Làm thế nào để Khách sạn - Nhà hàng phục vụ hài hòa cả khách Âu và khách Á?

Hẳn dư luận vẫn chưa êm vụ một quán cà phê ở Hội An chỉ đón khách Tây, không tiếp khách Việt, thậm chí khách Á. Nhiều luồng ý kiến trái chiều nổ ra những ngày gần đây gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh, uy tín và thương hiệu của quán. Chưa nói đến bên nào đúng, bên nào sai – các khách sạn, nhà hàng hãy cùng Hoteljob.vn đi tìm lời giải cho bài toán “làm thế nào để phục vụ hài hòa cả khách Âu và khách Á?”

Khách sạn - Nhà hàng gặp nhiều khó khăn nếu phục vụ đa dạng nhóm khách hàng

Đời sống văn hóa - hành vi ứng xử - nhu cầu “hưởng thụ” - kỳ vọng và ti tỉ điều khác biệt giữa 2 nhóm đối tượng khách Âu và khách Á, bao gồm cả khách Việt mang đến nhiều khó khăn cho những cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, nhất là các khách sạn, nhà hàng trong phục vụ khách, từ chi tiết sản phẩm, dịch vụ; chất lượng, giá, thậm chí trình độ và thái độ của nhân viên… Một số ít khách sạn, nhà hàng vì thiếu sự khéo léo và chuyên nghiệp đã vô tình tạo nên những hiểu lầm không đáng có, khiến một bộ phận khách hàng cho rằng khách sạn, nhà hàng đó đang phân biệt đối xử, có sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ và phục vụ - gây nên những hệ lụy nghiêm trọng – tương tự như tình trạng của quán cà phê tại Hội An trước sức mạnh có thể dẫn đến “hủy diệt” của cộng đồng mạng.

Khách nào cũng là khách, nhiệm vụ của người làm dịch vụ là phục vụ tất tần tật những nhu cầu chính đáng của khách hàng, trong khả năng có thể - Việc mở cửa và phục vụ đa dạng nhóm khách hàng, cả khách Âu lẫn khách Á và khách Việt, khách sạn - nhà hàng cần chấp nhận những yêu cầu “đại trà” và cố gắng phục vụ với cam kết chất lượng cao và tốt nhất, hạn chế tối đa những sự cố phát sinh không mong muốn tác động đến tình hình kinh doanh, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp.

Làm thế nào để khách sạn - nhà hàng phục vụ hài hòa cả khách Âu và khách Á?

Để các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch tránh được những phiền toái không mong muốn trong phục vụ khách, nhất là do khách Việt hoặc khách Á mang lại mà không bị mang tiếng phân biệt đối xử - Hoteljob.vn xin “mách nước” bạn một số tips hữu ích sau đây:

1. Có thông báo công khai hoặc khéo léo nhắc khách ngay từ đầu về những nguyên tắc của cơ sở, quán, khách sạn, nhà hàng: không làm ồn, tôn trọng không gian chung, giữ vệ sinh chung

2. Đa dạng dịch vụ cho cả 2 đối tượng nhất có thể (ví dụ như thực đơn), nếu chuyên cho 1 đối tượng nào đó, hãy lịch sự thông báo khách Á/ Việt ngay từ đầu để họ cân nhắc và ra quyết định

3. Trên các phương tiện truyền thông, kênh quảng bá, bán hàng (ví dụ như các website OTA, TripAdvisor) nên khéo léo nêu bản sắc, định hướng của cơ sở kinh doanh của mình cho khách biết và dễ lựa chọn. Quyết định là ở khách. Điều này sẽ hạn chế khách đặt nhầm và từ đó không còn các điểm đánh giá thấp.

4. Trong mọi trường hợp, tình huống, phải luôn lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng khách. Hôm nay, có thể họ chưa phù hợp hoặc chưa hài lòng, nhưng từ cách xử sự văn hóa, hợp lý của bạn, họ sẽ là những khách hàng tương lai hoặc quảng bá miễn phí cho bạn.

5. Với những khách "củ chuối", cố tình gây sự, kiếm chuyện..., bạn hãy xử lý bình tĩnh, có văn hóa. Cố gắng ghi lại bằng clip hoặc ghi âm để bảo vệ chính mình. Sau đó, chủ động liên hệ, báo trước cho các web OTA, web chuyên về đánh giá để bảo vệ bạn trước các bad review, đánh giá oan uổng hay cơn bão của cộng đồng mạng có thể đổ xuống bạn...

Xã hội là đa dạng, văn hóa Âu-Á là khác biệt, người làm nghề dịch vụ cần khéo léo trong phục vụ để làm hài lòng mọi vị khách, tránh việc phân biệt đối xử hay hạch sách, khó chịu. Bởi khách nào cũng quý – họ là người góp vào doanh thu của khách sạn, nhà hàng, cũng sẽ là “kênh truyền thông” miễn phí hữu ích nếu được phục vụ tốt. Thay vì lo sợ và tìm cách tránh né, đưa ra những lý do thiếu căn cứ và thuyết phục để từ chối phục vụ - sao không thử chủ động áp dụng các giải pháp được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây để hạn chế xung đột văn hóa, làm hài lòng cả tây lẫn ta!

Ms. Smile