Làm thế nào để phục vụ tốt khách Nhật – Trung?

​Với người làm ngành dịch vụ khách sạn – nhà hàng tại Việt Nam và cả nhiều nước khác, nói đến khách Nhật hẳn sẽ gắn kèm với từ “khó tính” và đề cập đến khách Trung thì ấn tượng lớn nhất là sự ồn ào. Hiểu điều đó nhưng “làm thế nào để phục vụ tốt khách Nhật Bản – Trung Quốc?” là điều không phải nhân viên nào trong nghề cũng biết…

​

Hiểu khách hàng là chìa khóa đem lại chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng (Ảnh nguồn Internet)

► Khách đến từ Nhật Bản

Nhắc đến Nhật Bản thì phải nhắc đến hoa anh đào. Không chỉ tượng trưng cho vẻ đẹp thanh cao, hoa anh đào còn là biểu tượng của đức tính khiêm nhường, nhẫn nhịn của người dân xứ Mặt trời mọc. Người Nhật sống khép kín, giao tiếp theo quy tắc và lễ nghi nhất định. Người Nhật không bao giờ thể hiện trực tiếp điều mình mong muốn và rất hiếm khi bày tỏ sự khó chịu với người khác. Đặc tính dân tộc này trở thành cơn ác mộng và biết bao giai thoại truyền kỳ đối với những người làm nghề khách sạn trên toàn thế giới, trong nỗ lực phục vụ và làm hài lòng khách Nhật.

Một số bạn đồng nghiệp của tôi làm việc tại một khách sạn quốc tế 5 sao ở Sài Gòn đã có không ít lần bối rối khi không thể nào biết khách hàng người Nhật có hài lòng với sự phục vụ của họ hay không, hoặc hoang mang vì đã chào hỏi, luôn luôn mỉm cười thân thiện và nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu nhưng vẫn bị khách Nhật phàn nàn rằng họ không được quan tâm.

- Tôi hỏi: Các bạn đã làm gì để biết khách hàng có hài lòng với sự phục vụ của mình hay không?

- Trả lời: Vì khách Nhật thường phàn nàn với công ty hoặc đại lý lữ hành nên chúng tôi hỏi trực tiếp và có hướng dẫn điền phiếu khảo sát.

- Tôi nói: Nhật Bản là đất nước đạt trình độ bậc thầy về phục vụ. Ở đó, người ta tận tâm phục vụ người khác với mong muốn mình cũng được phục vụ tận tâm như vậy. Không ai hỏi nhau về sự phục vụ của người khác dành cho mình. Trong suy nghĩ của người Nhật, khách hàng hài lòng hay không hài lòng về sự phục vụ của bạn là điều đương nhiên bạn phải biết rõ hơn ai hết. Nếu bạn phải hỏi về điều đó tức là bạn chưa đủ tận tâm và bạn không hiểu gì về khách hàng. Hơn nữa, người Nhật rất ngại đưa ra đánh giá của bản thân đối với người khác một cách trực tiếp. Đó là lý do vì sao họ không bao giờ phàn nàn trực tiếp với bạn. Nếu bạn muốn họ cho ý kiến, chỉ cần để sẵn phiếu khảo sát ở trên phòng. Họ sẽ thoải mái hơn trong việc cho ý kiến.

- Bạn tôi thắc mắc: Mỗi lần gặp khách Nhật thì chúng tôi đều mỉm cười và chào hỏi nhưng họ vẫn cho rằng chúng tôi không quan tâm và không thân thiện.

- Trả lời: Đây là một tình huống hiểu lầm văn hóa điển hình và rất thú vị. Người Mỹ và người phương Tây thường nhìn vào miệng của đối phương để cảm nhận sự chào đón và thân thiện. Vì thế, nụ cười là một tiêu chí trong chuẩn mực dịch vụ. Người Nhật Bản lại hiếm khi mỉm cười thay cho lời chào hỏi, nhất là những lần đầu gặp mặt. Khi giao tiếp với nhân viên khách sạn, khách Nhật ít để ý vẻ mặt của bạn mà quan tâm nhiều đến điệu bộ và cách thức bạn tiếp cận. Khi gặp khách Nhật, bạn hãy gập người và cúi đầu chào với hai tay khép trước bụng. Và ở bất cứ đâu trong khách sạn, khi gặp khách Nhật, hãy dừng lại, gập người và cúi đầu chào. Đối với họ, đó là biểu hiện của sự chào đón và tôn trọng. Mỉm cười và chào hỏi xã giao theo kiểu phương Tây chỉ áp dụng khi người Nhật đã quen biết và có cảm tình với bạn. Khi đó họ sẽ cởi mở hơn. Nhưng bạn lưu ý vẫn phải cúi chào, cùng với nụ cười và lời chào hỏi. Trong nhiều trường hợp, bạn thấy khách Nhật đang bước vội vã ở hành lang hay ở sảnh, bạn nghĩ họ không để ý đến bạn. Nhưng nếu bạn gập người cúi chào họ, ngay lập tức họ sẽ cảm nhận được. Họ sẽ bước đi tiếp với sự hài lòng mà không hề thể hiện cảm xúc nào khác trên khuôn mặt.

