điều họ cần là nhận phòng, tắm rửa, ăn uống và nghỉ ngơi. Tuy nhiên, đa phần khách lưu trú lại cho biết điều ngược lại, rằng họ luôn muốn tận dụng mọi khoảnh khắc để có chuyến đi trọn vẹn, đầy đủ và đa dạng hơn. Do đó, nhu cầu lớn nhất của họ khi đến một đất nước/ thành phố/ vùng quê khác nơi cư trú là tham quan tìm hiểu và ăn uống, vui chơi. Vì vậy, là một lễ tân giỏi, hãy khéo léo tận dụng triệt để khoản thời gian làm thủ tục check-in để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng.

- Quan sát và lắng nghe để nắm bắt tâm lý khách hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng để chủ động hơn trong việc đưa ra đề nghị phục vụ trước khi khách hàng tự yêu cầu là kỹ năng nghiệp vụ cần có của một nhân viên lễ tân giỏi. Đây cũng là cách hay giúp tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp với du khách, từ đó thuận lợi hơn trong giới thiệu, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ. Hãy để ý đến quê hương của họ, đặc trưng tâm lý và sở thích chung của từng nơi; quan sát ánh mắt, cử chỉ bên ngoài; đồng thời lắng nghe những gì họ nói để linh hoạt đưa ra dịch vụ phù hợp nhất, đẩy nhanh quá trình thuyết phục và bán dịch vụ.

Nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa ra lời tư vấn phù hợp cũng là cách hay giúp lễ tân bán được dịch vụ nhanh chóng

- Khéo léo trong tư vấn dịch vụ

Thành công của lễ tân trong việc cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ cho khách hàng không phải là giới thiệu toàn bộ mọi dịch vụ hiện có cả trong và ngoài khách sạn để khách tham khảo và lựa chọn mà là nhấn mạnh vào giới thiệu những cái phù hợp nhất, đánh đúng tâm lý khách hàng; đừng tham giới thiệu quá nhiều nhưng cái nào cũng chung chung, không nổi bật, điều này chỉ khiến khách cảm thấy mất hứng thú lắng nghe, không có sự thu hút, và từ chối ngay cả khi bạn chưa kịp giới thiệu xong dịch vụ. Chẳng hạn: khách Trung thường thích mua sắm, ăn uống với tiêu chí “rẻ mà chất lượng”; khách Hàn lại thích thư giãn bằng spa, trị liệu; khách Anh lại thích tìm hiểu, khám phá các điểm tham quan thiên về lịch sử, kiến trúc xưa;… (Tham khảo thêm tâm lý khách du lịch: Tại đây!)

- Am hiểu tường tận mọi dịch vụ hiện có

Không một khách hàng nào bị thuyết phục bởi những lời giới thiệu ấp úng, không rõ ràng và mạch lạc. Muốn bán được dịch vụ cho khách, trước tiên, bạn phải thực sự hiểu rõ và am hiểu tường tận những dịch vụ đó; có như thế thì khi khách hàng có thắc mắc hay chưa rõ ở vấn đề gì, bạn sẽ ngay lập tức giải đáp cụ thể và chính xác mọi thông tin liên quan, tránh trường hợp không biết hoặc chưa biết mà trả lời bừa, trả lời thiếu tự tin sẽ rất khó trong việc thuyết phục khách hàng.

Muốn bán được dịch vụ, lễ tân phải am hiểu tường tận về dịch vụ đó để cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng

Trên đây là một số kinh nghiệm giúp lễ tân bán được dịch vụ khách sạn cho khách hàng mà Hoteljob.vn tổng hợp và chia sẻ. Hy vọng những thông tin này sẽ giúp lễ tân tự tin hơn trong công việc, nâng cao số lượng và chất lượng bán hàng, mang lại doanh thu cao cho khách sạn và thu nhập cho bản thân.

Xem thêm: Làm thế nào để tìm việc Lễ tân khách sạn nhanh chóng và hiệu quả?

Ms. Smile