Khách Nhật quan tâm nhiều đến thương hiệu, đến những nghi thức dành cho khách hàng quan trọng, đến những tiện nghi cao cấp. Họ thích được phục vụ bởi những nhân viên đeo găng tay trắng và đồng phục sang trọng. Khách Nhật đặc biệt quan tâm đến an ninh, an toàn trong phạm vi khách sạn cũng như bên ngoài khách sạn. Cần cảnh báo trước và lưu ý khách hàng bất cứ nguy cơ nào có thể gây phiền toái cho khách hàng cả trong và ngoài khách sạn. Được dặn dò hoặc hướng dẫn cách phòng tránh các nguy cơ mất an toàn trước khi rời khách sạn để đi tham quan, mua sắm hay ăn uống khiến khách Nhật cảm thấy nhân viên khách sạn gần gũi và đáng tin cậy.

=> Một số điểm cần chú ý trong giao tiếp để tránh những hiểu lầm và khó chịu:

• Không nhìn thẳng vào mắt khách hàng.
• Cần tháo giày, dép trước khi vào phòng.
• Không chạm vào người khách hàng.

=> Những yếu tố đem lại sự hài lòng cho khách Nhật lưu trú tại khách sạn

+ Khu vực đại sảnh:

• Luôn cúi đầu chào bất cứ khi nào bạn gặp khách.
• Có nhân viên viên lễ tân biết tiếng Nhật. Khách Nhật thường kém tiếng Anh và hay xấu hổ về điều đó nên khi giao tiếp với bạn một vài lần mà không đạt mục đích, họ sẽ bất mãn bỏ đi.
• In các tờ rơi, hướng dẫn bằng tiếng Nhật, cung cấp bản đồ tiếng Nhật, báo tiếng Nhật để giúp khách hàng thoải mái hơn.
• Lưu ý hành lý cá nhân của khách khi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng. Khách Nhật có thể quen với nếp sống an toàn tại Nhật mà sơ ý trong việc tự bảo quản tài sản cá nhân. Bạn nên quan tâm đến điểm này để tránh làm thất lạc, mất mát hành lý, tài sản cá nhân trong phạm vi trách nhiệm của khách sạn.
• Xếp phòng cho khách đoàn cần lưu ý cấp bậc thứ hạng để xếp phòng phù hợp. Người Nhật coi trọng thứ bậc. Nhân viên không bao giờ ở phòng đẹp hơn và rộng hơn phòng của sếp. Nếu phát hiện phòng mình đẹp hơn của sếp, người Nhật sẽ thấy không thoải mái và tự động đổi phòng cho sếp. Ông sếp thấy thế cũng không thoải mái vì gây khó dễ cho nhân viên. Cuối cùng, do thiếu hiểu biết nên khách sạn hứng chịu tất cả phàn nàn.
• Tuyệt đối không xếp phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt số 42 và 49 cho khách Nhật vì trong tiếng Nhật, cách đọc các con số này đồng âm với từ “chết”.
• Phòng dành cho khách Nhật bắt buộc phải có bồn tắm ở trong phòng.
• Nếu khách lưu trú là vợ chồng thì nên hỏi xem khách có cần phòng hai giường không. Không nên tự xếp phòng giường đôi chỉ vì họ là vợ chồng. Rất nhiều các cặp vợ chồng Nhật có thói quen ngủ giường riêng, đặc biệt là những người lớn tuổi.
• Khi xảy ra sự cố khiến khách Nhật phật ý, ngay lập tức phải mời quản lý cấp cao thậm chí tổng giám đốc khách sạn đứng ra xin lỗi. Người Nhật thích thế và họ coi đó là biểu hiện chân thành khi nhận lỗi.
• Nhân viên khách sạn cần học cách phát âm tên gọi của người Nhật để gọi tên đúng, đồng thời cần học một số câu chào hỏi căn bản bằng tiếng Nhật để khách cảm nhận được sự gần gũi.

+ Khu vực nhà hàng:

• Khách Nhật thích ngồi ăn trong không gian riêng tư và yên tĩnh.
• Họ thích được phục vụ từ đầu đến cuối bởi một hoặc hai nhân viên (họ e ngại những người mới không hiểu những gì họ đã nói với người trước đó).
• Khi nhân viên phục vụ bàn dọn chén đĩa thì tuyệt đối không được gây tiếng ồn và không dọn dẹp trước mặt khách.
• Khi tiếp nhận yêu cầu món, nhân viên phục vụ nên quỳ gối xuống sàn để thực đơn ngang tầm nhìn và khách hàng không phải ngẩng cổ khi giao tiếp.

+ Khu vực buồng ngủ:

• Tắm là một hình thức thư giãn đối với người Nhật. Họ có thói quen ngâm mình trong bồn nước nóng. Nếu khách sạn không thiết kế bồn tắm kiểu Nhật (ofuro) thì cần đảm bảo nước nóng đầy đủ. Bên cạnh đó, khi có khách Nhật lưu trú, khách sạn nên cung cấp thêm bột tắm bồn (một loại hương liệu dạng bột dùng chuyên cho tắm bồn kiểu Nhật).
• Do thói quen thích tắm bồn nên nhà tắm cần có lỗ thoát nước bên cạnh bồn tắm đề phòng nước tràn ra khỏi bồn tắm.
• Bồn cầu nên có vòi xịt để thuận tiện cho khách.
• Khách Nhật tiêu thụ rất nhiều đồ ăn và đồ uống ở minibar, đặc biệt là khách du lịch. Họ thích tụ tập về một phòng và ăn uống, tán gẫu suốt đêm. Cho nên khách sạn cần chuẩn bị sẵn, nếu không khách Nhật sẽ phải ra ngoài mua về.
• Do hạn chế về tiếng Anh nên menu đồ ăn, uống phục vụ tại phòng cần có hình ảnh miêu tả để khách Nhật chọn lựa dễ dàng hơn.
• Khách Nhật thích xem truyền hình Nhật Bản nên TV trong phòng dành cho khách Nhật cần có các kênh này.
• Khách Nhật có thói quen mang nhiều tiền mặt nên trong phòng phải có két sắt đảm bảo an toàn.

► Khách hàng đến từ Trung Quốc

Nhìn chung, khách hàng Trung Quốc lưu trú tại các khách sạn Việt Nam cũng như trên thế giới luôn là những khách hàng tạo áp lực phục vụ cho không chỉ nhân viên khách sạn mà còn với những khách lưu trú khác. Là quốc gia đông dân nhất thế giới và có thói quen tiêu dùng rộng rãi khi đi du lịch, khách Trung Quốc vẫn là những khách hàng khiến nhiều thị trường vừa thèm muốn vừa e ngại. Khạc nhổ tùy tiện, ồn ào, cư xử thô lỗ và hút thuốc lá ở nơi công cộng là bốn đặc điểm nhận biết phổ biến đối với khách Trung Quốc từ Thái Lan, Úc, Singapore đến Việt Nam, Hàn Quốc, Canada, Mỹ và châu Âu.

Chúng ta, những người cung cấp dịch vụ khách sạn cho hầu hết mọi người, nếu đã mang những ấn tượng nặng nề như vậy khi phục vụ thì không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Thành kiến có thể giấu trong hành động và lời nói nhưng không thể giấu trong thái độ và ánh mắt. Nếu đã có thành kiến, tốt nhất là từ chối phục vụ. Còn khi đã chấp nhận phục vụ thì khách hàng nào cũng là khách hàng. Những lời phàn nàn leo thang trở thành xung đột dữ dội của khách Trung Quốc ở nơi này nơi kia, khách sạn này hay khách sạn khác chủ yếu xuất phát từ thành kiến và cách ứng xứ thiếu khéo léo của nhân viên khách sạn. Trong hàng triệu khách hàng Trung Quốc lưu trú tại khách sạn, rất nhiều người trong số họ lần đầu tiên du lịch nước ngoài, ở trong nước hành xử như thế nào thì ra nước ngoài họ cũng hành xử tương tự. Chúng ta phải hiểu tâm lý đó và chuẩn bị sẵn sàng cách thức ứng phó, hướng dẫn khách hàng hành xử đúng mực, kiểm soát tốt tình hình để đảm bảo không làm ảnh hưởng đến khách hàng khác.

=> Những tiêu chí đem lại sự hài lòng cho khách Trung Quốc lưu trú tại khách sạn gồm:

+ Khu vực đại sảnh:

• Khách Trung Quốc thích được nhân viên khách sạn tôn trọng và đáp ứng triệt để những yêu cầu của họ. Họ muốn được cảm nhận tinh thần “khách hàng là thượng đế” trong từng cử chỉ, lời nói và hành động phục vụ. Người Trung Quốc quan niệm nghề phục vụ là nghề hầu hạ người khác, lưng luôn khom, đầu luôn cúi và phục tùng mọi yêu cầu của khách hàng. Cho nên, khách Trung Quốc thường bị cho là cư xư thô lỗ khi lưu trú tại các khách sạn ở nướcngoài. Nếu chúng ta đã quen với vẻ hào hoa, lịch lãm của khách châu Âu, vẻ ga-lăng và chịu chơi của khách Mỹ, sự điềm đạm và cung kính của khách Nhật thì quả là một cú sốc đối với bất cứ ai lần đầu phục vụ khách Trung Quốc. Nhưng khi bạn tìm hiểu cách thức người Hoa đi khắp thế giới và trở nên giàu có hơn bất kỳ sắc dân nào bắt đầu từ những nghề phục vụ, thì bạn sẽ hiểu được cách làm cho khách hàng Trung Quốc hài lòng.
• Cũng như khách Nhật, tránh xếp phòng hoặc tầng có số 4 hoặc đuôi số 4 cho khách Trung Quốc vì những quan niệm tương tự. Đối với khách quan trọng, hãy xếp phòng có đuôi số 8 hoặc số 9, xếp phòng ở tầng 8 hoặc tầng 9 sẽ khiến khách Trung Quốc cảm thấy được trân trọng và hài lòng.
• Một đặc điểm của khách Trung Quốc, đặc biệt nhóm khách du lịch Trung Quốc khi đi ra nước ngoài là có xu hướng nghe theo những chỉ dẫn của trưởng đoàn hoặc người có vai vế, uy tín trong đoàn hơn lắng nghe giải thích của nhân viên khách sạn. Khi tiếp đón đoàn khách Trung Quốc, nhân viên khách sạn cần nhanh chóng xác định ai là trưởng đoàn hoặc người có uy tín đối với đoàn để tiếp cận. Bằng cách tạo cảm tình và cung cấp mọi thông tin mà khách sạn quy định với người đó, khách sạn sẽ giảm thiểu những xung đột có thể xảy ra trong thời gian lưu trú của khách.
• Tương tự khách Nhật, khách Trung Quốc luôn cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi giao tiếp với nhân viên khách sạn biết nói tiếng Trung. Tránh giao tiếp trực tiếp bằng mắt với khách Trung Quốc, đặc biệt khi xử lý sự cố dịch vụ để không bị cho là mất lịch sự và khiêu khích. Bạn không cần gập người như với khách Nhật, chỉ cần cúi đầu chào và mỉm cười thì khách Trung Quốc sẽ cảm nhận được sự thân thiện.

+ Khu vực nhà hàng:

• Trong nhà hàng, khách Trung Quốc mong chờ nhân viên phục vụ túc trực bên bàn ăn của họ để nhận yêu cầu, rót trà, soạn đồ ăn hay dọn đĩa. Sự cần mẫn và tận tụy của nhân viên phục vụ đôi khi được đánh giá cao và khiến khách Trung Quốc hài lòng hơn chất lượng món ăn.
• Bữa sáng ưa thích là các món nóng, đặc biệt cháo trắng với màn thầu, trứng muối. Khách Trung Quốc kỵ nhất là bị mất mặt trước đông người. Khi xảy ra sự cố dịch vụ, dù tình huống khách hàng đúng hay sai thì thái độ nhẹ nhàng, mềm mỏng, tôn trọng luôn khiến khách Trung Quốc hạ hỏa và lắng nghe những giải thích cũng như chỉ dẫn của nhân viên phục vụ.

+ Khu vực buồng ngủ:

• Trong phòng có khách Trung Quốc lưu trú luôn phải có bình đun nước nóng để họ pha trà. Người Mỹ uống cà phê như thế nào thì người Trung Quốc uống trà như thế. Khách Trung Quốc thích uống trà và có thể uống trà cả ngày.
• Trong phòng ngủ đón khách Trung Quốc nên đặt hộp khăn giấy để tránh việc họ khạc nhổ bừa bãi khắp phòng.
• Đồ dùng cá nhân trong phòng tắm lưu ý cần cung cấp lược để khách chải đầu.

Những thông tin hữu ích về việc làm thế nào để phục vụ tốt khách Nhật Bản – Trung Quốc do Hoteljob.vn chia sẻ trên đây được trích từ cuốn sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” của tác giả Bùi Xuân Phong. Hy vọng những chia sẻ này sẽ giúp các bạn đang làm việc trong khách sạn – nhà hàng chuyên phục vụ khách Nhật – Trung biết cách nên làm gì để khách hàng hài lòng…

(Theo Bùi Xuân Phong)